槽點(diǎn)多多

　　“人工客服”好難接

　　著急上火也沒(méi)辦法

　　市民遭遇：崔先生稱，2018年12月底，他在五路口地鐵站E口一長(zhǎng)安通自助充值機(jī)充值時(shí)，用支付寶成功付款后，卻顯示充值未到賬。

　　“我趕緊按充值機(jī)機(jī)身上的客服電話回?fù)苓^(guò)去，卻一直沒(méi)聽(tīng)到人工服務(wù)按鍵。又詢問(wèn)地鐵工作人員長(zhǎng)安通的人工電話，卻被告知只能去找長(zhǎng)安通。當(dāng)時(shí)心里著急，輾轉(zhuǎn)撥打幾個(gè)電話，才找到96123的城市一卡通熱線，通過(guò)人工客服解決了問(wèn)題。我覺(jué)得，充值、退款出問(wèn)題時(shí)，大家心里是很焦急的，如果‘人工服務(wù)’還要經(jīng)過(guò)多層轉(zhuǎn)接，沒(méi)幾人能耐著性子聽(tīng)完。”崔先生說(shuō)。

　　記者體驗(yàn):1月4日12時(shí)許，華商報(bào)記者撥打長(zhǎng)安通自助充值機(jī)400-930-6868客服熱線。接通后，先有語(yǔ)音提示充值不到賬的自助處理方式，之后又提示充值業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，購(gòu)卡及其他業(yè)務(wù)請(qǐng)按2.華商報(bào)記者按照語(yǔ)音提示，分別按1鍵、2鍵后，才聽(tīng)到有“人工服務(wù)請(qǐng)按0”的語(yǔ)音提示。但轉(zhuǎn)接長(zhǎng)達(dá)3分鐘后，未能接通。

　　當(dāng)日下午1時(shí)許，華商報(bào)記者再次撥打客服電話，這次很快有人接聽(tīng)。對(duì)市民反映的上述問(wèn)題，該客服工作人員稱會(huì)將“人工服務(wù)接聽(tīng)鍵不明確”的問(wèn)題反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。

　　市民遭遇：銀行的“人工客服”也被市民吐槽難打。南郊一企業(yè)財(cái)務(wù)部的劉先生說(shuō)：“我曾經(jīng)向6家銀行查詢一個(gè)匯款收費(fèi)問(wèn)題，最終花了2個(gè)小時(shí)才把這本不復(fù)雜的問(wèn)題搞定。”

　　記者體驗(yàn):1月5日晚7時(shí)許，華商報(bào)記者分別撥打了中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中信銀行的官方客服熱線。其中工商銀行客服新增智能語(yǔ)音客服，人工客服按9即可轉(zhuǎn)接，1次轉(zhuǎn)接因坐席忙未成功，選擇繼續(xù)等待，約2分鐘后，成功接聽(tīng)。

　　建設(shè)銀行的人工客服接通后，先選擇個(gè)人服務(wù)，經(jīng)語(yǔ)音提示按0轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，在音樂(lè)響了近3分鐘才最終接通，成功轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)用時(shí)4分鐘。

　　中信銀行的人工客服接通后，根據(jù)語(yǔ)音提示:0-9鍵都有不同的服務(wù)類(lèi)型，按8進(jìn)入投訴建議，之后再選擇2進(jìn)入儲(chǔ)蓄銀行業(yè)務(wù)，語(yǔ)音先提示輸入卡號(hào)，稍作停頓后，才提示非本行用戶的按鍵操作，之后2次轉(zhuǎn)接人工服務(wù)均因坐席忙無(wú)法接通，第3次才終于接通，整個(gè)過(guò)程用時(shí)3分鐘。

