概述
通過將聯(lián)絡(luò)解決率提高14%：顧客滿意度（CSAT）提高17.5%，顧客不滿意度（DSAT）降低10%，實現(xiàn)了5300萬美元的投資回報（ROI）。
關(guān)于客戶
客戶是美國卓越的電信供應(yīng)商，主要負責提供顧客服務(wù)、技術(shù)支持和銷售聯(lián)絡(luò)中心的運營，雇傭了30000多名客服代表和2000名管理人員。公司在全世界擁有80多個中心，為個人用戶和企業(yè)客戶提供7x24小時的全天候服務(wù)。
挑戰(zhàn)
這家美國電信供應(yīng)商的顧客體驗管理人員非常擔心由于顧客體驗不好而流失顧客。當時，公司沒有一個準確的方法來測量顧客滿意度（CSAT）和聯(lián)絡(luò)解決率。
由于經(jīng)歷多次合并和有多個供應(yīng)商站點，公司內(nèi)部存在各種企業(yè)文化，從而導(dǎo)致顧客體驗的不一致。此外，公司沒有系統(tǒng)化地收集和分析數(shù)據(jù)，來確定無法解決顧客問題的根本原因。所以，公司求助于COPC Inc.來幫助解決這些問題，并最終提高顧客滿意度。
發(fā)現(xiàn)
COPC Inc.首先對客戶的顧客體驗、技術(shù)支持和銷售聯(lián)絡(luò)中心的運營進行了基線評估，評估覆蓋了公司內(nèi)部運營和供應(yīng)商運營兩部分。
基線評估是基于COPC顧客體驗標準進行的，使用外包服務(wù)提供商（OSP）版本和供應(yīng)商管理組織（VMO）版本。兩者都為不同業(yè)務(wù)模式下的運營流程提供了基準。
基于評估，確定了以下需要改善的內(nèi)容：
- 從各級管理層到客服代表，聯(lián)絡(luò)中心的職責定義不明確
- 各個站點處理無法解決的顧客問題的流程不同，導(dǎo)致顧客體驗不一致
- 缺乏執(zhí)行質(zhì)量計劃的嚴格性
- 電話處理關(guān)鍵步驟的校準比較薄弱，或者缺失。例如，通過質(zhì)量監(jiān)測只需要“Wowing”顧客，即使顧客的問題沒有解決
- 顧客滿意度（CSAT）調(diào)查方法存在偏差，無法提供準確的顧客反饋。顧客不滿意的內(nèi)容無法獲悉，或者沒有采取行動
行動和部署計劃
遵循COPC顧客體驗標準，COPC Inc.和客戶確定了最重要的、可以帶來最快改變的目標領(lǐng)域。隨后，COPC Inc.制定了一個項目計劃，包括18個工作流程，計劃在三個月內(nèi)進行改善。
直接提高顧客滿意度的一些關(guān)鍵工作流程是：
- 質(zhì)量監(jiān)控：開發(fā)和部署質(zhì)量監(jiān)控方式，該方式可以識別關(guān)鍵錯誤，這些關(guān)鍵錯誤是統(tǒng)計數(shù)據(jù)證實的影響顧客滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素。
- 顧客滿意度調(diào)查：制定并部署了無偏差的顧客滿意度（CSAT）調(diào)查流程，并且可以根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定行動方案。行動方案可以針對客服代表，但更重要的是，調(diào)查流程可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性問題和不良績效的根本原因。
- 培訓(xùn)一致性：進行了COPC?高績效管理技巧培訓(xùn)（HPMT），使聯(lián)絡(luò)中心所有管理人員具備基本管理技能。向3200名一線管理人員提供了8大模塊的培訓(xùn)內(nèi)容。通過HPMT培訓(xùn)，管理人員學(xué)習(xí)到了如何更好地管理客服代表，并在所有站點間保持一致性。
- 職責說明：制定RASIC矩陣，以確保每一個聯(lián)絡(luò)中心都符合改進流程，包括對質(zhì)量和顧客滿意度（CSAT）數(shù)據(jù)的分析和改進。
改進
- 通過改進聯(lián)絡(luò)解決率，實現(xiàn)了5300萬美元的投資回報
- 將聯(lián)絡(luò)解決率從66%提高到接近80%
- 將呼入量減少了1200萬次，使客戶能夠減少呼叫中心員工數(shù)量
- 顧客滿意度（CSAT）提高17.5%，進步30%
- 顧客不滿意度（DSAT）降低10%
收益
使用COPC顧客體驗標準作為基礎(chǔ)，該電信供應(yīng)商能夠統(tǒng)一跨站點間的流程，從而產(chǎn)生顯著的績效改進。公司在處理顧客問題的流程中獲得了更多的控制，包括消息傳遞、首次呼叫解決和減少績效差異性?？蛻舻氖状瓮ㄔ捊鉀Q率提高了14%，從而使顧客滿意度（CSAT）提高了30%。通過使用一致的方式從所有聯(lián)絡(luò)中心和供應(yīng)商處收集數(shù)據(jù)，公司減少了運營的差異性。通過實施HPMT培訓(xùn)，確保新的流程在數(shù)十個聯(lián)絡(luò)中心中正確實施，最大限度地提高整體績效，創(chuàng)造統(tǒng)一的企業(yè)文化。
圖1
- 顧客不滿意度結(jié)果（DSAT）降低了10%。
- 顧客滿意度（CSAT）提高了17.5%，增幅30%。
- 聯(lián)絡(luò)解決率提高了14%，從66%提高到接近80%。
圖2
- 改進聯(lián)絡(luò)解決率使預(yù)測呼入量大幅減少，可以使用更少的員工。
- 改進聯(lián)絡(luò)解決率，顧客服務(wù)業(yè)務(wù)的呼入量在一個財政年度減少了1200萬次呼叫。
- 圖2中所示的直接成本節(jié)省為5330萬美元。
通過COPC顧客體驗標準認證來提高第三方供應(yīng)商的績效水平
第三方供應(yīng)商將提供統(tǒng)一的高水平績效的顧客服務(wù)體驗。
請您的供應(yīng)商獲得COPC顧客體驗標準外包服務(wù)提供商（OSP）版本的認證。通過認證，您將：
- 知道您的客戶正在獲得最佳服務(wù)，無論他們?nèi)绾温?lián)系您或在何處聯(lián)系您
- 使用正確的指標和流程來更好地管理您的供應(yīng)商
- 通過一個可信任和可尊重的方式來提高品牌忠誠度并增加收入。
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