聊天機(jī)器人、虛擬助理以及機(jī)器人推動(dòng)了無縫、輕松的客戶體驗(yàn)，因此它們的用途必然會(huì)增加。Gartner預(yù)測(cè)，2020年70%的客戶互動(dòng)將涉及新興技術(shù)，如機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）應(yīng)用、聊天機(jī)器人、移動(dòng)即時(shí)訊息，遠(yuǎn)高于2018年15%的比例。
不過，首席信息官與客戶體驗(yàn)（CX）領(lǐng)導(dǎo)者更想知道，哪些客戶體驗(yàn)技術(shù)可以節(jié)省客戶的總體工作量。近期一項(xiàng)針對(duì)客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的調(diào)查著重強(qiáng)調(diào)了五項(xiàng)新興技術(shù)。未來三年，這些技術(shù)對(duì)客戶體驗(yàn)項(xiàng)目的影響最大。
人工智能
企業(yè)機(jī)構(gòu)正在全力跟上客戶洞察數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)步伐。除了人類洞察之外，人工智能（AI）技術(shù)與分析的速度和精確度也可以提供未來客戶體驗(yàn)所需的情報(bào)。
Gartner杰出研究副總裁Don Scheibenreif指出：“人工智能互動(dòng)可以強(qiáng)化文本、情感、語音、互動(dòng)，甚至傳統(tǒng)的調(diào)查分析。”
應(yīng)找到人工智能技術(shù)可以化解的客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)，例如聊天機(jī)器人提供7天24小時(shí)即時(shí)個(gè)性化響應(yīng)、虛擬助手可以在簡(jiǎn)單的對(duì)話中與購物者互動(dòng)等。首席信息官可以運(yùn)用增強(qiáng)技術(shù)，借助機(jī)器學(xué)習(xí)與自然語言生成來實(shí)現(xiàn)分析與洞察的自動(dòng)化。
虛擬客戶助手與聊天機(jī)器人
虛擬客戶助理（VCA）可以減少客戶工作，提升企業(yè)網(wǎng)站的客戶體驗(yàn)。有些企業(yè)機(jī)構(gòu)選擇使用基于角色的虛擬助手，它們能夠顯著改善企業(yè)機(jī)構(gòu)與員工、客戶及合作伙伴的互動(dòng)，例如美國銀行（BankofAmerica）和科技公司IPsoft分別使用的Erica和Amelia。
首席信息官需要專注于簡(jiǎn)單、重復(fù)的真實(shí)互動(dòng)。此類互動(dòng)充分了解客戶需求，而且數(shù)據(jù)與規(guī)則也不復(fù)雜。建議召開聯(lián)合創(chuàng)造會(huì)議，讓商業(yè)伙伴與他們的客戶一起討論概念與觀點(diǎn)，從而找出虛擬客戶助理可以發(fā)揮最大潛力的用途與角色。
全渠道客戶參與
客戶使用多種渠道與企業(yè)機(jī)構(gòu)互動(dòng)，如郵箱、聊天機(jī)器人、即時(shí)通訊及客服代表等。同時(shí)，客戶又期望實(shí)現(xiàn)渠道間的無縫轉(zhuǎn)換。理解客戶使用和體驗(yàn)不同渠道的方式是提供個(gè)性化體驗(yàn)的關(guān)鍵。全渠道客戶參與中心（multichannel customer engagement center）能夠成為客戶行為情況的“一站式”來源。
實(shí)時(shí)事件驅(qū)動(dòng)型應(yīng)用架構(gòu)
事件驅(qū)動(dòng)型架構(gòu)（EDA）幫助捕捉客戶下單等實(shí)際業(yè)務(wù)事件。企業(yè)機(jī)構(gòu)需要監(jiān)控物聯(lián)網(wǎng)（IoT）設(shè)備、移動(dòng)應(yīng)用、社交與業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)等源頭，追蹤可能帶來商機(jī)的事件。
Scheibenreif表示：“監(jiān)控事件流有助于企業(yè)機(jī)構(gòu)跟進(jìn)當(dāng)前情況，據(jù)此作出更明智的決策。更明智的決策可以轉(zhuǎn)化為更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和更出色的業(yè)績(jī)。”
聯(lián)合業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)事件、商機(jī)以及定義客戶體驗(yàn)的相關(guān)業(yè)務(wù)決策與成果。
物聯(lián)網(wǎng)
您可以通過聯(lián)網(wǎng)設(shè)備推動(dòng)客戶參與，為客戶參與及企業(yè)機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)提供更多觸點(diǎn)。
機(jī)器人將穩(wěn)步提升與推動(dòng)更多場(chǎng)景中的互動(dòng)，例如零售、醫(yī)療與交通樞紐等。同時(shí)，企業(yè)機(jī)構(gòu)愈發(fā)需要與虛擬客戶互動(dòng)。在此背景下，您需要問自己一個(gè)問題：當(dāng)您的企業(yè)機(jī)構(gòu)根據(jù)算法而非情感做出決策時(shí)，需要購買哪些設(shè)備？或者客戶體驗(yàn)對(duì)機(jī)器人或設(shè)備意味著什么？
確認(rèn)可以見證客戶體驗(yàn)的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。理解設(shè)備的作用及可能給決策流程帶來的影響，了解需要對(duì)客戶參與作出哪些必要的調(diào)整來幫助您提供卓越的客戶體驗(yàn)。
