在2016年第四季結(jié)束后，按照銀行資本額排名，富國(guó)銀行名列全美國(guó)銀行第3名，也是一家創(chuàng)立超過(guò)一百多年的老牌銀行，不過(guò)，富國(guó)銀行去年因假帳號(hào)事件，面臨1.85億美金的罰款，且業(yè)績(jī)也持續(xù)下滑，富國(guó)銀行企業(yè)模型風(fēng)險(xiǎn)部副總裁劉維政直言，財(cái)務(wù)長(zhǎng)公開(kāi)表明地說(shuō)：「必須在2年之內(nèi)，每年減少20億美金，怎么減少呢？必須用數(shù)字化、AI來(lái)代替人力，就這么直接！」
富國(guó)銀行目前將AI技術(shù)與自動(dòng)化視為首要任務(wù)，劉維政解釋，富國(guó)銀行希望透過(guò)AI技術(shù)，將銀行既有的流程自動(dòng)化，并且藉由自動(dòng)化的方式，可以節(jié)省更多的成本開(kāi)銷，目前富國(guó)銀行在美國(guó)已關(guān)閉大約400間分行，但為了持續(xù)服務(wù)客戶，必須用數(shù)字化的方式，代替更多的人工作業(yè)。
說(shuō)到富國(guó)銀行的數(shù)字轉(zhuǎn)型歷程，劉維政表示，富國(guó)數(shù)字轉(zhuǎn)型的起步其實(shí)非常早，從1980年代就展開(kāi)，富國(guó)銀行用當(dāng)時(shí)既有的銀行服務(wù)，建立網(wǎng)路銀行，1990年代后開(kāi)始聚焦于客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，他認(rèn)為，當(dāng)時(shí)建立這樣的系統(tǒng)可以看見(jiàn)客戶跨產(chǎn)品的資產(chǎn)，甚至，在行員這一端都可以看見(jiàn)，「當(dāng)時(shí)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)非常困難的轉(zhuǎn)型！」
他舉例，當(dāng)客戶走進(jìn)銀行時(shí)，行員不需要詢問(wèn)客戶有哪些資產(chǎn)，而是可以直接在行員操作的系統(tǒng)上，直接看見(jiàn)客戶完整的「畫(huà)像」。
接下來(lái)，進(jìn)入2000年之后，富國(guó)銀行經(jīng)歷了一項(xiàng)轉(zhuǎn)折，那就是網(wǎng)際網(wǎng)路泡沫化（Dot-com bubble），他坦言，事實(shí)上這樣的轉(zhuǎn)折，讓富國(guó)銀行開(kāi)始行動(dòng)端投入心力，也就是智慧型手機(jī)的興起，帶動(dòng)App的開(kāi)發(fā)。
富國(guó)銀行企業(yè)模型風(fēng)險(xiǎn)部副總裁劉維政透露，富國(guó)數(shù)字轉(zhuǎn)型的策略是將AI技術(shù)與自動(dòng)化視為首要任務(wù)，并將所有的數(shù)字通路整合在一起。
無(wú)卡提款機(jī)策略取代金融卡，整合所有數(shù)字通路
不過(guò)，劉維政表示，富國(guó)銀行推出不同的策略，稱為無(wú)卡提款機(jī)，他解釋，這樣的策略并非只是像臺(tái)灣中國(guó)信托推出的指靜脈無(wú)卡提款機(jī)，還是需要輸入金融卡密碼，而是一個(gè)更大的策略思考，「是要緊緊地與數(shù)字化相連結(jié)！」，也就是說(shuō)不只是采取另一個(gè)方式，讓客戶登入帳戶，而是取代金融卡，整合所有與客戶互動(dòng)的數(shù)字通路。
他進(jìn)一步解釋，提款機(jī)成為客戶App的延伸，今年3月富國(guó)銀行推出的無(wú)卡提款機(jī)，當(dāng)客戶使用提款機(jī)時(shí)，會(huì)在客戶手機(jī)App給予一組序號(hào)，只要在提款機(jī)輸入序號(hào)，或是掃描手機(jī)序號(hào)，即可完成提款、匯款等服務(wù)，完全不需要金融卡。
