“我要查話費，我要查流量，我要故障報修，家里寬帶上不了網啦…”12月20日，中國聯通攜手百度云等合作伙伴打造的新客服系統在黑龍江試點成功上線，率先融入百度云AI技術，實現了客服熱線全面升級。今后，黑龍江聯通用戶撥通10010熱線，將陸續(xù)能夠體驗到只要動動嘴巴，智能客服就能根據你說的需求，幫你辦理各種業(yè)務。黑龍江作為中國聯通新客服項目首站，拉開了新客服全國上線的大幕，這意味著通信行業(yè)首個大規(guī)模AI商業(yè)化實踐全面開啟。
中國聯通新客服項目在黑龍江上線后，將陸續(xù)在廣東互聯網基地和海南聯通上線。到2019年，第一批試點省和基地均會上線。隨著新客服的推廣，中國聯通將完成全國三十一個省份的智能客服升級服務。
運營商在傳統客服場景中普遍面臨多個痛點，比如用戶數量激增、數據量龐雜、信息共享能力較低、難以實現多場景下聽清、聽懂并滿足用戶需求等。百度云因此面向通信行業(yè)提出智能化解決方案，聯手中國聯通，著力新客服項目，共同打造了全新的智能客服支撐平臺及統一運營體系。
據了解，新客服項目重點在于AI智能技術平臺集約新生態(tài)建設，實現AI即服務的能力。截至2018年11月聯通用戶量超4億戶，這使得項目建設面臨一個難點，就是用戶基數非常龐大，如何優(yōu)化10010熱線等基礎服務能力，解決用戶痛點。這是對百度云AI能力的考驗。
百度云在新客服項目建設中發(fā)揮了巨大的支撐和驅動作用。通過百度云AI技術能力的輸出，與百度云ABC智能客服產品解決方案結合，中國聯通優(yōu)化了10010熱線、互聯網在線等不同渠道的基礎服務能力，解決影響用戶感知的痛點問題，打造人機融合的創(chuàng)新服務模式，實現了“一點對接互聯網人工智能平臺，建設集約化智慧客服系統”的建設目標。
新客服項目不止于客服場景，勾畫的藍圖更為遠大。中國聯通將在AI智能技術平臺的基礎上，進一步探索更多垂直場景的智能化應用，以降低人工成本，提高服務質量，提升服務效率。從中國聯通與百度云簽訂戰(zhàn)略合作協議、成立5G+AI聯合實驗室，打造聯合支撐體系，共同拓展行業(yè)市場等合作也能看出，中國聯通正逐步走向企業(yè)智能化升級道路。
百度云一直致力于創(chuàng)新技術的應用和深挖，擁有一套完善成熟的AI技術方法論，能夠精準識別客戶痛點，并迅速形成解決方案，幫助企業(yè)實現智能化轉型。12月18日，百度宣布組織架構調整，智能云事業(yè)部（ACU）升級為智能云事業(yè)群組（ACG），同時承載AItoB和云業(yè)務的發(fā)展。這意味著百度云ABC有了“從基礎技術資源整合、生態(tài)平臺擴張到推動前端業(yè)務落地”的全面、協同發(fā)力的立體版圖，將進一步加快AI與產業(yè)結合，與合作伙伴一道，推動產業(yè)智能化進程。
未來，新客服項目將按照總體規(guī)劃，逐步推進AI底層能力拓展開放和云呼叫中心能力變現，加快聯通轉型升級和5G應用服務落地。百度云將與中國聯通一起，以新客服建設為契機，借助5G業(yè)務發(fā)展勢能，不斷釋放AI能力和生產力，助力聯通智能化轉型升級，加速人工智能與通信行業(yè)的融合，開放共享，智能賦能，共建智能云產業(yè)生態(tài)。
