近日，市民陳先生在忙碌中順手接了一個(gè)電話(huà)，正是這個(gè)電話(huà)讓他想起幾天前因?yàn)槌霾钔浱幚淼男庞每ㄙ~單，趕緊操作還款。8月30日以來(lái)，1000多名像陳先生這樣的“小迷糊”，經(jīng)過(guò)江蘇銀行的來(lái)電還款提醒，恍然記起并立刻還清了信用卡，避免了形成惡意不還的信用污點(diǎn)。提醒這些持卡人的正是江蘇銀行創(chuàng)新推出的智能外呼系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)具備真人一樣甜美聲音的智能外呼機(jī)器人，以比人工客服更高的效率幫助更多持卡人避開(kāi)不良信用記錄。
據(jù)了解，當(dāng)前，人工智能正在加速向各個(gè)行業(yè)滲透，在銀行業(yè)，傳統(tǒng)人工客服穩(wěn)固的江山，也正在被人工智能顛覆。
“您好，請(qǐng)問(wèn)您是**先生（女士）嗎？我是江蘇銀行客服工作人員蘇蘇”。甜美的聲音、智能的應(yīng)答，讓人無(wú)法察覺(jué)這是智能外呼機(jī)器人——江蘇銀行網(wǎng)紅客服“蘇蘇”。近期，江蘇銀行創(chuàng)新智能外呼新模式，并首先運(yùn)用在信用卡賬單催收提醒服務(wù)上。智能客服“蘇蘇”可以基于自然語(yǔ)音識(shí)別，快速應(yīng)答客戶(hù)提問(wèn)，支持多輪交互，有問(wèn)必答，耐心細(xì)致，采用全自然真人語(yǔ)音交流，親切自然，通話(huà)過(guò)程中支持隨時(shí)打斷。當(dāng)客戶(hù)提出沒(méi)錢(qián)還款時(shí)，“蘇蘇”還會(huì)體諒客戶(hù)暫時(shí)出現(xiàn)的資金周轉(zhuǎn)困難，告訴客戶(hù)應(yīng)急解決方案，比如指導(dǎo)你如何辦理分期，可謂十分周到貼心。
江蘇銀行智能外呼顛覆了傳統(tǒng)人工方式，模擬金牌客服，瞬間批量撥打，支持定時(shí)呼叫以及智能化的統(tǒng)計(jì)分析與后評(píng)價(jià)，大幅提升了服務(wù)效率。8月30日，對(duì)全行2500多名0-30天信用卡賬單逾期客戶(hù)同時(shí)進(jìn)行外呼提醒，用時(shí)80分鐘就完成全部外呼工作。同樣的工作量如果通過(guò)人工外呼模式，需要20名工作人員才能完成。通過(guò)多輪提醒，智能外呼催收客戶(hù)還款率較人工服務(wù)提升了17%。
據(jù)介紹，智能外呼新模式是江蘇銀行在人工智能客服方面取得的又一項(xiàng)新突破。江蘇銀行一直致力于打造最具互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)基因的銀行，特別是在人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的探索業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，人工智能應(yīng)用已達(dá)60多項(xiàng)，走在了行業(yè)前列。
