接不完的電話，
停不下來的問候語，
工作室里張貼的各種顏色的便利貼……
上世紀 90 年代的呼叫中心顯得稍有倉促、混亂。
究其原因？其實很簡單，消費者的需求與現(xiàn)在有很大不同，使用線性及模擬的手動流程來管理信息和任務(wù)，在很大程度上可以滿足當時的消費者需求。
隨著電子商務(wù)及移動技術(shù)的發(fā)展，過去的物理便利貼變成了 “虛擬” 便箋。如今的呼叫中心運行速度更快、效率更高，使用網(wǎng)絡(luò)來交流、收集和發(fā)送信息，也更便于協(xié)作，能夠解決網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)用中不易解決的問題。
試想一下，如果將人工智能（AI）技術(shù)引入?yún)f(xié)作，呼叫中心會變成怎樣？
通過人工智能 （AI） 技術(shù)，我們可以從數(shù)字化、快速化走向智能化、敏捷化。
到目前為止，人工智能僅限于少數(shù)幾個客戶服務(wù)領(lǐng)域。思科作為呼叫中心市場的領(lǐng)導者，仍有許多工作要做。過去的呼叫中心一直被企業(yè)視為業(yè)務(wù)成本，而思科能為客戶帶來智能服務(wù)方面的進步，我們采用人工智能解決方案來增強思科客戶之旅。借此，呼叫中心將從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略資產(chǎn)。
目前，思科已將 AI 嵌入在產(chǎn)品戰(zhàn)略中。例如：
自助服務(wù)
人工智能驅(qū)動的自助服務(wù)意味著消費者可以立即得到他們想要的答案。智能機器人、常見問題解答資源以及虛擬坐席會通過收集、分析數(shù)據(jù)，在客戶需要時提供最佳答案；
智能路由
智能路由需要管理員根據(jù)客戶行為的歷史知識設(shè)計和開發(fā)路由腳本及策略。想象一下使用 AI 和機器學習工具來自動執(zhí)行呼叫流程，這些工具能使用所有可用數(shù)據(jù)（包括保持時間、位置和當日時間等當前詳細信息）來決定路由在何處入站通信以獲得最佳結(jié)果；
坐席的實時幫助
智能路由停止時，實時幫助會繼續(xù)。我們致力于持續(xù)幫助座席提供無縫和個性化的客戶旅程。我們會實時提供建議的答案和相關(guān)信息，以便為客戶服務(wù)；
切實可行的業(yè)務(wù)見解
為了使呼叫中心里的座席能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻絷P(guān)系，他們需要卸下日常任務(wù)。AI 驅(qū)動的業(yè)務(wù)洞察意味著系統(tǒng)可以觀察交互過程中發(fā)生的活動。它可以就如何回應(yīng)或減少冗長的搜索提出建議，或者更進一步，借助其他系統(tǒng)來幫助完成任務(wù)。座席不必被迫管理許多后端平臺。
正如思科之前宣布的，我們很自豪能與 Google 及其新的 Contact Center AI 服務(wù)協(xié)作。通過這種集成，座席不必再搜索許多系統(tǒng)和知識庫來查找對客戶請求的響應(yīng)。“智能座席助手” 功能可以自動完成這一流程，提高座席的工作效率，它可確保坐席始終為客戶提供最佳響應(yīng)。
以下是 Google 解決方案的工作原理：
- 偵聽：實時觀察對話，它會開始建議相關(guān)內(nèi)容，如文檔、鏈接、文章等；
- 適應(yīng)：適應(yīng)不斷變化的對話。思科的情境服務(wù)會將客戶的先前數(shù)據(jù)考慮在內(nèi)；
- 幫助：在單個對話框中為座席提供處理特定情況的最佳信息。這可確保最終客戶的體驗始終如一；
- 學習：使用機器學習來逐步改進服務(wù)質(zhì)量。
對于使用思科本地平臺的現(xiàn)有客戶來說，新的版本無需等待 12 個月！思科正在構(gòu)建基于云的服務(wù)，這些服務(wù)與我們的本地聯(lián)系中心平臺重疊后，將會為客戶群帶來云計算速度的創(chuàng)新。
總之，這僅僅是一個開始。憑借開放的平臺、廣泛的全球合作伙伴網(wǎng)絡(luò)和龐大的客戶群，思科擁有將愿景變?yōu)楝F(xiàn)實的生態(tài)系統(tǒng)優(yōu)勢。Google 發(fā)布的公告為未來實現(xiàn)更廣泛的自主性奠定了基礎(chǔ)，屆時該服務(wù)將可以完全自動響應(yīng)特定客戶詢問。思科對整個套件中使用人工智能和機器學習所帶來的可能性感到無興奮！