　　市民遭遇：西安市民白先生稱，2018年11月的一天，他在環(huán)城公園鍛煉，突然聽(tīng)到有外地口音的游客在罵罵咧咧，上前了解到是幾位四川游客在抱怨：含光門(mén)和小南門(mén)之間、擺放在公廁前的10號(hào)自動(dòng)售貨機(jī)吞了錢(qián)卻不出飲料，客服還打不通。白先生熱心地跑去看了一下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該自動(dòng)售貨機(jī)上所留服務(wù)電話竟為私人電話，讓人覺(jué)得極不專業(yè)。

　　記者體驗(yàn):2018年11月底，華商報(bào)記者曾在該10號(hào)自動(dòng)售貨機(jī)購(gòu)買(mǎi)過(guò)1包紙巾。但紙巾在降落到取貨口的過(guò)程中，意外跌進(jìn)最底層的貨物架里，將手伸進(jìn)取貨口卻無(wú)論如何也取不出。華商報(bào)記者只好撥打了開(kāi)頭為“153”的服務(wù)電話，接通后，對(duì)方回答工作人員暫時(shí)不在。等待5分鐘后也未見(jiàn)回復(fù)，再次撥打才得以接通，一名工作人員告知可添加微信退費(fèi)，之后才順利退費(fèi)。

　　市民遭遇：米先生介紹，2016年共享單車(chē)剛興起時(shí)，自己就在ofo后臺(tái)充值99元作為押金。“剛開(kāi)始客服接通速度快、態(tài)度好。”米先生說(shuō)，“直到2018年11月，因壞車(chē)實(shí)在太多，影響使用，我打算退費(fèi)。”

　　在申請(qǐng)無(wú)果后，米先生撥打了人工客服，但直到2018年1月3日一直都未接通。“從早到晚一有空就打，但遺憾的是從未接通過(guò)。”他說(shuō)。

　　記者體驗(yàn):6日中午，華商報(bào)記者也撥打該平臺(tái)電話，而語(yǔ)音提示工作時(shí)間為周一到周五9:00-18:00.

　　市民遭遇：張女士認(rèn)為，商家開(kāi)發(fā)多樣的客服平臺(tái)本是好事，但沒(méi)想到卻給各平臺(tái)間相互“推諉”提供了機(jī)會(huì)。2018年9月，她在臨潼一家居建材商場(chǎng)訂購(gòu)了一款品牌櫥柜，繳納了1萬(wàn)余元的定金。但直到2018年底才通過(guò)該品牌客服得知定制的櫥柜一直未下單。當(dāng)面質(zhì)問(wèn)該品牌店的老板時(shí)，得知定金已被私下花掉。之后，老板電話一直無(wú)法接通。

　　張女士希望商場(chǎng)的官方客服介入?yún)f(xié)調(diào)此事，但先后撥打10余次官方客服，總是坐席忙，并提示她可登錄商場(chǎng)的官方公眾號(hào)通過(guò)在線客服解決。“但每次打開(kāi)在線客服頁(yè)面，不僅需要重新再輸一遍問(wèn)題，而且最終的處理結(jié)果又是讓我致電人工客服。”張女士說(shuō)，“當(dāng)時(shí)對(duì)該企業(yè)的客服系統(tǒng)十分失望。”

　　1月4日，通過(guò)櫥柜的官方客服協(xié)調(diào)，張女士全額拿到了其支付的定金。而該商場(chǎng)的人工客服仍是忙線，在線客服依然“打發(fā)”張女士致電人工客服。

　　客服系統(tǒng)又稱“客戶服務(wù)中心”或“呼叫中心”，是解決客戶對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題的疑問(wèn)和咨詢的系統(tǒng)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無(wú)論是電商、共享還是無(wú)人經(jīng)濟(jì)，客服都成為企業(yè)與客戶間溝通的重要渠道。

