座席是這些知識(shí)庫(kù)的使用者，查找搜尋內(nèi)容的體驗(yàn)決定座席的工作效率，也影響客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。這些知識(shí)數(shù)據(jù)能否被有效利用，在乎知識(shí)管理是否到位。下面就給大家?guī)c(diǎn)關(guān)于改善聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)管理的建議：

　　聯(lián)絡(luò)中心座席處在服務(wù)的第一線(xiàn)，比起企業(yè)負(fù)責(zé)人或上層部門(mén)，座席更容易獲取亦更了解服務(wù)流程以及其中的問(wèn)題。當(dāng)企業(yè)試圖整合數(shù)據(jù)創(chuàng)建起一套服務(wù)規(guī)范或知識(shí)庫(kù)時(shí)，座席們無(wú)疑就是第一手資料的最佳來(lái)源。

　　不妨讓座席代表參與到知識(shí)庫(kù)創(chuàng)建之中，與負(fù)責(zé)制定的部門(mén)團(tuán)隊(duì)交流合作，確保收錄的內(nèi)容與實(shí)際渠道的服務(wù)信息一致。這樣的知識(shí)庫(kù)才能協(xié)助企業(yè)和更多員工為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而這些一線(xiàn)座席也能在其中找到自己的價(jià)值，提升工作滿(mǎn)意度。

　　涉及到知識(shí)歸納和分享時(shí)，很多企業(yè)組織總是希望涵蓋盡可能多的內(nèi)容和信息，但過(guò)分“貪心”反而會(huì)適得其反。過(guò)多的內(nèi)容不僅繁雜也會(huì)增加查閱的難度，當(dāng)座席在通話(huà)或處理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)不能快速便捷地了解信息時(shí)，這知識(shí)庫(kù)豈不是失去了創(chuàng)建的意義？

　　考慮到這一點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該在知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的科學(xué)管理上下功夫，盡量簡(jiǎn)化收錄的內(nèi)容。將這些精準(zhǔn)有效的內(nèi)容做好明確的分類(lèi)，讓座席在遇到問(wèn)題時(shí)可以檢測(cè)分析到相關(guān)內(nèi)容，加快對(duì)服務(wù)對(duì)象的響應(yīng)。

　　知識(shí)庫(kù)是為了在正確的時(shí)間向有需要的人提供有用的知識(shí)，除了在崗的座席人員，這些知識(shí)數(shù)據(jù)其實(shí)也可以用作技能培訓(xùn)，充分發(fā)揮它的共享效能。利用知識(shí)庫(kù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)的培訓(xùn)，比起基于老舊資料的培訓(xùn)，更能提升員工技能。

　　隨著實(shí)際工作情況而不斷更新優(yōu)化的知識(shí)數(shù)據(jù)，可以幫助員工的信息習(xí)得和一線(xiàn)座席所接觸的內(nèi)容保持同步。不斷進(jìn)步，不斷提升服務(wù)技能，帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量躍升等效益。

　　要想座席能夠在有需要時(shí)快速查找信息，知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)就要易于訪(fǎng)問(wèn)。下拉列表、項(xiàng)目勾選或者是各種文本信息鍵入搜索等等，都應(yīng)該盡量簡(jiǎn)便。對(duì)于搜索功能的改善和優(yōu)化，不妨借力NLP（自然語(yǔ)言處理）技術(shù)，讓座席可以通過(guò)語(yǔ)音調(diào)取所需內(nèi)容。

　　聯(lián)絡(luò)中心通話(huà)中的實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析也能利用起來(lái)，跟知識(shí)庫(kù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，通過(guò)識(shí)別語(yǔ)音中的關(guān)鍵詞來(lái)主動(dòng)彈出信息，幫助座席減少搜索時(shí)間，進(jìn)一步提升效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　提升客戶(hù)體驗(yàn)涉及方方面面，從內(nèi)部出發(fā)也是條好思路。創(chuàng)建內(nèi)部知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的公司企業(yè)不少，但真正能用到位的卻不多。希望您能從本期的分享中收獲新想法，創(chuàng)建并運(yùn)用知識(shí)庫(kù)為自己帶來(lái)更多收益。