近日，鼎和保險(xiǎn)公司客服中心正式通過國家工信部CCSO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為財(cái)險(xiǎn)業(yè)內(nèi)首家通過該項(xiàng)認(rèn)證的客服中心。這也是繼中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心“金音獎”后，鼎和保險(xiǎn)客服中心獲得的又一殊榮。
據(jù)悉，CCSO是中華人民共和國通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》（Contact center service quality and operation management specification）的簡稱，是目前國內(nèi)唯一由權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的、專門針對呼叫中心服務(wù)及運(yùn)營管理水平、評審規(guī)則極為嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)的規(guī)范體系，具有權(quán)威性、嚴(yán)謹(jǐn)性、科學(xué)性等特征。
此前，為全力應(yīng)對此次認(rèn)證評審工作，鼎和保險(xiǎn)客服中心自今年3月份啟動準(zhǔn)備，圍繞呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、績效管理、客戶價(jià)值與滿意度、系統(tǒng)與技術(shù)、網(wǎng)路與信息安全、客戶權(quán)益保護(hù)等CCSO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證九大模塊，共計(jì)279個(gè)條目進(jìn)行全面對標(biāo)及梳理。歷時(shí)8個(gè)月，期間鼎和保險(xiǎn)公司兩名管理人員成功通過了認(rèn)證協(xié)調(diào)員資格考試。鼎和保險(xiǎn)客服中心緊緊圍繞精益化管理戰(zhàn)略和CCSO標(biāo)準(zhǔn)要求，在日常運(yùn)營管理中深耕細(xì)作，切實(shí)落實(shí)精益管理，提升管理效能。通過此次認(rèn)證，標(biāo)志著鼎和保險(xiǎn)客服服務(wù)正式進(jìn)入行業(yè)規(guī)范化管理階段，運(yùn)營能力更穩(wěn)定、更成熟。
今年以來，鼎和保險(xiǎn)客服中心電話人工服務(wù)總量同比增長8.35%、月均增長率達(dá)9.22%，在服務(wù)人力保持不變的情況下，各項(xiàng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。下一步，鼎和保險(xiǎn)公司將不斷完善相關(guān)管理機(jī)制，推動管理效能和客戶服務(wù)體驗(yàn)不斷提升。
