當(dāng)客戶向你提出需求、愿望、詢問或投訴時，客戶服務(wù)的回答或許是簡單的，或許是復(fù)雜的。

　　無論如何，這是希望--但并不總是現(xiàn)實。客戶跨越所有可用的通信渠道，通常會遇到各種響應(yīng)：必須不止一次地識別和解釋自己，耐心地等待無法工作的故障排除步驟，有時根本沒有響應(yīng)。

　　這可能不是因為企業(yè)希望它是這樣的。更有可能的是，你正面臨技術(shù)和人力方面的限制，并且正在盡最大的努力，特別是考慮到你已經(jīng)在使用大量的系統(tǒng)來服務(wù)客戶的時候。即便如此，這也不是最好的客戶體驗。

　　正如家得寶（Home Depot）的用戶體驗主管Sean Garety所說的那樣：“如果你使用的技術(shù)不會讓人印象深刻的話，你用它創(chuàng)造的體驗就一定是平淡無奇的。”

　　作為人類，被人看見和聽到的體驗很有意義。當(dāng)涉及到客戶服務(wù)時，企業(yè)必須注意客戶的電話和回應(yīng)。

　　我們在這里已經(jīng)有一段時間了。正如《哈佛商業(yè)評論》（Harvard Business Review）十年前解釋的那樣：“從現(xiàn)在開始，尖端企業(yè)--無論它們是面向消費者還是面向企業(yè)--將發(fā)現(xiàn)，下一個競爭激烈的戰(zhàn)場取決于體驗。”

　　接受任何食物派遞服務(wù)時，速度、舒適度和整體便利性通常比食物本身更重要。當(dāng)然，食物必須是好的，但是當(dāng)你餓了又沒時間的時候（或者可能只是不愿意換掉你的運動褲），你就會選擇提供溫暖和快速食物的服務(wù)--提供你想要的體驗服務(wù)。

　　積極的體驗可能涉及到你的產(chǎn)品或服務(wù)，但僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)不能與另一個以體驗為導(dǎo)向的品牌競爭。

　　隨著時間的推移，客戶們顯示出他們喜歡有各種選擇去聯(lián)系企業(yè)--有時是自我服務(wù)，有時是接觸人工座席--但他們不喜歡存在于真空中的體驗。相反，他們更看重的是在各種渠道中能夠提供一致性體驗，并欣賞能夠提供個性化服務(wù)的企業(yè)。

　　Zendesk已經(jīng)宣布了他們最新的產(chǎn)品--Zendesk Suite。這個套件捆綁了Zendesk Support、Guide、Chat和Talk，在一個全渠道的解決方案中。

　　該套件允許你按需打開和關(guān)閉渠道，同時單獨識別出每個客戶。當(dāng)你在另一個系統(tǒng)中工作時，這個系統(tǒng)不會丟失任何聯(lián)絡(luò)信息。

　　在Zendesk套件的幫助下，聯(lián)絡(luò)中心可以：

　　來自Zendesk的原始研究發(fā)現(xiàn)，64%的客戶希望得到實時的幫助，不管他們選擇的渠道是什么--這是一個對精益和成長團(tuán)隊來說很具挑戰(zhàn)性的需求。

　　此外，多達(dá)87%的客戶認(rèn)為品牌需要付出更多努力，提供無縫的客戶服務(wù)體驗。這包括在智能手機(jī)上與客戶見面，或者直接將幫助嵌入你的應(yīng)用。

　　使用該套件，你可以使用API、移動SDK和Web小部件來擴(kuò)展Zendesk，并可以利用Zendesk的應(yīng)用程序和集成的生態(tài)系統(tǒng)來設(shè)計你的客戶所期望的服務(wù)體驗。

　　了解跨渠道趨勢、處理量和座席績效是很有用的。

　　只有一個源管理員可以使用Zendesk套件來管理來自單個接口的所有渠道，并實時進(jìn)行調(diào)整。這可能意味著需要使用Guide來升級在Support內(nèi)的幫助文章，或者發(fā)現(xiàn)一種趨勢，并就產(chǎn)生的問題通知你的產(chǎn)品團(tuán)隊。

　　此外，它還意味著能夠在渠道之間切換座席，因為在特定的渠道中，處理量會增加，從而允許你快速采取行動。

　　全渠道客戶支持對大小企業(yè)都很重要，在提供客戶想要的渠道時，大小并不重要。當(dāng)渠道集成到一個座席和管理體驗中時，這通常會轉(zhuǎn)化為更好的客戶體驗。

　　該套件允許你跟蹤每個客戶關(guān)系的歷史，并在下次客戶參與時為座席提供更多的上下文。這是世界一流的支持服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的類型，并使客戶感到滿意。