近日，2019年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎暨行業(yè)應(yīng)用及市場分析主題沙龍在北京舉行，憑借在呼叫中心領(lǐng)域突出的市場表現(xiàn)和出色的團隊管理能力，科天云榮獲2019年度CTI論壇編輯推薦獎之云客服系統(tǒng)和最佳管理人獎兩項大獎。科天云呼叫中心產(chǎn)品經(jīng)理劉冰在現(xiàn)場發(fā)表主題演講。
CTI論壇作為中國領(lǐng)先的ICT行業(yè)媒體，依托多年來積累的強大行業(yè)資源和經(jīng)驗，和廣大用戶一起，推選出2019年度ICT領(lǐng)域（呼叫中心、企業(yè)通信、增值電信等）的優(yōu)秀技術(shù)產(chǎn)品、解決方案、從業(yè)人員。連續(xù)兩年獲獎，表明科天云呼叫中心系統(tǒng)獲得了業(yè)界及用戶的認可。
2019年是AI技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域高速發(fā)展的一年，越來越多的客戶體驗到AI產(chǎn)品在呼叫中心行業(yè)應(yīng)用所帶來的美妙體驗。從2017年科天云在平安開始第一個呼叫中心的AI項目的時候，我們一直在思考的問題就是除了各種新穎的體驗外，我們究竟能給客戶帶來什么？究竟能幫客戶解決什么問題？
我們時常聽到的有外呼機器人、智能客服、智能服務(wù)體驗等；更高的效率、更好的體驗、更高的轉(zhuǎn)化率、更低的業(yè)務(wù)成本。實際上真的是這樣嗎？讓我們來想想當前常見的智能化呼叫中心的構(gòu)成：在傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)上加上ASR進行音轉(zhuǎn)文、加上NLP（或者NLU）進行意圖識別，然后在加上TTS或者前端應(yīng)用進行內(nèi)容推薦，基本就構(gòu)成了我們一個智能CC的雛形，但若要真正取得有效的使用結(jié)果，這些是遠遠不夠的，還要附加上一堆人工來進行所謂的優(yōu)化。
目前常見的交付項目中都會出現(xiàn)一個問題，就是剛上線的時候，往往意圖識別準確率能達到90%以上，但半年或者稍長的時間過后，這一數(shù)值往往就會大幅下降甚至是斷崖式的下降。
在算力和技術(shù)本身沒有變化，甚至略有提高的情況下，為什么還會下降？無非兩點：
- 分析樣本的不斷擴大已經(jīng)遠超原來建模時的內(nèi)容，系統(tǒng)已經(jīng)不能準確推論了。
- 用戶發(fā)現(xiàn)是機器人以后自我產(chǎn)生的對抗性回應(yīng)更加加重了這一效果。
如何改善？更多的人力投入，更多的標音可以快速解決這個問題。但是科天云認為呼叫中心AI技術(shù)的應(yīng)用還需要以價值為前提，所有的技術(shù)最終要為客戶創(chuàng)造可以計量的、直接的商業(yè)價值，只有為客戶創(chuàng)造價值的產(chǎn)品，才是客戶長久的選擇。
劉冰在主題演講中用具體案例介紹了科天云呼叫中心系統(tǒng)中可以創(chuàng)造價值的智能應(yīng)用：“電銷行業(yè)的投訴一直是我們業(yè)務(wù)主管們頭疼的難題，我們在過去半年也做了很多嘗試，對接各類防騷擾平臺，最終我們通過結(jié)合語音技術(shù)、數(shù)據(jù)分析等應(yīng)用可以在不影響客戶業(yè)務(wù)使用的情況下，有效降低客戶的騷擾率30%，大大提升了我們客戶的粘性。”
創(chuàng)造商業(yè)價值，用技術(shù)的力量幫助客戶獲得更高的效率、更好的體驗、更高的轉(zhuǎn)化率、更低的業(yè)務(wù)成本，這是科天云的初心。此次獲獎是行業(yè)和用戶對我們努力付出和發(fā)展的認可與期待，我們將不辜負大家的期待，繼續(xù)給行業(yè)和客戶帶來更多精彩。
