隨著金融業(yè)競爭日益激烈，如何豐富客戶體驗成為銀行業(yè)金融創(chuàng)新的不斷追求，而智能客服技術(shù)的應(yīng)用，有助于銀行贏取更多客戶的青睞。北京商報記者注意到，五大國有銀行和12家股份制銀行已全部上線智能客服，為用戶查詢和辦理業(yè)務(wù)等方面提供了一些便利，但同時也存在智能化程度不夠的問題。在業(yè)內(nèi)人士看來，未來銀行應(yīng)以優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)為出發(fā)點，切實提高產(chǎn)品體驗和服務(wù)。
智能化程度欠缺
智能客服已成為商業(yè)銀行的“標配產(chǎn)品”。北京商報記者注意到，目前五大國有銀行和12家股份制銀行均已全部上線智能客服，涵蓋手機銀行、網(wǎng)上銀行、門戶網(wǎng)站、微信公眾號或者電話銀行等渠道，向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，以滿足客戶簡單咨詢或查詢問題的需求。
借助智能客服，銀行能夠提供7×24小時無間斷服務(wù)，具有低成本和高效率的優(yōu)點。同時，通過語音識別提高答復(fù)效率，此前工商銀行曾透露該行智能客服的識別率已達98%。
不過，在實際體驗過程中，銀行的智能客服還沒有足夠“智能”，在客戶體驗上仍有待加強。例如，一家股份制銀行電話銀行智能客服在輸入卡號后，就可辦理賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、電話掛失及密碼修改、開戶行查詢、個人貸款等業(yè)務(wù)，但是需要根據(jù)提示一步一步進行。在微信公眾號方面，需要輸入精準的關(guān)鍵詞，才能得到相關(guān)答案。例如，查詢“理財轉(zhuǎn)讓”，另一家銀行公眾號雖然顯示理財業(yè)務(wù)的介紹，但仍需輸入相關(guān)序號來了解具體的內(nèi)容。
從用戶體驗上，北京商報記者采訪了部分用戶，得到的反饋普遍傾向于，“都是程式化服務(wù)，流程繁瑣”，“一不留神就要重新輸入，沒有直接和人工交流來得快捷”。麻袋研究院高級研究員蘇筱芮還舉例，在準確性角度方面，有一些業(yè)務(wù)類型有多種表述，但客服系統(tǒng)自身儲備的表述具有一定的局限性。
降成本與提感受難平衡
事實上，近年來，受互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊、凈利潤增速趨緩等因素的影響，銀行業(yè)面臨著較大的挑戰(zhàn)。為改善服務(wù)質(zhì)量，削減營業(yè)成本，各家銀行紛紛布局人工智能應(yīng)用領(lǐng)域，以贏取客戶青睞。
零壹研究院院長于百程對北京商報記者表示，傳統(tǒng)客服本是人力密集型業(yè)務(wù)，而智能客服則可以解放人力、節(jié)約成本。蘇筱芮指出，智能客服有利于提升效率，例如對一些智能客服輸入精確或模糊關(guān)鍵詞，很快就能匹配到答案，避免高峰期人工客服的排隊，也能夠克服非工作時間聯(lián)系不上人工的煩惱。此外，將枯燥的工作留給機器，有助于減少銀行的初級崗位，進一步優(yōu)化銀行人才結(jié)構(gòu)。
不過，智能客服畢竟是新事物，在識別率和使用體驗感方面仍有不足之處。于百程表示，目前智能客服投入商業(yè)應(yīng)用的時間還不算長，識別率的提升和更智能化，機器大腦還需要更多的訓(xùn)練和優(yōu)化，但相信智能化的提升會是突飛猛進的。從實際來講，在一些相對標準化的業(yè)務(wù)中，智能客服更有優(yōu)勢，而在一些復(fù)雜和大額的業(yè)務(wù)中，還需要人力客服的介入，兩者相輔相成。
跨界合作是重點
在銀行智能化改革的大趨勢下，如何應(yīng)用金融科技在提高效率的同時提升客戶體驗，也是銀行必須面對的難題。
分析人士指出，面對金融科技帶來的劇烈變化，銀行可以借鑒互聯(lián)網(wǎng)公司智能化轉(zhuǎn)型先進實踐和優(yōu)秀創(chuàng)新成果。
蘇筱芮認為，銀行應(yīng)保持對金融科技領(lǐng)域的持續(xù)關(guān)注以提升用戶體驗。除了自身轉(zhuǎn)型，也可以加強跨界合作。對于自身具有一定實力的銀行，在開展自身傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時，加強對金融科技領(lǐng)域的業(yè)務(wù)布局和人才儲備，使科技手段更好地為金融賦能。而對于實力較為欠缺的中小銀行，在金融科技領(lǐng)域尚不具備轉(zhuǎn)型能力，或是大銀行從成本角度考慮，可以尋求與金融科技領(lǐng)域第三方公司的合作，例如招商銀行的智能語音助理，就是第三方金融科技公司捷通華聲開發(fā)出的金融AI產(chǎn)品。
在于百程看來，金融的智能化是大勢所趨，智能化可以改造現(xiàn)有業(yè)務(wù)，甚至重構(gòu)一些業(yè)務(wù)模式，特別是針對小額分散的線上業(yè)務(wù)。在提升智能化的有效性上，銀行應(yīng)持更主動更開放的態(tài)度，采取自主研發(fā)與外部技術(shù)合作同步的態(tài)度，優(yōu)勢互補。
銀行自身角度也需要創(chuàng)新渠道。蘇筱芮建議，銀行在上線新功能、新活動時，應(yīng)當提前準備，對于可能遇到的共性問題及時在客服系統(tǒng)中做好預(yù)案。在準確性問題方面，銀行可利用大數(shù)據(jù)分析、完善詞庫等方法以加強用戶需求識別，還可以將常見問題、熱點問題分門別類向用戶進行展示。此外，銀行還可以通過評分、滿意度調(diào)查等方式，收集用戶在使用智能客服中的意見反饋，針對共同問題開展相應(yīng)調(diào)整。
