鄭文雅是一個(gè)大大咧咧，性格開(kāi)朗的人兒，為人幽默風(fēng)趣，唯一的愛(ài)好就是唱歌。她17年12月進(jìn)入公司參加培訓(xùn)，18年2月正式被分配到集團(tuán)班組，進(jìn)班后每月績(jī)效考核都不低于C，在18年5月因時(shí)call排名前列獲得了表彰。下面讓我們看看文雅如此從小女孩變成一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。
（圖為本文主人公）
復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)易化
文雅表示日常接線中她會(huì)利用“業(yè)務(wù)歸一法”來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題，例如當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)短號(hào)開(kāi)通刪除、集團(tuán)產(chǎn)品的繳費(fèi)等，她都會(huì)指引集團(tuán)用戶(hù)使用和商務(wù)網(wǎng)址，同時(shí)需要將操作的步驟告知客戶(hù)。這樣一來(lái)可以解決客戶(hù)問(wèn)題，二來(lái)可以培養(yǎng)客戶(hù)使用自助渠道的習(xí)慣，日后當(dāng)客戶(hù)再次遇到同類(lèi)問(wèn)題時(shí)就會(huì)記得自助渠道而不是人工服務(wù)了。
切身處境，換位思考
集團(tuán)常見(jiàn)的難題是故障長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)解決，對(duì)這問(wèn)題作為客服要站在用戶(hù)的立場(chǎng)上安撫，畢竟問(wèn)題在于我司的處理進(jìn)度。首要是安撫，使用同等心理語(yǔ)句，如“非常理解您的心情，給您公司造成不便十分抱歉，給您帶來(lái)不便不好意思了”。其次告知解決辦法，如“您這邊，我會(huì)幫你催促，盡我最大的能力幫你督促相關(guān)人員幫您優(yōu)先處理。盡管我這邊沒(méi)有辦法說(shuō)馬上幫您把問(wèn)題解決，但是我也會(huì)幫你加急處理的”，讓客戶(hù)知道我們急他所急。最后咨詢(xún)用戶(hù)是否有其他要求，這邊我會(huì)幫您再反饋上去，讓我司人員幫您盡快處理。
當(dāng)然語(yǔ)氣也是很重要，要讓用戶(hù)感到到我們是真誠(chéng)道歉、努力為其的幫忙解決問(wèn)題，跟進(jìn)問(wèn)題。
成功靠的不是一步登天，而是一步一個(gè)腳印地往上爬。文雅雖然只是入職不足一年的新人，但她的轉(zhuǎn)變讓我們意識(shí)到成功靠的是積累，靠的是不斷地轉(zhuǎn)變。
