通常新契約客戶在投保新保單以后，都需隨時(shí)做好準(zhǔn)備接受保險(xiǎn)公司的新契約回訪電話，如果客戶正值上班，開會(huì)等期間，經(jīng)常會(huì)漏接回訪電話，這些情況都無法保證新契約回訪的順利完成，疫情期間，平安人壽從滿足客戶需求出發(fā)，通過高科技賦能金融，再次打造新契約AI智能回訪模式。
什么是AI智能視頻回訪？
AI智能視頻回訪采用多模態(tài)合成機(jī)器人回訪模式，率先應(yīng)用在新契約投保后的回訪環(huán)節(jié)中，它通過計(jì)算機(jī)視覺，人機(jī)交互和深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)擬人語音播報(bào)，擬人實(shí)時(shí)對(duì)話，為客戶帶來“真人服務(wù)”的臨場(chǎng)體驗(yàn)。通過AI視頻回訪，客戶只需在金管家APP上完成保單簽收，即可實(shí)時(shí)主動(dòng)進(jìn)入“新契約回訪”環(huán)節(jié)，完全實(shí)現(xiàn)根據(jù)自身時(shí)間主動(dòng)把握回訪，在自助辦理過程中，智能客服機(jī)器人被平安科技賦予深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的多模態(tài)融合框架，深度理解并分析對(duì)話內(nèi)容，實(shí)時(shí)解決特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的客戶需求和疑問，促成整個(gè)回訪過程順利完成。
AI機(jī)器人交互擬人化，交流“更親切”
為了給客戶帶來最自然，最親切的人機(jī)交互體驗(yàn)，AI視頻機(jī)器人一改傳統(tǒng)機(jī)器人交互的聊天氣泡屏幕對(duì)話形式，以平安人壽客服柜員形象為參照，打造擬人虛擬合成視頻形象，給回訪的客戶帶來近乎真實(shí)的柜員辦理過程。
據(jù)了解，平安平安人壽在此次創(chuàng)新中，不僅增加了AI視頻機(jī)器人對(duì)人臉五官的局部融合功能，使不同素材協(xié)同生成臉部形象，提高虛擬形象的逼真生動(dòng)程度，而且還運(yùn)用了基于GAN的高清人臉生成算法和亞洲人臉數(shù)據(jù)集，通過人臉特征點(diǎn)匹配的圖像算法，融合模特視頻素材生成高清人臉，讓客戶如圖與親切的客服柜員在進(jìn)行面對(duì)面的交流。
客戶信息嚴(yán)格核實(shí)，保單信息隨時(shí)調(diào)閱，操作“更便捷”
AI視頻回訪內(nèi)容通過平安人壽的金管家APP平臺(tái)進(jìn)行人臉識(shí)別，電子簽名，嚴(yán)格核實(shí)客戶身份，確?？蛻粜畔踩；卦L內(nèi)容由智能客服機(jī)器人通過語音，滾動(dòng)字幕逐條進(jìn)行播報(bào)，逐一與客戶確認(rèn)，便于客戶仔細(xì)閱讀和了解，回訪過程中如客戶對(duì)回訪內(nèi)容有任何否定回答的問題，AI視頻機(jī)器人將及時(shí)記錄并第一時(shí)間反饋給專人進(jìn)行處理，同時(shí)不會(huì)影響問卷其它問題回訪的進(jìn)行。
在接受回訪的過程中，客戶難免會(huì)出現(xiàn)對(duì)保單條款等信息的遺忘及不確定，這時(shí)AI視頻機(jī)器人會(huì)及時(shí)提供幫忙。AI視頻科技會(huì)借助同屏瀏覽技術(shù)，讓客戶在對(duì)自己保單需要回憶并再次確認(rèn)保單權(quán)益時(shí)，可隨時(shí)調(diào)閱投保保單資料，還可就投保信息向機(jī)器人咨詢確認(rèn)，全程無需退出當(dāng)前服務(wù)流程即可實(shí)現(xiàn)?；卦L結(jié)束后，AI視頻機(jī)器人不會(huì)馬上草率結(jié)束回訪，而是將整個(gè)回訪問卷進(jìn)行迅速匯總，讓客戶逐一核對(duì)后確認(rèn)提交，保證萬無一失。
目前，AI視頻回訪現(xiàn)已在全國(guó)正式上線，多地試點(diǎn)，回訪時(shí)效更是從之前的5天降至最低3分鐘，看似簡(jiǎn)單的時(shí)間差其實(shí)并不簡(jiǎn)單，它凝聚了平安人壽強(qiáng)大科技力量的心血和成果，平安人更是在AI視頻回訪這一極致科技創(chuàng)新中，從億萬客戶角度出發(fā)，做到了科技創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)的完美融合，未來平安人壽將始終秉承關(guān)愛客戶，服務(wù)客戶的理念，不斷改善客戶體驗(yàn)，通過科技創(chuàng)新提升服務(wù)品質(zhì)。用誠(chéng)摯的服務(wù)回饋每一位客戶。
