隨著大促期間訂單量的激增，如何對(duì)用戶海量問題進(jìn)行及時(shí)反饋，則是對(duì)客服人員的最大挑戰(zhàn)。國美客服相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“今年618在投入規(guī)模上向雙11看齊，目前已進(jìn)入最后籌備階段，我們正從心理上、服務(wù)準(zhǔn)備上、產(chǎn)品知識(shí)上全身心投入，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)能力?；顒?dòng)期間執(zhí)行多班輪休制度，并設(shè)立能量補(bǔ)給站，足量供應(yīng)水果、零食、飲料等。此外，為最大限度激勵(lì)員工，還精心制定獎(jiǎng)勵(lì)方案，設(shè)置了挑戰(zhàn)明星、高效處理能手、最佳新人、支援之星等獎(jiǎng)項(xiàng)。”

　　618期間，國美呼叫中心為消費(fèi)者提供7*24客戶服務(wù)，人工服務(wù)24小時(shí)不離線，并以30秒響應(yīng)、30分鐘反饋解決方案、先行賠付服務(wù)紅券、差評(píng)智能提醒等特色服務(wù)，為用戶提供一站式服務(wù)。此外，國美呼叫中心還全面升級(jí)智能客服，實(shí)現(xiàn)人機(jī)混合值守，節(jié)省客服效率20%，訴求響應(yīng)時(shí)長減少30%。

　　為實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶咨詢的秒級(jí)響應(yīng)，大大緩解用戶在大促期間搶優(yōu)惠、催發(fā)貨、等回復(fù)的急迫心情，針對(duì)618可能出現(xiàn)的問題，國美呼叫中心特別設(shè)計(jì)應(yīng)急策略和特殊場(chǎng)景的解決方案，力求座席一次性解釋說明率達(dá)95%。同時(shí)，國美呼叫中心成立了問題快速處理小組，保障618期間用戶遇到的問題在100分鐘內(nèi)都能得到解決。

　　據(jù)悉，為了在價(jià)格、配送、安裝等方面保障消費(fèi)者權(quán)益，國美今年618提出了保價(jià)無憂、閃送閃裝、極速退換、延時(shí)補(bǔ)貼、小件速達(dá)、收費(fèi)可視、送裝同步、專業(yè)聯(lián)調(diào)、備用省心、空調(diào)十免等10大服務(wù)承諾。618期間，凡在國美APP、國美美店、線下門店等全渠道參與618營銷活動(dòng)的消費(fèi)者，將同步享受這10大服務(wù)承諾。

　　未來，國美將圍繞“家•生活”戰(zhàn)略，以“中心化拓寬”的轉(zhuǎn)型路徑，轉(zhuǎn)型成為“家•生活”整體方案提供商、服務(wù)解決商、供應(yīng)鏈輸出商。為此，國美呼叫中心將繼續(xù)通過服務(wù)模式的智能化、平臺(tái)化、數(shù)據(jù)化，從單品到整體解決方案、從價(jià)格到價(jià)值、從商品到服務(wù)多維度滿足用戶個(gè)性化需求，提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)，讓服務(wù)成為用戶選擇國美的理由。