威脅要從人類手中奪走工作崗位的新技術現(xiàn)在不再是新聞了。從工人一直到領導者，每個人都在關注它，而且很可能是不可避免的。僅僅是技術破壞工作秩序再次與20世紀之交的工業(yè)機器不同。樂觀地說，現(xiàn)在的希望是人類在價值鏈中承擔更高的新工作，因為機器人在更平凡，更容易重復的任務中跋涉。
呼叫中心行業(yè)是這些新技術出現(xiàn)最危險的部門之一?，F(xiàn)在，自動語音響應系統(tǒng)可以設計為處理用戶關注的問題-可以適當編程并分配給機器的重復性任務。菲律賓特別危險，因為它擁有約110萬至130萬名業(yè)務流程外包（BPO）員工，其中大部分屬于呼叫中心部門。
這是自動應答技術起飛時可能受影響的菲律賓人數(shù)。目前，這些技術中最先進的技術可能是Google的Duplex，一種像人類一樣講話的語音助手。
Duplex在2018年5月的科技巨頭的I/O大會展示，在那里可以看到和聽到在餐廳和沙龍進行預訂，另一端的人相信他們正在和真人。Duplex對自然人類語言的模仿是如此先進，以至于它甚至包含了“人文主義”，如“umm”和“uhh”。（或許叫它“Dupe-lex”？）
它的模仿非常好，是語音系統(tǒng)的關鍵發(fā)展。人們不喜歡和機器說話。這是解釋為什么語音系統(tǒng)尚未完全接管的最大技術問題之一。引用的2015年研究表明，只有10％的人對自動語音響應系統(tǒng)感到滿意，80％的呼叫者通過自動化部分加速，最終與真人聯(lián)系。
如果Duplex與真人無法區(qū)分，那么這些滿意度數(shù)字會上升，令呼叫中心行業(yè)的實際人類感到懊惱。
也許將Duplex與該行業(yè)多年來所聽到的所有其他感知威脅區(qū)分開來的是它在這里，它是真實的，它已經(jīng)在大舞臺上展示過。
它的理論即將實現(xiàn)-即使它仍然遠遠沒有可能接管，它也可能比我們想象的更接近：谷歌已經(jīng)在與客戶支持運營中使用Duplex的潛在客戶進行討論（付費專區(qū)）。
潛在客戶，一家未具名的大型保險公司，據(jù)說正在測試該技術以處理簡單的呼叫，并在對話變得更加復雜時將呼叫升級為人。該報告強調(diào)測試處于早期階段，并且在測試上線之前仍需要數(shù)月或更長時間。
基本上：在幾個月后，Google Duplex可以處理企業(yè)的真實呼叫。這就是技術的用武之地。
值得一提的是，據(jù)“信息報”報道，谷歌有財務激勵措施潛入這項業(yè)務。根據(jù)研究公司Markets and Markets的數(shù)據(jù)，預計到2022年，基于云的客戶呼叫中心市場將從2017年的68億美元增長到209億美元。
谷歌每季度的收入約為300億美元，其中一小部分來自谷歌云服務，其中包括人工智能（AI）輔助數(shù)據(jù)分析。TheInformation表示，Duplex可以適應這些服務。呼叫中心行業(yè)的人工智能，自然發(fā)聲的語音系統(tǒng)市場目前尚未被捕獲，科技巨頭谷歌，微軟，IBM和亞馬遜-以高端玩家的名字命名-爭奪頭號位置。
根據(jù)我們迄今為止看到的內(nèi)容，GoogleDuplex具有一些特性，這些特性肯定會使其對具有聯(lián)絡中心運營的企業(yè)具有吸引力。與人力呼叫中心相比，推出這樣的技術也更便宜，由于培訓成本更低，可擴展性更快，IBM估計可節(jié)省大約60％到80％的成本。
?。ˋDB）在2018年4月的一項研究中表示，“亞洲發(fā)展中國家的一些經(jīng)濟體中有一半的工作崗位處于危險之中，”提到客戶支持工作面臨風險。
“例如，服裝和鞋類行業(yè)正在嘗試完全自動化生產(chǎn)。同樣，自動化更復雜的服務任務（如客戶支持）在技術上變得可行。這些發(fā)展引起了人們的關注，即自動化可能導致大量失業(yè)，工資減慢發(fā)達國家和發(fā)展中經(jīng)濟體的增長和惡化收入不平等，“亞洲開發(fā)銀行說。
技術提供商和商業(yè)客戶最終采用語音技術有明顯的利潤和節(jié)約激勵，這就引出了一個問題:100萬以上的呼叫中心員工現(xiàn)在可以做些什么來避免潛在的流離失所，并鎖定一個職位。他們可以在機器人中工作和共存的價值鏈？
還有時間。目前，存在道德問題迫使目前正在測試Duplex的公司更加謹慎。谷歌也面臨著來自演示的強烈反對，其中Duplex本質上讓人類相信它本身就是人類，正在為建立雙工的行為準則而放慢腳步。這些是當前的障礙，TheInformation說。
但他們可能不會完全停止游行，所以在機器人到來之前，菲律賓呼叫中心行業(yè)，公司和員工都應該更謹慎地考慮下一步行動。