「數(shù)字轉(zhuǎn)型首先沖擊銀行的組織層面，」劉維政坦言，在數(shù)字轉(zhuǎn)型的歷程中，富國(guó)銀行最先面臨的是組織層面的沖擊，也就是說(shuō)，以往，傳統(tǒng)的銷售方式是以人為主，現(xiàn)在增加了數(shù)字的通路方式，勢(shì)必要減少人力。
他解釋，人力銷售的部分，分為前端和后端，例如傳統(tǒng)的銀行，后端的作業(yè)中心的單據(jù)工作都由人來(lái)處理，但是數(shù)字化之后，就不需要人，通通都由系統(tǒng)自動(dòng)建檔，前端則是影響了銷售員的個(gè)人績(jī)效制度，舉例來(lái)說(shuō)，原本某一個(gè)銷售員的客戶，透過(guò)手機(jī)或是網(wǎng)路銀行，這些數(shù)字的方式購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，這樣的績(jī)效是否納入計(jì)算，也需要多方衡量，且要改變既有的制度來(lái)配合。
除了組織內(nèi)人的層面，他補(bǔ)充，還有產(chǎn)品、通路和策略都受到?jīng)_擊，由于通路變多了，產(chǎn)品也要跟著變多元，「我們的解決方案是在對(duì)的時(shí)間賣(mài)對(duì)的產(chǎn)品給對(duì)的人！」劉維政認(rèn)為，以前這是口號(hào)，因?yàn)闆](méi)有數(shù)字通路的配合，就無(wú)法真正落實(shí)這項(xiàng)目標(biāo)，但是現(xiàn)在多了數(shù)字通路，就能達(dá)到精準(zhǔn)行銷的策略。
數(shù)字化為富國(guó)銀行帶來(lái)什么樣的改變？劉維政表示，美國(guó)不像臺(tái)灣有許多分行，多數(shù)客戶要到分行是必須開(kāi)車行駛一段距離，「數(shù)字化真的提升了便利性。」這是他最有感的部分，除了提升地理性的方便性，他也點(diǎn)出美國(guó)的帳單相較于臺(tái)灣復(fù)雜，為此，富國(guó)也與Amazon的Alexa串接，提供客戶用語(yǔ)音的方式詢問(wèn)帳單資訊，像是「Alexa，what's my bill next month?」，就能獲得財(cái)務(wù)狀況、帳單資訊等。
為了與Alexa串接，富國(guó)銀行將原本以流程來(lái)劃分的多套系統(tǒng)，改成以功能為主的API，將各項(xiàng)功能API化，他也強(qiáng)調(diào)，推出這樣新型的服務(wù)，既有的流程就要重新設(shè)計(jì)，而且美國(guó)幾家大型的銀行也有類似的服務(wù)，美國(guó)CapitalOne和大通銀行，流程設(shè)計(jì)上的差異，就變得非常關(guān)鍵。
「如果設(shè)定的過(guò)程要花1小時(shí)，那你就不想用了，」劉維政表示，富國(guó)設(shè)計(jì)設(shè)定流程時(shí)以簡(jiǎn)便為主，因此，富國(guó)的策略就是以便利性得到更多的新客戶，他舉例，的確有客戶為了要用Alexa查詢帳單，但認(rèn)為富國(guó)的設(shè)定流程較簡(jiǎn)易，因此成為富國(guó)銀行的客戶。
富國(guó)銀行整合所有數(shù)字通路，推出無(wú)卡提款機(jī)，當(dāng)客戶使用提款機(jī)時(shí)，會(huì)在客戶手機(jī)App給予一組序號(hào)，只要輸入序號(hào)就能完成提款、匯款等服務(wù)。（圖片來(lái)源／富國(guó)銀行）
銀行設(shè)計(jì)Chatbot對(duì)話過(guò)程有特殊眉角
