語義理解（NLU），是讓機器理解人類自然語言的一項人工智能技術(shù)。它的出現(xiàn)讓人們可以直接用自己最習(xí)慣的語言來使用機器，無需再花費時間和精力使用間接的方式完成人機互動。
捷通華聲結(jié)合多年產(chǎn)業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗，采用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)算法，開發(fā)出集QA問答、知識圖譜和多輪對話三項功能于一體的靈云NLU引擎，能夠從容應(yīng)對智能客服問答及智能終端響應(yīng)等場景的需求。
三位一體的NLU引擎
1.QA問答
QA問答系統(tǒng)通過將用戶問題與知識庫中的問答對進行意圖匹配的方式完成問答。知識庫中包含數(shù)個以文本形式存在的知識點，同時每個知識點可以包含與其語意相同的若干相似問法（擴展問）。在進行問答時，系統(tǒng)對輸入問題與知識庫中的標(biāo)準(zhǔn)知識和相似問法依次計算相似度，選取相似度最高的問題作為用戶意圖，返回對應(yīng)的答案。
例如，用戶提問“辦銀行卡要帶什么東西？”，NLU引擎與知識庫中標(biāo)準(zhǔn)知識問答對和擴展問進行匹配（例如匹配到：銀行卡申辦所需資料），實現(xiàn)用戶問題的精準(zhǔn)理解。
2.知識圖譜
在知識圖譜中，加工的知識會被拆分為實體和意圖。實體指的是被詢問內(nèi)容的主體，意圖指的是被詢問主體的情況。比如“北京的天氣如何？”這句話的實體是北京，意圖是“天氣如何？”
如圖所示，實體和意圖有上下文繼承和反問補全功能。
3.多輪對話
對于需要辦理業(yè)務(wù)的用戶咨詢，可以用可視化窗口完成對話流程的編輯。例如銀行卡的開卡流程：
可視化對話流程編輯
根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對各個節(jié)點設(shè)置客戶意圖觸發(fā)條件，并可設(shè)置反問/判斷條件。例如，當(dāng)用戶說要辦卡而沒說要辦信用卡還是借記卡時，反問客戶要辦理什么種類的卡片；當(dāng)用戶報出年齡時，通過提取年齡信息并判斷是否大于等于18歲，來判斷是否已成年。在有多個場景的情況下，能夠?qū)崿F(xiàn)多場景之間的跳轉(zhuǎn)，并支持在場景對話中穿插QA問答功能。
知識挖掘及本地模型訓(xùn)練
靈云NLU引擎具有自學(xué)習(xí)功能，能夠應(yīng)用客服中心積累的歷史對話以及上線后新產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，自動挖掘新知識和已有知識點的擴展問，并提供擁有可視化界面的本地化NLU模型訓(xùn)練工具，方便用戶在本地對模型不斷更新迭代。
聚類發(fā)現(xiàn)新知識點和擴展問的過程：
圖中每一個黑點代表實際出現(xiàn)的問題，紅點代表知識庫中已有的標(biāo)準(zhǔn)問題或擴展問。挖掘相似問時會以標(biāo)準(zhǔn)問為中心，在其臨域搜索。藍色的圈代表沒有中心沒有標(biāo)準(zhǔn)問，但仍聚集在一起的一類問題，有可能可以作為新的知識點加入知識庫中。
靈云NLU的應(yīng)用
1.靈云AICC
靈云AICC是捷通華聲面向客服中心推出的一款包含智能客服、智能語音導(dǎo)航、智能語音外呼、智能語音質(zhì)檢分析的智能應(yīng)用解決方案。靈云NLU作為靈云AICC采用的核心人工智能技術(shù)，具有不可替代的地位。
- 靈云NLU幫助智能客服實現(xiàn)問題咨詢和業(yè)務(wù)辦理等功能；
- 智能語音導(dǎo)航要理解客戶說的話，實現(xiàn)一語直達業(yè)務(wù)節(jié)點，同樣離不開靈云NLU的幫助；
- 智能語音外呼能快速完成批量電話的主動外呼，與用戶進行多輪語音對話，擔(dān)任金融催繳、客戶回訪、電話營銷等工作。靈云NLU讓外呼機器人能夠完成與用戶的對話，并準(zhǔn)確理解、記錄用戶的反饋信息。
2.靈云AIOT
物聯(lián)網(wǎng)時代，語音交互技術(shù)的產(chǎn)生讓人機交互方式發(fā)生了很大的改變。智能語音助手的加入，讓我們可以用語音直接控制家電實現(xiàn)一些功能。比如，調(diào)節(jié)燈光亮度，設(shè)置空調(diào)的制冷溫度，控制音響音量和播放內(nèi)容等。這些智能終端之所以能夠聽懂人的指令，NLU在其中起到了關(guān)鍵作用。NLU技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)讓機器完成對人類語言的“意圖理解”，從而按照人的語言指令行動。
搭載靈云NLU的靈云智能物聯(lián)網(wǎng)解決方案（AIoT），包含智能電視語音助手、智能音箱語音助手、智能車載輸入法等，現(xiàn)已成功在智能電視、智能機頂盒、智能車載、智能音箱、智能機器人等眾多領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)落地應(yīng)用，并先后與新松、棠棣等幾十家服務(wù)型機器人、長安等眾多智能車載產(chǎn)品、樂視、小米等眾多電視、空調(diào)家電廠商建立合作。