　　相關(guān)資料顯示，我國(guó)客服系統(tǒng)類(lèi)型越來(lái)越多樣，從最初的人工客服到在線客服，其中在線客服又可分為人工應(yīng)答和在線應(yīng)答，而在線應(yīng)答如在線客服機(jī)器人、在線自動(dòng)問(wèn)答，則都是通過(guò)建立一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題解答庫(kù)，自動(dòng)抽取答案，但回答機(jī)械、死板，常需要再轉(zhuǎn)接人工。

　　在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客服質(zhì)量如服務(wù)態(tài)度、接通時(shí)間、處理效率等直接影響客戶體驗(yàn)，尤其影響著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)賴以存在的基石——信任。

　　2018年3月，中國(guó)青年報(bào)關(guān)于客服的調(diào)查問(wèn)卷顯示，54.3%的受訪者對(duì)當(dāng)下電話和網(wǎng)絡(luò)客服滿意，30.6%的受訪者覺(jué)得一般，15.0%的受訪者不滿意。64.5%的受訪者曾遇到找客服花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間仍沒(méi)解決問(wèn)題的情況，55.0%的受訪者建議研發(fā)更高效的智能客服。

　　華商報(bào)記者走訪發(fā)現(xiàn)，不管哪個(gè)年齡群，遇到緊急問(wèn)題時(shí)的首選仍是人工客服。

　　對(duì)中青年群體來(lái)說(shuō)，以人工客服為首選，在于人工客服更快捷、有效、可靠，可隨時(shí)根據(jù)客戶問(wèn)題的變化做出回答。34歲的米先生說(shuō)：“我傾向于選擇人工客服，不管是電話客服還是在線人工客服，尤其在發(fā)生退款、充值等問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人客服經(jīng)常答非所問(wèn)，只有人工客服能給出最迅速、對(duì)癥的辦法。”

　　對(duì)中老年群體來(lái)說(shuō)，將人工客服作為其優(yōu)先選擇，主要原因在于對(duì)在線客服操作的不熟練。正如62歲市民陳女士所說(shuō)：“現(xiàn)在很多電子設(shè)備都對(duì)老年人太不友好了，我覺(jué)得自己以后也不太可能打字跟客服反映問(wèn)題，更不可能像孩子一樣對(duì)著機(jī)器人說(shuō)一堆話。我覺(jué)得還是人工電話客服最方便，尤其心里裝著事兒時(shí)，一聽(tīng)客服人員親切的聲音，首先心里感覺(jué)踏實(shí)多了。”

　　在華商報(bào)記者的走訪中，也有多名西安市民認(rèn)為現(xiàn)階段機(jī)器人客服不夠“善解人意”。

　　市民小佘說(shuō)，2018年雙十一，她在一店鋪網(wǎng)購(gòu)時(shí)，詢問(wèn)店鋪內(nèi)“是否有女款羽絨服”，智能機(jī)器人便為她搜出店內(nèi)所有女款羽絨服款式，但當(dāng)她繼續(xù)問(wèn)“哪些有折扣”時(shí)，該智能機(jī)器人將店內(nèi)所有的折扣商品全部列出，而不是單列羽絨服，再問(wèn)“有哪些顏色漂亮”時(shí)，該機(jī)器人沒(méi)有作答。小佘說(shuō)：“適合無(wú)聊時(shí)逗樂(lè)，不適合‘導(dǎo)購(gòu)’。”

　　2018年8月，樂(lè)清女孩乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)遇害，引發(fā)輿論關(guān)注。媒體“起底”發(fā)現(xiàn)接女孩7次求助卻只會(huì)說(shuō)“您消消氣”的滴滴客服并非滴滴自有員工，而是外包公司員工。

　　2018年9月，《南方周末》以“唯一想的就是生存，每個(gè)鋼镚兒都要去摳——揭秘客服外包潛規(guī)則：出售聲音的流水線”為題，“揭秘”客服外包公司實(shí)則另類(lèi)的血汗工廠，工作單調(diào)、工資不高，員工流失率大，而且“上下游都不受你控制，既不能降低通話時(shí)長(zhǎng)，也不能減少投訴，只能通過(guò)話術(shù)過(guò)濾掉問(wèn)題，安撫情緒。”

