CTI論壇(ctiforum.com)2月15日消息（編譯/老秦）: 協(xié)作是當今通信行業(yè)最大的流行語之一。各地的公司都在尋找能夠增強和改善員工之間對話的解決方案。微軟的旗艦工具Microsoft Teams是推動新協(xié)作戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的最受歡迎的工具之一。
但是，Microsoft Teams不僅僅是支持辦公室或企業(yè)協(xié)作的解決方案。如果使用得當，Teams也可以成為聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的有力補充，特別是當您獲得Enghouse Interactive等聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新者的支持時。我與Enghouse Interactive的首席技術(shù)官Alex Black進行了交談，了解了他對過渡到Microsoft Teams聯(lián)絡(luò)中心的看法。
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Enghouse Interactive是客戶通信領(lǐng)域的領(lǐng)先品牌，因其對聯(lián)絡(luò)中心的開創(chuàng)性方法而受到稱贊。Enghouse為企業(yè)提供了差異化服務(wù)，獲取客戶反饋以及制定靈活數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的方法。更重要的是，Enghouse Interactive品牌與微軟有著悠久的歷史，使其成為任何Teams過渡的絕佳合作伙伴。
Alex Black是Enghouse Interactive的首席技術(shù)官（CTO）。他告訴我，他以設(shè)計飛機開始了他的職業(yè)生涯，并且當市場上出現(xiàn)了計算機輔助設(shè)計工具時，他才開始涉足技術(shù)領(lǐng)域。 "我最終與一家IT公司合作，逐步深入了解通信系統(tǒng)。最終，我完全進入了電信行業(yè)，最后與Enghouse合作，當時它是一家規(guī)模小得多的公司。這就是我最終獲得CTO職位的方式。"
如今，Black已成為Enghouse的首席技術(shù)官超過8年，他負責產(chǎn)品技術(shù)戰(zhàn)略和推動開發(fā)。
你和微軟以及Skype合作多久了？
Enghouse與微軟的關(guān)系可以追溯到很多年前。Alex告訴我，該公司已經(jīng)與微軟合作至少11年，他們開始在早期建立他們之間的關(guān)系，是因為他們相信微軟將成為通信領(lǐng)域的主要競爭者。
"甚至早在他們的通信解決方案擁有Lync之前我們就參與了微軟。我們還與產(chǎn)品團隊和研發(fā)團隊建立了密切的關(guān)系。我們知道他們最終會成為這個領(lǐng)域的一個舉足輕重的玩家，而這一點在他們收購Skype之后變得越來越明顯。當Skype for Business出現(xiàn)時，我們積極參與其中。我們推出了作為獨立產(chǎn)品的話務(wù)臺，并與微軟合作開發(fā)了Skype在線聯(lián)絡(luò)中心的API。"
Black注意到Microsoft和Enghouse的關(guān)系已維持多年，目前，Enghouse僅使用Skype for Business就有大約600個聯(lián)絡(luò)中心。
企業(yè)在獲得SfB聯(lián)絡(luò)中心方面面臨哪些挑戰(zhàn)？
為了了解Enghouse為微軟客戶提供的支持，我問Alex，如果他們想要建立他們的聯(lián)絡(luò)中心，那么使用Skype for Business的普通中型企業(yè)將面臨哪些挑戰(zhàn)。他告訴我，今天出現(xiàn)的問題正在迅速減少。
"微軟并沒有像傳統(tǒng)的語音供應(yīng)商那樣來到UC領(lǐng)域。他們認為他們將通過軟件徹底改變通信，而大多數(shù)競爭對手都專注于硬件"
Alex表示，在許多方面，軟件通常比硬件更靈活，更強大，但并不總是可預(yù)測的。缺乏可預(yù)測性是大多數(shù)將Skype for Business帶到聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)早期挑戰(zhàn)的根源。"但是，多年來，微軟聽取了我們，客戶，合作伙伴和競爭對手的反饋意見，并使Skype更容易融入聯(lián)絡(luò)中心?，F(xiàn)在，這種體驗比以前更加可預(yù)測和簡單。"
Black表示，要記住的一點是，集成體驗將始終根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模而變化。"集成100個用戶與集成10，000個座席非常不同。但是，我們有一個優(yōu)勢，因為我們習慣于處理復雜性。"
聯(lián)絡(luò)中心將如何過渡到Microsoft Teams？
雖然在聯(lián)絡(luò)中心集成Skype for Business可能很簡單，但許多公司已經(jīng)擔心即將過渡到Microsoft Teams。畢竟，Teams與Skype for Business的體驗非常不同。我問Alex，Enghouse如何幫助他們的客戶采取行動，他告訴我，當他第一次來到Enghouse時，團隊為他們的產(chǎn)品制定了一個策略來防止遷移問題。
"我們相信這些年來會發(fā)生很多遷移，因此我們決定將所有產(chǎn)品設(shè)計為與各種基礎(chǔ)架構(gòu)一起運行。這意味著人們可以輕松地從思科轉(zhuǎn)向Skype，反之亦然。我們采用與Teams相同的方法。我們將在相同的環(huán)境中支持Skype和Teams，因此客戶可以通過適合他們的遷移路徑無縫過渡。"
Black指出，他們的一些客戶甚至可能選擇采用混合方法進行轉(zhuǎn)換，將部分組件保留在內(nèi)部，將其他組件遷移到云端。
您是否在聯(lián)絡(luò)中心看到了Teams帶來的期望？
根據(jù)Alex和Enghouse的說法，對于Microsoft Teams在聯(lián)絡(luò)中心提供的體驗肯定有期望。 "去年3月，當Teams退出Beta時，我們將業(yè)務(wù)的整個產(chǎn)品方面轉(zhuǎn)移到了Teams。我們確實遇到了一些集成挑戰(zhàn)，但我們學到了很多東西。我們希望我們的團隊了解轉(zhuǎn)移到Teams的期望。"
Black指出，雖然企業(yè)可能不會一次性將整個公司轉(zhuǎn)移到Teams，但他們可以使用Enghouse Interactive來部分轉(zhuǎn)移。"我可以看到更多的企業(yè)在未來幾年內(nèi)轉(zhuǎn)移到Teams進行協(xié)作和溝通，之后自然會將其帶入聯(lián)絡(luò)中心。聯(lián)絡(luò)中心可能是最后移動的東西，但它會到達那里。"
Alex繼續(xù)說Microsoft Teams已成為其業(yè)務(wù)運營的一個基本組成部分，他不再通過Skype for Business召開任何會議。"當我旅行時，Teams確實讓我的生活變得更輕松，可以與家里的員工保持聯(lián)系。"
未來對你來說是什么樣的？
Enghouse Interactive目前正在與Microsoft合作，以改進適合聯(lián)絡(luò)中心的Microsoft Teams可用的集成選項。"我們將在3月推出一款A(yù)PI產(chǎn)品，微軟也在幕后努力。"
"隨著微軟繼續(xù)發(fā)展其解決方案，我們將與之并行地開發(fā)我們的集成選項"
據(jù)Alex說，Teams最終進入聯(lián)絡(luò)中心的原因很簡單。"這些企業(yè)的前臺，中臺和后臺正在興起。今天，Teams允許前端座席與后臺技能互動，這對未來至關(guān)重要。"
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