2017年是舉世矚目、意義非凡的一年，黨的十九大、第五次全國金融工作會議、中央經(jīng)濟(jì)工作會議等重要會議的召開，為銀行業(yè)的改革發(fā)展指明了方向、提供了根本遵循。黨的十九大報告強(qiáng)調(diào)“推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實體經(jīng)濟(jì)深度融合，在中高端消費(fèi)、創(chuàng)新引領(lǐng)、綠色低碳、共享經(jīng)濟(jì)、現(xiàn)代供應(yīng)鏈、人力資本服務(wù)等領(lǐng)域培育新增長點、形成新動能”。隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深入推進(jìn)，居民金融消費(fèi)能力、消費(fèi)意愿提升?？蛻魧Ψ?wù)關(guān)注點的重新定位、金融訴求的多元多維激發(fā)了商業(yè)銀行在服務(wù)、產(chǎn)品、渠道等方面的改革和創(chuàng)新?？头行淖鳛樯虡I(yè)銀行與客戶直接接觸的關(guān)系觸角，充分發(fā)揮服務(wù)客戶、聯(lián)絡(luò)客戶、了解客戶心聲、維護(hù)客戶關(guān)系的橋梁紐帶作用，為服務(wù)民生、構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境、增強(qiáng)商業(yè)銀行的核心競爭力提供著有力保障。
2017年銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.12萬人，全行業(yè)不斷深化客戶服務(wù)，持續(xù)聚焦客戶體驗。一是電話服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。2017年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量10.73億通；人工電話接通率達(dá)到91.22%，連續(xù)五年高于90%；自助語音客戶滿意度達(dá)到98.42%，連續(xù)四年保持在98%以上。二是自助語音服務(wù)能力不斷提升。銀行業(yè)客服中心在努力提升人工服務(wù)效率與質(zhì)量的同時，積極發(fā)展自助語音服務(wù)。2017年銀行業(yè)客服中心整體自助語音服務(wù)比例達(dá)到69%，自助語音服務(wù)量22.45億通。三是多媒體渠道服務(wù)豐富多樣。2017年銀行業(yè)75%的客服中心提供微信服務(wù)，68%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線服務(wù)，59%的客服中心提供手機(jī)客戶端（APP）服務(wù)，55%的客服中心提供短信服務(wù)，44%的客服中心提供郵件服務(wù)，28%的客服中心提供視頻服務(wù)，22%的客服中心提供微博服務(wù)?？头行牡姆?wù)渠道越來越多元化、智能化。四是智能客服應(yīng)用落地生花。2017年銀行業(yè)客服中心在智能客服建設(shè)方面積極探索實踐，智能機(jī)器人、智能語音系統(tǒng)、語音分析、聲紋識別、人臉識別等新興技術(shù)得到了更多的實踐運(yùn)用。通過引入智能機(jī)器人實現(xiàn)在線交互，客服中心可以提供多渠道、多方式的智能問答服務(wù)，一定程度上降低了銀行的服務(wù)成本，為廣大客戶提供了更高效、便捷的服務(wù)體驗。五是服務(wù)內(nèi)容日益全面?？头行牡姆?wù)內(nèi)容已涵蓋業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理等一攬子、全流程的金融服務(wù)，正在逐步成為客戶服務(wù)體驗的綜合化服務(wù)中心。
2017年銀行業(yè)客服中心共服務(wù)客戶42.09億人次。在為客戶提供服務(wù)的同時，客服中心匯聚了海量的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的客戶交互數(shù)據(jù)，成為銀行了解客戶聲音的重要渠道。2017年銀行業(yè)客服中心廣泛應(yīng)用“客戶之聲”，一是提升客戶體驗，優(yōu)化改進(jìn)產(chǎn)品；二是傾聽客戶投訴，防范各類風(fēng)險；三是挖掘客戶需求，開展精準(zhǔn)營銷。應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析，“客戶之聲”幫助銀行更加全方位地認(rèn)知客戶、變被動服務(wù)為主動服務(wù)，其數(shù)據(jù)價值正在不斷顯現(xiàn)，成為提升銀行服務(wù)能力和效率的重要信息。
2017年7月，國務(wù)院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，發(fā)展人工智能成為國家戰(zhàn)略，并且鼓勵金融業(yè)發(fā)展智能客服。移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和智能技術(shù)的應(yīng)用為客服中心帶來了全新的發(fā)展契機(jī)，金融科技賦能新客服，重新定義了全天候、全渠道客服中心的服務(wù)價值。銀行業(yè)客服中心正在發(fā)生三個方面的轉(zhuǎn)變：一是借助全媒體智能交互技術(shù)，逐漸由單一中心向綜合平臺轉(zhuǎn)變；二是借助大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，逐漸由成本中心向價值中心轉(zhuǎn)變；三是借助人工智能技術(shù)，逐漸由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新成為新時代銀行業(yè)客服中心發(fā)展的關(guān)鍵詞。
展望未來，信息科技的發(fā)展推動零售客戶消費(fèi)和社交行為線上化，銀行與客戶的接觸點正在逐步向客服中心轉(zhuǎn)移。正如《Bank3.0》作者BrettKing所言，“未來的銀行將不再是一個地方，而是一種行為”?？头行淖鳛楸姸噍p渠道的集成平臺，能夠進(jìn)行線上獲客、營銷、交易等全部非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，將成為金融服務(wù)的重要入口。目前業(yè)內(nèi)一些領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心已經(jīng)率先開啟了整合渠道、整合業(yè)務(wù)、整合服務(wù)、整合品牌的全新模式，初步實現(xiàn)了由客戶服務(wù)中心向遠(yuǎn)程銀行、空中銀行的轉(zhuǎn)型。從行業(yè)來看，打造以遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)營銷、客戶維護(hù)為目標(biāo)的遠(yuǎn)程銀行，為客戶提供最便捷、最安全、最舒適的服務(wù)體驗將成為客服中心的發(fā)展趨勢。
在轉(zhuǎn)型發(fā)展的道路上，如何做好傳統(tǒng)客戶服務(wù)和金融科技應(yīng)用相融合這篇大文章，奮力在客戶服務(wù)領(lǐng)域做出新成績、新特色、新貢獻(xiàn)，助力銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型、提升市場競爭力，從而進(jìn)一步提升客服中心的價值，成為大家共同面臨的問題，亟需深入研究。
在中國銀行業(yè)協(xié)會客戶委員會全體成員單位的共同努力下，《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告2017》正式出版，這是中銀協(xié)連續(xù)第五年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告。該報告對國內(nèi)銀行業(yè)客服中心2017年的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現(xiàn)狀及創(chuàng)新實踐進(jìn)行了系統(tǒng)的總結(jié)和介紹，同時全面展示了各成員單位2017年的發(fā)展亮點，并進(jìn)一步探討了客服中心未來的發(fā)展趨勢。這份報告是在全面調(diào)研客戶服務(wù)委員會各成員單位資料的基礎(chǔ)上，集合業(yè)內(nèi)專家智慧編寫而成的一項重要成果，旨在引領(lǐng)銀行業(yè)客服中心適應(yīng)客戶服務(wù)工作新形勢，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平，推動客服中心邁向高質(zhì)量發(fā)展的新時代。
希望這份報告能夠為銀行業(yè)客服中心的從業(yè)人員提供管理思路，進(jìn)一步提升客服中心的創(chuàng)新實踐能力，助力客服中心在“新”機(jī)遇與“新”挑戰(zhàn)并存中揚(yáng)帆起航！
