事實(shí)上，銀行業(yè)早已有智能語音機(jī)器人在呼叫類業(yè)務(wù)上的應(yīng)用。根據(jù)多家銀行智能語音催收機(jī)器人的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截止到2019年末，智能語音催收機(jī)器人的案件處理量在前期案總量中占比達(dá)63%，較上年末增長107%。在疫情期間，智能語音機(jī)器人的案件處理量占比更是達(dá)到了90%以上。

　　談及早期催收及逾期前提醒為何大量使用機(jī)器人，興業(yè)銀行卡中心貸后管理負(fù)責(zé)人葛蘭女士為我們解釋道：“原本在M0階段行業(yè)內(nèi)基本都不做語音提醒，僅使用短信。但現(xiàn)在各家銀行整體不良的指標(biāo)壓力都很大，疫情期間M0到M1的入催率基本都翻倍，提前介入很重要。前期成本投入不足，后期不良指標(biāo)就很難控制，清收成本也將更大。我們從2018年初開始嘗試使用智能語音外呼，一是可以緩解整體投入成本的壓力；二是原本一些沒有足夠人力去做的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在可以嘗試著用智能去做。還有在節(jié)假日期間智能機(jī)器人可完美替代人工，可以說智能機(jī)器人是業(yè)務(wù)延伸的跳板。”

　　銀聯(lián)數(shù)據(jù)人工智能業(yè)務(wù)專家趙渭文分析道：“智能語音機(jī)器人主要優(yōu)勢表現(xiàn)在以下四點(diǎn)，即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、覆蓋速率高、整體成本低、規(guī)模擴(kuò)展快。”當(dāng)談到近期疫情下的情況時，其又表示：“疫情的突然到來，確實(shí)給銀行、保險等金融機(jī)構(gòu)帶來很大的困擾，一些在早期沒有做智能規(guī)劃的銀行在近期也是紛紛電話咨詢，需求很迫切。”

　　在兩位專業(yè)人士看來，銀行呼叫業(yè)務(wù)模式的上述的調(diào)整，都是從業(yè)務(wù)發(fā)展的角度考慮，一是業(yè)務(wù)的連續(xù)性，減少人員缺失風(fēng)險；二是增加業(yè)務(wù)的延展性，降低成本，原本受制于成本的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，現(xiàn)在可以有的放矢。

　　智能語音作為一種新興科技渠道，行業(yè)內(nèi)也存在不少疑慮。比如，客戶接受度如何、使用效果如何、是否有優(yōu)秀的標(biāo)桿案例可以借鑒等等。我們了解到一些還沒有入局智能的銀行都希望在市場上尋求一份標(biāo)準(zhǔn)答案。

　　中原銀行資深貸后管理專家索麗莎女士說到：“智能語音的應(yīng)用，我們已經(jīng)做了幾年，利用機(jī)器人與客戶交流的方式越來越普遍，客戶接受度越來越高。從我們實(shí)際數(shù)據(jù)分析，部分場景中，大部分客戶壓根不知道是在跟機(jī)器人交流，以為是與真人在溝通。而部分服務(wù)類場景中，我們會提前告知是機(jī)器人，輔助甜美甚至略帶俏皮的話術(shù)，也充分體現(xiàn)了我行“金融科技”和“服務(wù)為本”的定位，達(dá)到了增加客戶粘性的效果，尤其是現(xiàn)在行里著重拓展的年輕客群，對人工智能等新鮮事物的接受度很高。在我們前期催收智能語音機(jī)器人的使用后數(shù)據(jù)對比表現(xiàn)證明了人工催收與智能語音催收效果接近，前期催收根據(jù)策略分配后，語音機(jī)器人可以替代人工。我們后續(xù)會加大其他業(yè)務(wù)的使用”。

　　銀聯(lián)數(shù)據(jù)專業(yè)人士表示，目前智能語音技術(shù)趨于成熟，無論從語音合成、語音識別、以及語義理解等方面都達(dá)到了一定的水準(zhǔn)。想要達(dá)到良好的使用效果，更重要的是與特定領(lǐng)域的業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。需要技術(shù)與業(yè)務(wù)專家在特定場景下優(yōu)化人機(jī)交互體驗。從開放接口、分析數(shù)據(jù)、研究策略、配置流程、提煉話術(shù)、精準(zhǔn)優(yōu)化、實(shí)時監(jiān)控等全方位不斷迭代，提升客戶體驗，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。目前，智能語音機(jī)器人實(shí)現(xiàn)部分人工的替代已成為現(xiàn)實(shí)。疫情期間，在短短半個月的時間內(nèi)，銀聯(lián)數(shù)據(jù)的智能語音機(jī)器人已經(jīng)幫客戶銀行完成了超過450萬通的呼叫服務(wù)，相當(dāng)于1500坐席的工作量，替代效果明顯。

　　由此看來，隨著對客戶使用習(xí)慣的培養(yǎng)，客戶接受度越來越高?，F(xiàn)階段，想要提升機(jī)器人使用效果，除了技術(shù)的不斷升級外，對業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)把握必不可少。在部分應(yīng)用場景下，機(jī)器人的應(yīng)用效果已經(jīng)接近于人工。

