2018年7月2至6日，COPC Inc.顧問團隊對美團點評石家莊運營中心首先執(zhí)行了基線評估工作，這也標(biāo)志著美團點評服務(wù)體驗平臺部與美旅服務(wù)運營部COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項目全面啟動。
（圖為：美團點評服務(wù)體驗平臺部及酒旅服務(wù)運營部COPC認(rèn)證項目啟動會合影）
美團點評是中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺，依靠“幫大家吃得更好，生活更好”的公司使命，用科技連接消費者和商家，提供服務(wù)以滿足人們?nèi)粘！赋浴沟男枨?，并進一步擴展至多種生活和旅游服務(wù)。在到店、酒店和旅游服務(wù)中，美團點評將在線消費者引流至線下商家；在即時配送服務(wù)中，美團點評將商家提供的服務(wù)送達消費者。同時，美團點評龐大的實時配送網(wǎng)絡(luò)和交通服務(wù)使這種連接成為可能。
美團點評服務(wù)體驗平臺部是連接用戶、商戶、騎手、司機與美團點評的紐帶，是支持美團點評成長的重要力量。服務(wù)體驗平臺部聯(lián)動各業(yè)務(wù)團隊改善產(chǎn)品使用體驗，從根本上讓問題最少發(fā)生；通過智能化服務(wù)、自動化服務(wù)和主動服務(wù)，讓問題發(fā)生后得到最快速的解決；擁有解決力的掌控型員工以清晰、精簡、有效的服務(wù)，讓問題解決后用戶最滿意。
美團點評服務(wù)體驗平臺部對美團點評服務(wù)體系進行統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一管理。基于多點運營方式，服務(wù)體驗平臺部在石家莊、揚州、北京、上海各設(shè)立自有運營中心，在十幾個城市設(shè)立外包職場，總坐席數(shù)量超過5000席，承接和主動呼出的月服務(wù)量超過500萬，其中40%來自于文本渠道。在傳統(tǒng)的呼叫中心運營管理之外，設(shè)立專門的客戶體驗推進、數(shù)據(jù)商業(yè)智能、服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)、智能客服等團隊，推進服務(wù)的智能化和用戶使用體驗的改進。
COPC顧客體驗國際化標(biāo)準(zhǔn)的引入，也是2018年美團點評服務(wù)體驗平臺部及美旅服務(wù)運營部為實現(xiàn)全面精細(xì)化管理方面的重要舉措。目前，首期COPC®顧客體驗優(yōu)秀實踐內(nèi)部培訓(xùn)已經(jīng)落幕，并且COPC Inc.顧問團隊也完成了對本次認(rèn)證地點之一的石家莊中心的基線評估工作。接下來，美團點評服務(wù)體驗平臺部及美旅服務(wù)運營部還將繼續(xù)開展另外一期的COPC®顧客體驗優(yōu)秀實踐內(nèi)部培訓(xùn)以及COPC®精益六西格瑪在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用黃帶內(nèi)部培訓(xùn)。同時，COPC Inc.顧問團隊也將全面執(zhí)行對美團點評服務(wù)部門其他認(rèn)證地點的基線評估工作，通過數(shù)據(jù)收集與分析、運營管理人員訪談等多種方式，全面了解各地中心的運營情況，對比COPC®顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)，找到改善機會。結(jié)構(gòu)化支持是認(rèn)證項目的支撐和重點，COPC Inc.顧問將針對基線評估階段的發(fā)現(xiàn)，提供有效的運營改善建議，指導(dǎo)美團點評服務(wù)部門逐步縮小與COPC®顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)要求的差距。最終，COPC Inc.顧問團隊將通過認(rèn)證審核，對美團點評服務(wù)體驗平臺部及美旅服務(wù)運營部是否能夠通過COPC®顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證做出結(jié)果的評判。
（圖為：美團點評副總裁孫媛女士在COPC認(rèn)證項目啟動會上講話）
COPC Inc.將通過本次COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項目，助力美團點評服務(wù)部門圍繞“為用戶發(fā)聲，用科技提升體驗，讓服務(wù)更簡單”的服務(wù)愿景，秉承“以客戶為中心”的價值觀，持續(xù)提升服務(wù)能力，不斷提高運營效率，著力打造高品質(zhì)、高價值服務(wù)體驗體系，并切實提升客戶的滿意度。正如美團點評副總裁孫媛女士說的：“以客戶為中心，長期有耐心。在每一次選擇面前，我們選擇難走、但是正確的那一條。兩個偉大的公司，希望能碰撞出一流的顧客體驗。”
