8月10日1時(shí)45分，今年第9號臺風(fēng)“利奇馬”（超強(qiáng)臺風(fēng)級）的中心在浙江省溫嶺市登陸，登陸時(shí)中心附近最大風(fēng)力16級（52米/秒），中心最低氣壓930百帕。
上海全城戒備，各部門嚴(yán)陣以待。截至10日11時(shí)，全市防汛值班9.15萬人次，應(yīng)急搶險(xiǎn)待命12.5萬人，出動搶險(xiǎn)人員7851人次；組織各類檢查10.4萬處，出動檢查人員11.9萬人次；全市已轉(zhuǎn)移撤離25.3萬人，組織船只進(jìn)港避風(fēng)2828艘，灘涂整治項(xiàng)目撤離533人。
小區(qū)積水漫過小腿，一小時(shí)不到，應(yīng)急維修人員趕到；常年是“洼地”的小區(qū)，今年第一次遇到?jīng)]積水的臺風(fēng)……記者從上海市物業(yè)管理事務(wù)中心了解到，上海962121物業(yè)服務(wù)熱線共有市區(qū)兩級100多人24小時(shí)值守回應(yīng)市民訴求，其背后，更有一套強(qiáng)有力的體制機(jī)制，保障市民物業(yè)安全。
第一時(shí)間解決“急難愁”
8月10日上午9時(shí)30分，在寶山區(qū)盛橋四村小區(qū)內(nèi)停著兩臺市政排水搶修車，積水已大部分退去。
居民韓阿姨說，凌晨2時(shí)多，她被風(fēng)雨聲吵醒后，拉開窗簾看到小區(qū)積水已經(jīng)可漫到小腿處。她心里還想：白天怎么出門呢？沒想到早上7時(shí)多，就發(fā)現(xiàn)門口的積水已經(jīng)沒了。
“這是一個(gè)老舊小區(qū)，周邊路面都要比我們小區(qū)高60到70厘米，一旦遇到下大雨，周邊路面的水就容易倒灌進(jìn)來。”居民徐躍庭說。
徐躍庭將小區(qū)積水情況上傳到上海物業(yè)APP，沒想到上傳問題不到一個(gè)小時(shí)，月浦應(yīng)急分中心的工作人員就聯(lián)系了他。
凌晨4時(shí)左右，工作人員趕到小區(qū)全力排水。“從4時(shí)到7時(shí)左右，原來有16厘米深的積水基本已經(jīng)抽干。”
為何問題解決能如此之快？記者從上海市物業(yè)管理事務(wù)中心了解到，居民報(bào)修以后，通過962121工單系統(tǒng)，受理的單子被分類后派送到各區(qū)的962121熱線，再由區(qū)呼叫平臺派送到各物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
“我們要求區(qū)級的962121熱線8分鐘之內(nèi)必須接單。如果小區(qū)設(shè)有管理處，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須半小時(shí)內(nèi)到場，如果沒設(shè)管理處，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須兩小時(shí)內(nèi)到場。急修事項(xiàng)24小時(shí)內(nèi)必須解決，一般維修事項(xiàng)必須在3天內(nèi)解決。”962121熱線負(fù)責(zé)人張焱告訴記者。
如果物業(yè)維修不好，可以求助維修應(yīng)急中心，作為房管局的一支隊(duì)伍，維修應(yīng)急中心協(xié)助物業(yè)進(jìn)行應(yīng)急維修。“另外，如果遇到險(xiǎn)情，我們也會要求各區(qū)房屋維修應(yīng)急中心進(jìn)行一些應(yīng)急處置。各區(qū)房屋維修應(yīng)急中心是我們的一支托底保障力量。”張焱說。
在響應(yīng)機(jī)制上，上海市物業(yè)管理事務(wù)中心也在探索更為高效的方式。“今后，我們考慮推廣手機(jī)APP派單的方式，比如熱線接到工單以后，直接派發(fā)到維修工人的手機(jī)端，工人不必再返回應(yīng)急點(diǎn)取單，工作效率將大大提高。”張焱說。
信息化系統(tǒng)智慧應(yīng)對
快速應(yīng)急反應(yīng)背后，是962121熱線信息化平臺的強(qiáng)力支持。
8月10日14時(shí)30分，接線大廳內(nèi)，市級20多個(gè)坐席一刻不停地接聽著居民的熱線，算上區(qū)級坐席，此刻共有120個(gè)左右坐席的接線員24小時(shí)應(yīng)急值守，保證居民來電暢通。“接通率在98%左右。”
隨著臺風(fēng)離上海越來越近，降雨量不斷加大，上海市物業(yè)服務(wù)熱線962121接到的報(bào)修電話也明顯增長。平時(shí)日均報(bào)修數(shù)量在4000多個(gè)，截至8月10日16時(shí)30分，報(bào)修電話數(shù)量已暴漲到9000多個(gè)。據(jù)了解，“利奇馬”臺風(fēng)期間，報(bào)修電話數(shù)較平時(shí)增加50%以上。
截至10日10時(shí)，通過上海物業(yè)APP統(tǒng)計(jì)各住宅小區(qū)臺風(fēng)“利奇馬”災(zāi)情情況，共有154戶居民家中進(jìn)水（涉及小區(qū)16個(gè)）。截至10日11時(shí)，962121物業(yè)服務(wù)熱線共受理小區(qū)積水10件，車庫進(jìn)水3件。而到了下午4時(shí)，受理小區(qū)積水激增9倍，達(dá)到101件，車庫進(jìn)水增加為7件。截至晚上11時(shí)，80%的積水小區(qū)已經(jīng)退水。
處置險(xiǎn)情的前提是發(fā)現(xiàn)并掌握險(xiǎn)情數(shù)據(jù)。“每個(gè)居民打一個(gè)電話進(jìn)來，屏幕上會有一個(gè)亮點(diǎn)閃跳出來，在這里可以看到全市的居民報(bào)修情況。”張焱指著指揮中心的大屏幕說。
除了被動接聽發(fā)現(xiàn)問題，通過上海物業(yè)APP的信息上報(bào)功能，物業(yè)中心能夠第一時(shí)間通知全市1800多家小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要求其上報(bào)臺風(fēng)期間居民家中漏水等各種情況，便于指揮中心及時(shí)掌握全市情況。
未雨綢繆同樣重要。張焱告訴記者，去年上海經(jīng)歷多個(gè)臺風(fēng)，由于風(fēng)大雨大，房屋外墻立面存在脫落安全隱患，為此，已經(jīng)開展專項(xiàng)排查。今后還將探索無人機(jī)等新技術(shù)，用以檢查房屋外立面是否存在隱患。
除了快速的響應(yīng)機(jī)制，精細(xì)化管理離不開硬件設(shè)備的支持。記者了解到，房屋維修應(yīng)急中心配備了大功率抽水機(jī)、紅外線成像儀、管道內(nèi)窺鏡等高科技設(shè)備，應(yīng)對各種房屋進(jìn)水漏水等問題。
此外，應(yīng)急中心還配備了登高車輛，用于處置三四層樓以下的老舊小區(qū)的外立面隱患，應(yīng)急力量得到進(jìn)一步加強(qiáng)。“今后將結(jié)合無人機(jī)、探頭、傳感器等智能化設(shè)備，更容易發(fā)現(xiàn)和處置問題。”
張焱還表示，今年計(jì)劃為應(yīng)急中心再配一批硬件設(shè)備，包括綜合搶險(xiǎn)車、登高車、大功率的抽水機(jī)、管道疏通機(jī)，從而進(jìn)一步提高搶險(xiǎn)處置和防汛防臺能力。
