CTI論壇(ctiforum.com)6月6日消息（編譯/老秦）:在美國(guó)，會(huì)說(shuō)兩種以上語(yǔ)言的人是不多的。在一個(gè)幾乎每人都說(shuō)英語(yǔ)的國(guó)家，而且它的北方鄰國(guó)也很喜歡說(shuō)英語(yǔ)（暫且不提它的南方鄰居），所以很少有說(shuō)法語(yǔ)或者西班牙語(yǔ)的需求，更不用說(shuō)其他語(yǔ)言了。然而，對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)卻不同了，多語(yǔ)言聊天機(jī)器人是解決聯(lián)絡(luò)中心主要問(wèn)題的方法之一。
聯(lián)絡(luò)中心需要接聽來(lái)自全球各地的電話，當(dāng)更多的呼叫中心回到美國(guó)時(shí)更是如此，很多呼叫來(lái)自于不說(shuō)英語(yǔ)的地方。這促使許多聯(lián)絡(luò)中心更深入地研究多語(yǔ)言聊天機(jī)器人。
為聯(lián)絡(luò)中心配置這樣的系統(tǒng)并不容易；自然語(yǔ)言處理——利用機(jī)器人或類似的機(jī)器來(lái)區(qū)分和解釋口語(yǔ)語(yǔ)言的系統(tǒng)——仍然是一個(gè)發(fā)展中的領(lǐng)域，并且發(fā)展的速度相對(duì)較慢。有些人建議采用一種多語(yǔ)言聊天機(jī)器人，開始時(shí)用戶可以選擇語(yǔ)言的種類，類似IVR中常見的“英文請(qǐng)按一”，然后激活客戶所選擇的機(jī)器人語(yǔ)言。
類似的情況過(guò)去經(jīng)常在位于印度和菲律賓的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生。客戶通常很難明白英語(yǔ)不是第一語(yǔ)言的座席發(fā)音。這導(dǎo)致了許多不開心的客戶投訴和流失，這也導(dǎo)致了聯(lián)絡(luò)中心重返美國(guó)。現(xiàn)在，問(wèn)題似乎發(fā)過(guò)來(lái)了，那些不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的國(guó)家客戶在給這些聯(lián)絡(luò)中心打電話時(shí)卻得不到問(wèn)題的答案，因?yàn)榱硪欢说淖粫?huì)說(shuō)中文、塔加拉語(yǔ)（Tagalog）或斯瓦希里語(yǔ)（Swahili）。
雖然自動(dòng)化不會(huì)是永恒解決這些問(wèn)題的唯一方式，但在聯(lián)絡(luò)中心使用多語(yǔ)言聊天機(jī)器人可以將客戶正確地路由到相關(guān)的部門。這似乎是一個(gè)全球性的交互式語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)，無(wú)論使用什么語(yǔ)言，它都可以為每個(gè)人提供最好的客戶體驗(yàn)。這樣的工具在市場(chǎng)上正在變得越來(lái)越有價(jià)值，有關(guān)的相關(guān)消息越來(lái)越多。
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