CTI論壇(ctiforum.com)6月13日消息（編譯/老秦）: 云聯(lián)絡(luò)中心公司Talkdesk推出了Talkdesk Agent Assist產(chǎn)品，該產(chǎn)品聲稱可以通過(guò)一些內(nèi)置的人工智能功能幫助呼叫中心座席。

　　這個(gè)新助手使用Talkdesk的iQ原生人工智能（AI）。這為呼叫座席實(shí)時(shí)提供信息。該公司表示，當(dāng)客戶說(shuō)明他們的需求時(shí)，會(huì)立即向座席提供答案或支持信息，以加快對(duì)話并簡(jiǎn)化任務(wù)。

　　它從知識(shí)庫(kù)或CRM中提取信息作為實(shí)時(shí)建議的操作。它聲稱這將大大減少處理時(shí)間并改善客戶體驗(yàn)。此外，座席界面中捕獲的信息可以自動(dòng)添加到CRM內(nèi)的帳戶配置文件或工作項(xiàng)中，而無(wú)需任何額外的座席工作。

　　Talkdesk Agent Assist不是使用第三方技術(shù)，而是在座席界面內(nèi)本地構(gòu)建并完全統(tǒng)一，同時(shí)保持內(nèi)部所有數(shù)據(jù)免受第三方共享。

　　"為座席提供實(shí)時(shí)的下一個(gè)最佳行動(dòng)，消除繁瑣數(shù)據(jù)輸入的負(fù)擔(dān)，這將使他們能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻?，而不是?dān)心技術(shù)，"EmployBridge聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)副總裁Dale Sturgill在一份聲明中表示。 "我們將Talkdesk Agent Assist視為一個(gè)改變游戲規(guī)則的產(chǎn)品，旨在實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，即在提高客戶滿意度的同時(shí)減少座席和客戶的工作量。"

　　ServisBOT首席執(zhí)行官Cathal McGloin在接受采訪時(shí)表示，人工智能，例如Talkdesk解決方案，正在發(fā)揮越來(lái)越大的作用，使聯(lián)絡(luò)中心座席能夠以更快的速度響應(yīng)更準(zhǔn)確的知識(shí)。

　　"但是，會(huì)話式人工智能的真正價(jià)值在于改變傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心"

　　"自然語(yǔ)言解決方案和聊天機(jī)器人的力量已經(jīng)成熟到機(jī)器人可以處理聯(lián)絡(luò)中心的許多例行請(qǐng)求的水平，并且可以通過(guò)增加上下文，跨多個(gè)渠道，24/7來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，"他說(shuō)。

　　他補(bǔ)充說(shuō)，隨著人工智能和機(jī)器人實(shí)現(xiàn)日?？蛻舴?wù)任務(wù)的進(jìn)一步自動(dòng)化，人員聯(lián)絡(luò)中心座席的角色將發(fā)生變化，使他們能夠處理更復(fù)雜的客戶問(wèn)題和需要更抽象解決問(wèn)題技能的業(yè)務(wù)工作流程。

　　"我自己的觀點(diǎn)是，當(dāng)前的企業(yè)人工智能戰(zhàn)略需要快速發(fā)展，超越處理基本入站查詢的簡(jiǎn)單聊天機(jī)器人，以智能機(jī)器人的形式利用AI，執(zhí)行特定任務(wù)以支持整個(gè)入站和主動(dòng)出站的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)流程，例如加入新客戶；提出索賠；管理投訴；處理續(xù)訂，并提供積極的狀態(tài)更新，"他說(shuō)。

　　Ribbon Communications的業(yè)務(wù)發(fā)展首席營(yíng)銷官和執(zhí)行副總裁Patrick Joggerst告訴UC Today，太多的參與仍然脫節(jié)，例如當(dāng)你打電話給聯(lián)絡(luò)中心詢問(wèn)你的電話賬單時(shí)。

　　"一般情況下，您必須輸入或口頭提供您的詳細(xì)信息，如果在通話期間您被轉(zhuǎn)移到另一個(gè)座席或部門(mén)，您將被迫再次通過(guò)相同的流程，這既耗時(shí)又令人沮喪，"他說(shuō)。

　　"但是，一旦您將實(shí)時(shí)通信和人工智能納入?yún)⑴c，客戶就只會(huì)輸入一次信息，通過(guò)聊天機(jī)器人解答他們的第一個(gè)問(wèn)題，并且只在必要時(shí)才能無(wú)縫升級(jí)為在線座席"

　　"由于人工座席已經(jīng)掌握了所有信息，因此會(huì)話流程更順暢，客戶節(jié)省了時(shí)間，整個(gè)體驗(yàn)質(zhì)量也隨之提高。"