CTI論壇(ctiforum.com)11月25日消息（編譯/老秦）:NICE inContact CX Transformation Benchmark研究發(fā)現(xiàn)，明年有40％的公司很可能投資于四個(gè)或更多客戶服務(wù)渠道。
NICE inContact是NICE的業(yè)務(wù)，今天根據(jù)其第二次年度全球研究報(bào)告（2019 NICE inContact Customer Experience(CX) Transformation Benchmark）的最新發(fā)現(xiàn)，那些將其所有聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)都存儲(chǔ)在云中的公司與采用內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的公司相比，基于服務(wù)體驗(yàn)的客戶滿意度（CSAT）高出了18％。此外，40％的公司表示來(lái)年很可能會(huì)投資四個(gè)或更多渠道來(lái)改善客戶服務(wù)體驗(yàn)。
2019年NICE inContact客戶體驗(yàn)（CX）轉(zhuǎn)換基準(zhǔn)（2019NICE inContact Customer Experience(CX) Transformation Benchmark）衡量了企業(yè)和消費(fèi)者在客戶體驗(yàn)關(guān)鍵領(lǐng)域中的態(tài)度。這份最新的研究報(bào)告反映了企業(yè)在不斷變化的客戶需求中對(duì)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)投資計(jì)劃的見(jiàn)解，并指出了企業(yè)需要超越多渠道產(chǎn)品，并通過(guò)一個(gè)完整的云客戶體驗(yàn)平臺(tái)來(lái)提供真正的無(wú)縫全渠道客戶體驗(yàn)。該綜合研究調(diào)查了美國(guó)，英國(guó)和澳大利亞的聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人。
主要發(fā)現(xiàn)：
- 在云中具有所有聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的組織可以報(bào)告出色的客戶體驗(yàn)結(jié)果。與使用內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的公司相比，使用云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的公司的CSAT高18％，并且根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)向朋友推薦其公司的可能性也高36％。
- 渠道投資計(jì)劃很重要。來(lái)年有40％的公司很可能會(huì)投資四個(gè)或更多渠道來(lái)改善客戶服務(wù)體驗(yàn)。此外，那些極有可能投資于四個(gè)或更多渠道，同時(shí)將所有聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)都存儲(chǔ)在云中或計(jì)劃遷移到云中的公司，比那些擁有本地聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的公司現(xiàn)在更可能提供八種以上的渠道。該研究涵蓋的11個(gè)渠道，包括通過(guò)社交媒體，在線聊天，SMS/文本，視頻聊天，IVR，移動(dòng)應(yīng)用，聊天機(jī)器人和通過(guò)家用電子虛擬助手設(shè)備與客戶進(jìn)行交流。
- 盡管有客戶需求，但缺乏用于全渠道功能的投資計(jì)劃。絕大多數(shù)情況下，91%的客戶期望與企業(yè)交互時(shí)具有無(wú)縫的全渠道功能。同時(shí)，只有25％的企業(yè)可能會(huì)投資于新的服務(wù)，以使溝通渠道無(wú)縫協(xié)作。消費(fèi)者對(duì)數(shù)字渠道的使用和偏好正在上升。從2017年到2018年，在美國(guó)，聊天使用量增長(zhǎng)了兩倍，文本增長(zhǎng)了十倍；這些渠道的偏好分別增長(zhǎng)了36％和71％。
- 幾乎一半的全球組織認(rèn)為需要更多的座席協(xié)助資源。盡管客戶對(duì)自助服務(wù)渠道的依賴猛增（根據(jù)2018年CX基準(zhǔn)，在美國(guó)從17％上升到31％），但全球49％的企業(yè)預(yù)計(jì)來(lái)年將需要更多的座席協(xié)助資源。在這些業(yè)務(wù)中，有61％的人表示需求是由于與座席進(jìn)行交互的客戶數(shù)量增加。
“從社交媒體消息傳遞到文本，再到聊天機(jī)器人，除了語(yǔ)音以外，客戶關(guān)系還通過(guò)多種渠道建立。隨著越來(lái)越多的客戶采用多種數(shù)字渠道進(jìn)行交流和互動(dòng)，對(duì)企業(yè)而言，迅速采用數(shù)字渠道并將其集成到無(wú)縫的全渠道客戶體驗(yàn)中變得越來(lái)越重要。”NICE inContact CEO Paul Paulman說(shuō)。
Jarman繼續(xù)說(shuō)道：“NICE inContact CX Transformation Benchmark不僅表明聯(lián)絡(luò)中心正在遷移到云中，而且還表明那些在云中的客戶以及計(jì)劃投資于客戶體驗(yàn)的客戶可以提供卓越的客戶體驗(yàn)。通過(guò)利用完整，統(tǒng)一和智能的云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，各種規(guī)模的領(lǐng)先組織都可以保持敏捷并超越客戶期望，從而可以在任何地方進(jìn)行快速，輕松的交互。”
主要發(fā)現(xiàn)表明，公司需要提供真正的全渠道體驗(yàn)，以無(wú)縫融合語(yǔ)音和數(shù)字以及座席輔助和自助服務(wù)渠道。在當(dāng)今的數(shù)字第一時(shí)代，客戶越來(lái)越多地使用多種數(shù)字渠道。不僅有更多的客戶使用自助服務(wù)渠道，而且有更多的客戶與座席進(jìn)行交互。
關(guān)于2019 NICE inContact CX Transformation Benchmark，聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃和指標(biāo)
NICE inContact調(diào)查了美國(guó)，英國(guó)和澳大利亞的900多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心決策者。該報(bào)告介紹了研究業(yè)務(wù)浪潮中的全球調(diào)查結(jié)果，并提供了有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人的技術(shù)投資計(jì)劃以及聯(lián)絡(luò)中心目標(biāo)和指標(biāo)的見(jiàn)解。
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