除了剛開(kāi)始的設(shè)定流程需要花費(fèi)心思，劉維政也提出了一項(xiàng)企業(yè)在設(shè)計(jì)對(duì)話機(jī)器人時(shí)，較少會(huì)注意的原則，「我們?cè)贜LP（自然語(yǔ)言處理）的階段，倒是有不少的投入，」他解釋，一開(kāi)始富國(guó)也認(rèn)為自然語(yǔ)言處理不是大問(wèn)題，技術(shù)的確沒(méi)問(wèn)題，但其實(shí)比較費(fèi)心的是，「銀行的NLP與ㄧ般的不同，有許多相關(guān)的詞句是必須合法的。」他進(jìn)一步說(shuō)明，銀行在與客戶對(duì)話的互動(dòng)過(guò)程中，都必須有所限制，像是一些歧視、敏感的字詞，或是涉及個(gè)人隱私的資訊，都要特別留意。
另外，富國(guó)銀行最近也開(kāi)始著墨于Chatbot的「Style」，也就是說(shuō)，富國(guó)希望讓客戶在不同通路，與對(duì)話機(jī)器人的對(duì)話風(fēng)格是一致的，他舉例，若同一位客戶今天是打電話，或是用Alexa去跟Chatbot對(duì)話，并不能讓客戶跟Alexa講話感覺(jué)是Alexa，可是打到客服中心變Mary，客戶會(huì)覺(jué)得銀行不了解客戶，因此，富國(guó)開(kāi)始聚焦于Chatbot風(fēng)格一致的研發(fā)，企圖讓客戶感受到即使是數(shù)字的服務(wù)，也是細(xì)致的。
他補(bǔ)充，Chatbot與客戶的對(duì)話過(guò)程，也要考量每個(gè)客戶溝通習(xí)慣和方法都不同，舉例來(lái)說(shuō)，有些人是很討厭羅嗦的，有些人是習(xí)慣講越詳細(xì)越好，因此，他認(rèn)為，Chatbot要可以依照不同的客戶，提供客制化的對(duì)話方式。
通路的部分，除了目前的Alexa之外，富國(guó)銀行在今年底之前，也會(huì)在自家的客服中心、網(wǎng)路銀行，加入對(duì)話機(jī)器人，提供更完整的服務(wù)。從服務(wù)的功能層面來(lái)看，富國(guó)一開(kāi)始會(huì)先提供基本的理財(cái)服務(wù)，像是帳單資訊、付款，之后將會(huì)陸續(xù)提供投資、財(cái)務(wù)管理建議等服務(wù)。
重視每一筆數(shù)據(jù)的來(lái)源可帶來(lái)額外價(jià)值
即使富國(guó)銀行為了開(kāi)發(fā)Chatbot，將內(nèi)部系統(tǒng)API化，不過(guò)在公有云的策略上，還是相對(duì)保守，劉維政表示，富國(guó)不會(huì)將內(nèi)部的系統(tǒng)放上公有云，只將部分放在私有云上，「我們則是花了2億美金，請(qǐng)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)公司幫我們做資料建置和改建，」他解釋，在資料搬移的過(guò)程，許多企業(yè)都認(rèn)為就是像復(fù)制貼上一樣的方式，但是，「歷史資料的完整性，我們稱為Data Lineage，也就是這個(gè)數(shù)據(jù)從何而來(lái)，其中有什么樣轉(zhuǎn)變，對(duì)我們來(lái)說(shuō)其實(shí)非常重要的！」
他解釋，許多企業(yè)認(rèn)為不需要保存太多資料，而將時(shí)間較久或當(dāng)下認(rèn)為不重要的資料刪除，不過(guò)，他則建議，要保留所有的資料，「你不知道你丟掉的是什么?！?/div>
他舉例，錯(cuò)帳的資料不只可以用在查帳，若是有一天為了評(píng)估系統(tǒng)的承載量，錯(cuò)帳的資料就能讓企業(yè)知道，可能同時(shí)500人上線時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)出錯(cuò)，而且出錯(cuò)的原因也可以追蹤，因此，富國(guó)重視Data Lineage，并妥善保存每筆資訊，才能在分析數(shù)據(jù)時(shí)，得到更多的價(jià)值。
