2019年2月26日，百度的一封內(nèi)部輪崗?fù)▓?bào)郵件引起業(yè)界的關(guān)注，三位副總裁的崗位和管理職責(zé)都發(fā)生了重大的變化。通告中提到，副總裁鄭子斌全面負(fù)責(zé)以CRM為基礎(chǔ)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。這是否意味著，除傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)廣告業(yè)務(wù)外，CRM將成為百度繼無人駕駛、智能音箱、企業(yè)云服務(wù)之后的另一個戰(zhàn)略創(chuàng)新方向？百度進(jìn)入CRM領(lǐng)域的勝算究竟幾何？
此番將領(lǐng)軍CRM業(yè)務(wù)的副總裁鄭子斌，此前全面負(fù)責(zé)百度的所有廣告類商業(yè)產(chǎn)品及研發(fā)。據(jù)剛剛發(fā)布的百度Q4及全年財(cái)報(bào)，其2018年全年1023億收入中，近80%都來自于他所負(fù)責(zé)的廣告業(yè)務(wù)，因此鄭子斌在百度內(nèi)部的角色可以說是非常重要。公開資料顯示，鄭子斌畢業(yè)于斯坦福大學(xué)計(jì)算機(jī)系，2010年5月加盟百度，2011年創(chuàng)辦百度美國硅谷研發(fā)中心，2017年回國專注國內(nèi)業(yè)務(wù)同時擔(dān)任百度搜索公司CTO，加入百度之前曾在谷歌、阿里巴巴、Oracle擔(dān)任重要技術(shù)崗位。
企業(yè)CRM市場已經(jīng)發(fā)展多年，SAP、Oracle等國際軟件巨頭主要以大型企業(yè)為服務(wù)對象，為銷售和客戶關(guān)系管理提供系統(tǒng)化工具，旨在提升既有客戶的復(fù)購率和溝通效率，系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營成本相對較高，難以在數(shù)量龐大的中小企業(yè)中得以應(yīng)用。創(chuàng)立于1999年的Salesforce以租賃式網(wǎng)頁CRM軟件服務(wù)（SaaS模式）切入市場，以云端服務(wù)的方式大幅降低了CRM系統(tǒng)的運(yùn)營成本，快速占領(lǐng)了美國中小企業(yè)CRM市場，幫助更多中小企業(yè)完成從新客戶獲取到老客戶維護(hù)的客戶全生命周期管理。后來伴隨云計(jì)算技術(shù)和相關(guān)底層技術(shù)的發(fā)展，Salesforce打造了面向開發(fā)者的PaaS平臺，滿足了不同行業(yè)企業(yè)的定制化CRM需求，帶來了用戶數(shù)量的迅猛增加。目前Salesforce的市值達(dá)到了1248億美元，是全球最大的CRM軟件公司。
據(jù)透露，百度進(jìn)入企業(yè)CRM市場，預(yù)計(jì)將采取與Salesforce類似的產(chǎn)品定位，即SaaS+PaaS模式，特別是以PaaS平臺主導(dǎo)的營銷型CRM。這意味著百度將向第三方生態(tài)、產(chǎn)品和開發(fā)者全面開放合作，輸出能力扶持包括第三方CRM廠商在內(nèi)的合作伙伴，共同為客戶提供更好的CRM產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)國內(nèi)CRM市場的良性發(fā)展。百度目前不僅是中國最大的搜索引擎，也是最大的新聞資訊信息流平臺，是很多企業(yè)投放廣告和獲取新客戶的首選。百度積累了十余年的企業(yè)營銷數(shù)據(jù)，擁有數(shù)百萬的企業(yè)客戶資源，都給了其進(jìn)入CRM市場的足夠底氣。同時，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)紅利的逐步消退，網(wǎng)絡(luò)商業(yè)流量增長放緩，幫助企業(yè)客戶提高客戶轉(zhuǎn)化率和營銷ROI，也是擺在百度面前的重大問題。為客戶提供一套打通營銷和銷售環(huán)節(jié)的CRM系統(tǒng)，還能幫助百度進(jìn)一步鞏固在網(wǎng)絡(luò)廣告領(lǐng)域的行業(yè)地位。
來自國際知名咨詢公司Gartner的數(shù)據(jù)顯示，CRM在2017年已經(jīng)躍升為全球第一大企業(yè)級軟件品類。而有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2018年中國CRM市場規(guī)模僅為美國市場的3.5%，具有極大的增長潛力。
剛剛過去的2018年被視為BAT全面從服務(wù)網(wǎng)民向服務(wù)企業(yè)（從2C到2B）轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一年。另一個重要的企業(yè)級市場是公有云服務(wù)，百度此前宣布去年Q4來自這一領(lǐng)域的營業(yè)收入超過十億元人民幣，這意味著百度云成為僅次于阿里云、騰訊云的國內(nèi)第三大公有云服務(wù)提供商。而百度云的起步遠(yuǎn)晚于阿里云、金山云、華為云等同行，憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。反觀國內(nèi)CRM市場，其競爭激烈程度、領(lǐng)先廠商的壟斷程度都遠(yuǎn)低于企業(yè)云服務(wù)市場，特別是營銷型CRM市場在中國幾乎剛剛起步，可謂大有可為。
除上述內(nèi)部高層輪崗?fù)ǜ嫱?，從行業(yè)及人才市場，尚未了解到百度進(jìn)軍CRM市場的更進(jìn)一步信息。但將商業(yè)產(chǎn)品核心負(fù)責(zé)人調(diào)到這一領(lǐng)域，以及自身具有的潛在資源和技術(shù)優(yōu)勢，加上巨大的市場空間，都讓人不得不對這家互聯(lián)網(wǎng)巨頭在CRM市場的前景抱有很大的期待。