　　1月6日，華商報(bào)記者以一小電商主的身份聯(lián)系了一網(wǎng)絡(luò)客服外包公司，該公司提供售前、售后、定制、電商等類(lèi)型的客服。該公司一客服外包商稱，“像你們這樣的小店客服外包的情況太多了。”她介紹，對(duì)于日咨詢量不超過(guò)60的店主，每月800元費(fèi)用，若咨詢量超過(guò)60，要么加錢(qián)，要么店主自行應(yīng)付咨詢量，雙十一、春節(jié)還需另付加班費(fèi)，上班時(shí)間可由店主定，晚班到24點(diǎn)。

　　“這是最低收費(fèi)了，很多小店主都選的這款。”該工作人員稱，“不要猶豫，絕對(duì)比你天天守在電腦旁邊應(yīng)付咨詢省事兒得多。像日咨詢不超過(guò)60的店鋪通常配2名客服，每人負(fù)責(zé)3-4家店鋪。”

　　至于客服人員如何考核，該工作人員稱，“通常是按日咨詢量、響應(yīng)時(shí)間來(lái)考核。”問(wèn)及店主是否有在考核不滿意時(shí)扣款的權(quán)利，該工作人員說(shuō)：“價(jià)格已經(jīng)這樣了，還扣嗎？”

　　陜西省社科院副研究員謝雨鋒認(rèn)為，第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平是衡量城市發(fā)展水平的重要指標(biāo)，同理，企業(yè)的服務(wù)水平也可以是企業(yè)發(fā)展水平的重要衡量指標(biāo)。

　　市民遇緊急狀況后仍將電話客服作為首選，對(duì)此，謝雨鋒認(rèn)為，這說(shuō)明盡管當(dāng)前各客服類(lèi)型多樣，但真正能分流的客服類(lèi)型仍不多。“也就是說(shuō)，在線客服尚無(wú)法深入人心。一方面是技術(shù)限制，另一方面也引人深思，在客服這個(gè)需要投入感情和溝通技巧的行業(yè)，人工智能是否能完全勝任？當(dāng)然在共性的問(wèn)題上可以解決，但差異化的私人問(wèn)題，只有自主、靈活的人工客服才能應(yīng)對(duì)。”

　　對(duì)于市民“吐槽”的以私人電話做客服電話、不配備24小時(shí)客服電話，謝雨鋒則呼吁大家包容。“對(duì)一些小企業(yè)來(lái)說(shuō)，專業(yè)的客服系統(tǒng)以及24小時(shí)客服，會(huì)增加不少成本。”

　　另外，謝雨鋒認(rèn)為，市民吐槽的客服人工服務(wù)難轉(zhuǎn)接、客服推諉等都是“舊病”，舊病為何難醫(yī)？他說(shuō)：“客服外包是一個(gè)原因，但絕非全部原因。企業(yè)對(duì)客服的定位才是最關(guān)鍵的原因。若企業(yè)將客服定位為‘形式主義’環(huán)節(jié)，本著降低成本、話語(yǔ)權(quán)來(lái)‘虛化’客服，不管是否外包都會(huì)催生出更多以‘推諉’‘甩鍋’為標(biāo)簽的客服，只有從制度設(shè)計(jì)上溯本追源才能解決問(wèn)題。”

　　最后，謝雨鋒認(rèn)為頻頻成為市民槽點(diǎn)的“客服服務(wù)”暴露出監(jiān)管缺位。“客服該由誰(shuí)監(jiān)管？依據(jù)什么來(lái)管？恐怕只有盡快制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)并填補(bǔ)監(jiān)管缺位，才能讓市民‘買(mǎi)得放心，用得安心’，這也是接地氣的‘社會(huì)治理創(chuàng)新’。”他說(shuō)。