2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會現(xiàn)場

　　作為在呼叫中心領(lǐng)域深耕10多年的企業(yè)與用戶連通管理專家，中通天鴻應(yīng)邀參加此次展會，并展示了全場景智能云客服平臺以及相關(guān)的應(yīng)用案例。

　　“客服中心是企業(yè)與用戶連接的橋梁和傳感器，服務(wù)客戶的同時，也能為產(chǎn)品完善和營銷決策提供建議。”中通天鴻創(chuàng)始人王文認(rèn)為，技術(shù)賦能客服的核心是將技術(shù)融入企業(yè)服務(wù)場景，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的高效連接。

　　伴隨互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展以及社交工具的多樣化，企業(yè)與客戶的溝通不再僅局限于電話或者短信，微博、微信、小程序等逐漸成為企業(yè)與客戶連接的核心渠道。連接渠道的擴(kuò)展為企業(yè)觸達(dá)用戶提供了更多的渠道的同時，但也讓企業(yè)客服中心面臨著巨大的挑戰(zhàn)。如何保證各種溝通渠道的穩(wěn)定暢通、服務(wù)響應(yīng)速度和體驗(yàn)，成為企業(yè)面臨的普遍問題。

　　為更好的幫助企業(yè)解決這一問題，中通天鴻將云呼叫中心、在線客服、工單、機(jī)器人等產(chǎn)品深度融合，推出全場景智能云客服平臺。全場景智能云客服平臺使企業(yè)在高效觸達(dá)客戶的同時，也能讓客服在一個工作臺為所有渠道的客戶提供高效便捷的服務(wù)。而且所有的交互數(shù)據(jù)都統(tǒng)一記錄和存儲，避免企業(yè)形成數(shù)據(jù)孤島。

　　“僅實(shí)現(xiàn)全渠道、全媒體還不夠，只有融入AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)智能化，才能變被動服務(wù)為主動，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)的質(zhì)變。”王文認(rèn)為有了AI技術(shù)的賦能，客戶中心將變得更加智能化，化被動服務(wù)為主動服務(wù)，不論是客戶服務(wù)，還是用戶的體驗(yàn)，都將是一個質(zhì)的飛越。

　　對于經(jīng)常出差的人而言，在線預(yù)訂酒店已經(jīng)是一件很平常的事情。但在線預(yù)訂酒店也會遇到一些糟心的體驗(yàn)，例如明明已經(jīng)在線下單預(yù)訂酒店，到店時卻被告知滿房。之所以會出現(xiàn)這種情況，是因?yàn)槲覀冊诰€下單預(yù)訂后，酒店沒有及時查詢和確認(rèn)訂單，更沒有將酒店房間結(jié)果通知客人的渠道，客戶、平臺和酒店三方缺少必要連接。

　　中通天鴻將AI技術(shù)和通信能力結(jié)合，為企業(yè)提供了智能語音通知解決方案。用戶在平臺下單訂房時，會收到平臺的短信，告知顧客「請求已收到，正在確認(rèn)訂單」。同時，平臺會自動向酒店發(fā)起電話呼叫，確認(rèn)房間是否有空余。平臺確認(rèn)后，再向顧客發(fā)起呼叫，告知客人房間情況，并確認(rèn)是否要預(yù)定，你只要回復(fù)是或否，就可以「預(yù)定成功」。通過智能語音通知的方式快速確認(rèn)房源，有效避免了到店滿房的情況。

　　AI技術(shù)和通信相結(jié)合的方案可以廣泛應(yīng)用于外賣行業(yè)、物流行業(yè)、旅游行業(yè)等線上、線下結(jié)合場景，得到了美團(tuán)、瓜子二手車等眾多客戶的認(rèn)可。

　　客戶在中通天鴻展位參觀與交流

　　服務(wù)是企業(yè)的軟實(shí)力，好的服務(wù)能夠打動客戶，塑造良好的企業(yè)口碑。中通天鴻全場景智能云客服通過打通企業(yè)服務(wù)場景的全鏈條，深入客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、高效化和智能化。

　　中通天鴻愿攜手企業(yè)共建智能通信新生態(tài)，讓企業(yè)與客戶的連接更便捷高效。