隨著市場行業(yè)不斷發(fā)展、業(yè)務(wù)規(guī)模不斷壯大，企業(yè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)面臨的問題逐漸增多，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也會(huì)越來越高，這對(duì)我們的服務(wù)能力提出了更高的要求。作為直接面對(duì)終端客戶的銷售和客服就會(huì)產(chǎn)生明顯的壓力，“呼叫中心+知識(shí)庫”的形式顯得尤為重要，一些常用的客服、銷售的話術(shù)和語言技巧成為應(yīng)答客戶問題、提升工作效率的必備工具。
傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營知識(shí)庫弊端
現(xiàn)階段文檔管理知識(shí)庫的模式存在一些較為突出的問題，造成了工作效率低下、坐席響應(yīng)時(shí)間長、業(yè)務(wù)管理部門的知識(shí)生產(chǎn)、知識(shí)審核和坐席人員的知識(shí)使用被割裂。
1、系統(tǒng)應(yīng)用困境
當(dāng)多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)切換時(shí)，知識(shí)繁多、無從檢索，導(dǎo)致耗費(fèi)時(shí)間，從而降低工作效率，無法滿足客服日常工作和業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。
2、知識(shí)管理困境
日常工作中的資料、方案、計(jì)劃、坐席通用FQA等大量堆積，導(dǎo)致在使用和查找混亂，尤其是在對(duì)Call?Center的應(yīng)用支持上明顯不足。
3、崗位知識(shí)傳承的困境
客服人員流動(dòng)率比較大，崗位知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等也就隨之流失掉，導(dǎo)致了知識(shí)得不到有效的固化和傳承。新員工沒有學(xué)習(xí)的參照，無法短時(shí)間內(nèi)了解崗位工作，不能盡快上手。員工進(jìn)入角色的時(shí)間拉長，業(yè)務(wù)能力提升緩慢。
4、業(yè)務(wù)管理和知識(shí)共享的困境
客戶服務(wù)部門行業(yè)規(guī)范、行業(yè)政策種類繁多且更新較快，并且在掌握這些知識(shí)的基礎(chǔ)上還要積累應(yīng)對(duì)客戶的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，客戶的問題總是千奇百怪，因缺乏統(tǒng)一的平臺(tái)做支撐，客服無法相互共享和學(xué)習(xí)。特別是區(qū)域跨度大，各分公司之間缺少溝通交流，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)就更難共享。
5.員工培訓(xùn)和考核的困境
隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，企業(yè)分公司增多，有些企業(yè)員工分散在全國各地，很難進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核，且成本高。如果，員工的培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)能力考核等方面，仍主要依靠傳統(tǒng)的方式，如員工集中統(tǒng)一培訓(xùn)、資料發(fā)放，這些方式的效率和便利性已不能適應(yīng)現(xiàn)在的需求。
合力億捷打造專屬知識(shí)庫體系
為解決以上業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中的痛點(diǎn)，合力億捷云客服結(jié)合呼叫中心和知識(shí)庫打造了一款全方位的知識(shí)庫體系，在分析存在問題的基礎(chǔ)上，我們進(jìn)行了廣泛的調(diào)研和討論分析，并借鑒其他成功案例，推出了“呼叫中心+知識(shí)庫體系”。
1、知識(shí)采集與錄入
系統(tǒng)管理員可以在知識(shí)分類中添加知識(shí)條目，可以定義知識(shí)條目的關(guān)聯(lián)。
【單條知識(shí)錄入】
按既定流程完成單條知識(shí)的發(fā)布。可以在發(fā)布時(shí)進(jìn)行一些文本編輯，支持富文本操作和附件上傳。
【批量信息導(dǎo)入】
快速將客服中心歷史文檔一次性導(dǎo)入系統(tǒng)，構(gòu)建對(duì)應(yīng)的知識(shí)分類。
知識(shí)庫是分不同部門、不同坐席可見或可操作，所以知識(shí)的導(dǎo)入要有用戶權(quán)限控制、知識(shí)維度控制、知識(shí)有效期控制。
2、知識(shí)的審核
系統(tǒng)平臺(tái)客服可以按權(quán)限通過本系統(tǒng)發(fā)布知識(shí)、優(yōu)秀/問題錄音和公告信息等，信息的發(fā)布需要通過知識(shí)庫管理人員審核才可以展示出來，從而保證知識(shí)的正確性、有效性。
3、案例庫管理
針對(duì)投訴、建議、疑難問題受理等業(yè)務(wù)的處理方法及流程，建立典型錄音案例庫，支持管理員在質(zhì)檢時(shí)進(jìn)行優(yōu)秀/問題話務(wù)篩選進(jìn)行案例庫添加。管理員除了可以進(jìn)行優(yōu)秀錄音發(fā)布外，也可以把問題錄音進(jìn)行標(biāo)記發(fā)布，錄音案例支持記錄問題信息、錄音轉(zhuǎn)文本、查看相應(yīng)客戶信息和質(zhì)檢結(jié)果，給客服人員進(jìn)行案例指導(dǎo)，找到問題點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)有問題及時(shí)糾正，共享學(xué)習(xí)解決方案。錄音案例庫的管理要滿足以下功能：
(1)案例庫作為知識(shí)庫的一部份進(jìn)行分類存放，可分為正面案例及負(fù)面案例；
(2)案例的最終審核及發(fā)布由知識(shí)庫管理人員維護(hù)
(3)可存放音頻文件
(4)案例描述、案例點(diǎn)評(píng)
(5)用戶權(quán)限控制
4、最新/最熱知識(shí)管理
(1)最新業(yè)務(wù)資料更新提示，按照時(shí)間排序，最新文章，最新錄音案例提示
(2)最熱知識(shí)按照點(diǎn)擊率排序，點(diǎn)擊率最高的排在最前面
5、知識(shí)庫統(tǒng)計(jì)模塊
坐席日常工作中經(jīng)常要使用知識(shí)庫，系統(tǒng)能夠記錄知識(shí)庫被使用的情況，統(tǒng)計(jì)出每個(gè)分支及其知識(shí)條目被訪問的次數(shù)，在實(shí)際運(yùn)營過程中，可以根據(jù)點(diǎn)擊率進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)并設(shè)置重點(diǎn)知識(shí)。
“呼叫中心+知識(shí)庫”，開啟了云客服中心的系統(tǒng)化知識(shí)管理建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了良好的知識(shí)共享流程，提升員工的知識(shí)共享意識(shí)，進(jìn)而打造出行業(yè)標(biāo)桿級(jí)的客服水平。在技術(shù)與數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)下，客戶服務(wù)所依靠的不僅是呼叫中心系統(tǒng)+知識(shí)庫，還需要更全面的知識(shí)管理構(gòu)建體系。
