在撥打客戶支持服務(wù)電話時(shí)你更喜歡花時(shí)間等待人工服務(wù)還是直接選擇機(jī)器人客服呢？從美國在線交流產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商LivePerson的一份最新報(bào)告中來看，人們現(xiàn)在更為接受機(jī)器人的服務(wù)。
一般來講，機(jī)器人客服的推出是公司未來削減成本并且提高客服速度的一種無奈舉措，可是機(jī)器人客服大有后來居上的勢(shì)頭。LivePerson方面表示，以往認(rèn)為，一些知名的品牌和企業(yè)使用機(jī)器人是純粹為了削減成本，可是現(xiàn)如今人們對(duì)機(jī)器人的接受程度正變得越來越高。
在撥打人工客服時(shí)，如果等待時(shí)間超過2分鐘，52%的消費(fèi)者不會(huì)給予好評(píng)；而在美國，只有28%的用戶愿意等待到1分鐘，25%的用戶愿意等到2分鐘。而如果是機(jī)器人客服的話，38%的用戶認(rèn)為其提供的技術(shù)幫助是有用的，51%認(rèn)為是中等，只有11%的人給出了差評(píng)。
調(diào)查顯示，當(dāng)機(jī)器人的服務(wù)水平和人類一樣時(shí)，55%的消費(fèi)者更愿意選擇機(jī)器人。而當(dāng)服務(wù)水準(zhǔn)明顯不如人類時(shí)，有56%的人寧愿多等幾分鐘來和一個(gè)人類交談，因?yàn)樗麄冇X得人類仍然是比機(jī)器人更懂他們的。該公司表示，這項(xiàng)調(diào)研還將會(huì)繼續(xù)，了解消費(fèi)者對(duì)機(jī)器人的看法的變化以便于為客戶提供更好的服務(wù)。