　　除了貸后還款提醒外，智能語音機(jī)器人還可在貸前、貸中等多個領(lǐng)域應(yīng)用：

　　1、獲客及邀約辦卡

　　諸如，銀行借記卡客戶轉(zhuǎn)貸記卡客戶，第三方平臺客戶引流或已有客戶金普卡推介升級白金等，針對這些業(yè)務(wù)可以使用語音機(jī)器人自動發(fā)起智能外呼營銷，同時結(jié)合短信下發(fā)，推薦用戶通過線上網(wǎng)申或線下客戶經(jīng)理上門辦理。

　　2、網(wǎng)申面簽

　　據(jù)調(diào)研，通過網(wǎng)申發(fā)卡的客戶中只有約50%的客戶會主動到銀行柜面完成親簽激活。針對此類情況可使用語音機(jī)器人自動外呼給客戶提醒客戶去銀行網(wǎng)點(diǎn)激活或與客戶約定客戶經(jīng)理上門時間及地點(diǎn)，解答相關(guān)疑問，解決網(wǎng)申發(fā)卡最后一公里的問題。

　　3、開戶信息審核

　　客戶提交開戶申請材料后需進(jìn)行信息審核。此時，由問題庫系統(tǒng)根據(jù)查得的數(shù)據(jù)自動完成風(fēng)險分類，并生成差異化問題。隨后利用語音機(jī)器人自動外呼與客戶進(jìn)行信息核實(shí)。針對客戶回答的選項及答案進(jìn)行智能識別和匹配，收集信息后供后臺審批系統(tǒng)決策。

　　4、新卡激活

　　針對信用卡發(fā)卡新戶，在用戶簽收卡片后，語音機(jī)器人立即發(fā)起外呼，協(xié)助客戶完成激活，可大幅提高激活成功率。用戶簽收情況可通過對接順豐、EMS等快遞服務(wù)商獲取，語音機(jī)器人做到全天候值守。

　　5、分期營銷

　　語音機(jī)器人可根據(jù)需求對數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，自動發(fā)起智能外呼，對無效號碼、未接通、完全沒有辦理意向的用戶進(jìn)行過濾篩選。將有辦理意向的客戶轉(zhuǎn)到人工客服辦理，從而大大節(jié)省人力，提高業(yè)務(wù)效率和辦理成功率。

　　6、促活客戶

　　銀行及消費(fèi)金融公司擁有大量沉睡客戶，可使用語音機(jī)器人外呼給客戶營銷，配合相關(guān)營銷活動，能大幅提升活躍度。營銷活動包含現(xiàn)金分期、自動分期、預(yù)借現(xiàn)金分期、APP業(yè)務(wù)辦理、信用卡消費(fèi)得紅包、消費(fèi)立減等。

　　7、交易反欺詐提醒

　　使用語音機(jī)器人與銀行交易偵測系統(tǒng)對接，針對風(fēng)險交易實(shí)時外呼聯(lián)系持卡人確認(rèn)交易，一旦確認(rèn)卡片為盜刷，即可在獲得持卡人授權(quán)后實(shí)現(xiàn)卡片緊急掛失，幫客戶及銀行及時規(guī)避風(fēng)險。

　　8、客戶服務(wù)

　　智能客服機(jī)器人以解決問題為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)服務(wù)任務(wù)一站直達(dá)?？蛻粜畔⑷娅@取、快速預(yù)判客戶意圖，為客戶提供有溫度的服務(wù)。場景包含：IVR功能節(jié)點(diǎn)導(dǎo)航、賬單查詢場景、額度調(diào)整場景、密碼服務(wù)場景、賬單分期場景、卡片服務(wù)場景等。

　　我們可以看到，智能語音機(jī)器人在以上多個場景中都具有良好的應(yīng)用前景。越來越多的銀行、消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)及金融科技企業(yè)正在加入布局智能語音的隊伍，智能語音機(jī)器人比重將不斷增加，人工座席規(guī)模將逐步減少。隨著技術(shù)的發(fā)展、應(yīng)用場景的豐富，客戶使用習(xí)慣的養(yǎng)成，未來智能語音機(jī)器人將成為主流趨勢。

　　近幾年來，隨著市場環(huán)境變化及互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，銀行等金融行業(yè)紛紛開始轉(zhuǎn)型，尤其是客戶服務(wù)領(lǐng)域。左邊是客戶精細(xì)化服務(wù)的訴求；右邊是高額的人力成本。如何加入新鮮血液，通過技術(shù)能力釋放產(chǎn)能，是金融人所需要面對的。

　　2月24日，銀保監(jiān)會政策研究局一級巡視員葉燕斐在國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制新聞發(fā)布會上表示，要做好線上的業(yè)務(wù)，首先是金融機(jī)構(gòu)要增強(qiáng)自身金融科技的硬實(shí)力，要增強(qiáng)研發(fā)投入，提升技術(shù)能力。小的金融機(jī)構(gòu)可能自身缺乏研發(fā)投入，可以在分清權(quán)利和責(zé)任的前提下，與有公信力、有誠信的金融科技公司加強(qiáng)合作，提高金融科技應(yīng)用能力，才能更好地開展線上業(yè)務(wù)。

　　金融機(jī)構(gòu)可通過引入5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、遠(yuǎn)程視頻等技術(shù)來探索新模式，獲取新思路，從而有能力、有底氣去直面市場競爭。同時在與金融科技公司的長期磨合中吸收養(yǎng)分，逐步探索出適合自身業(yè)務(wù)特色的轉(zhuǎn)型道路，而此次疫情無疑加速了轉(zhuǎn)型的進(jìn)程。