在發(fā)生健康危機(jī)的情況下，人的第一直覺將是上網(wǎng)搜索或更可能拿起電話直接打給客服。所有行業(yè)都在應(yīng)對來自相關(guān)客戶的越來越多的詢問。此時，客服中心成為應(yīng)對電話量激增的第一道防線，同時也面臨著管理員工安全和整體業(yè)務(wù)連續(xù)性的壓力。重要的是，客服中心能夠快速支持居家座席的工作，在不同地區(qū)之間切換工作，并且根據(jù)客戶交互量的峰值快速地擴(kuò)展。

　　健康專家和客服中心管理人員都同意的一點(diǎn)是，在發(fā)生危機(jī)時，組織必須為其客服中心制定一個既定的計劃，這可能會以多種方式影響客服中心：降低公司正常接聽電話或處理信息的能力，來電和短信流量的性質(zhì)將發(fā)生變化。

　　任何一家公司的目標(biāo)都是在保證員工和客戶安全的同時保持業(yè)務(wù)的平穩(wěn)運(yùn)行。公司精心準(zhǔn)備的計劃必須包括：

　　1.如何處理增加的查詢量

　　2.如何為客服中心配備人員，以容納更多的電話和安排最少量的座席

　　3.如何保障員工安全

　　4.如何保證網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行時間

　　自新冠肺炎爆發(fā)以來，許多企業(yè)和政府機(jī)關(guān)已經(jīng)看到了客戶交互的大幅增加。能處理此客服中心軟件，必須具備兩個非常關(guān)鍵的功能：簡單腳本具有靈活性和可擴(kuò)展性。

　　首先，客服中心管理者必須考慮快速更新呼叫流向和呼叫溢出的靈活性?？蛻舨粫膊荒艿却龜?shù)小時，因此IVR系統(tǒng)必須能夠很容易地進(jìn)行更改，以傳遞關(guān)鍵信息和提供回叫選項，引導(dǎo)他們進(jìn)入隊列以提供自助服務(wù)信息，或根據(jù)緊急程度將他們的呼叫優(yōu)先給下一個可服務(wù)的座席。

　　其次，平臺必須依賴云技術(shù)來擴(kuò)展或多加額外座席，以支持客戶量的增加，包括電子郵件、webchat、社交媒體以及語音通話的交互。這意味著能夠支持快速輕松地創(chuàng)建新用戶，并為座席提供處理工單所需的功能。

　　Bricom云全渠道客服中心平臺使組織能夠快速地向上或向下擴(kuò)展，以確保無論您的情況如何都可以對不斷變化的條件做出響應(yīng)。

　　當(dāng)座席數(shù)量達(dá)到數(shù)百或數(shù)千時，建立一個人力資源優(yōu)化系統(tǒng)將大大有利于客服中心。團(tuán)隊管理軟件基于需求安排座席，使用AI檢測和響應(yīng)調(diào)度日程安排中的空缺，并允許運(yùn)行假設(shè)情況(what-if scenarios)，以確定人員短缺時的人員需求。

　　在疫情爆發(fā)期間，客服中心的部分計劃通常包括員工遠(yuǎn)程工作的能力，作為災(zāi)難計劃的一部分。Bricom云客服中心平臺能夠提供免費(fèi)的軟電話，座席只需要一臺家用電腦和網(wǎng)絡(luò)連接就可以工作。

　　來自自動呼叫分配器（ACD）的電話被路由到座席，在應(yīng)答呼叫之前通過彈屏展示客戶信息。呼叫記錄可以存儲在云中，管理者可以從任何位置監(jiān)管座席活動。

　　在危機(jī)下客服中心的首要任務(wù)是確保即使在網(wǎng)絡(luò)或語音服務(wù)中斷的情況下，客戶始終能夠聯(lián)系客服中心。網(wǎng)絡(luò)和語音連接的業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)（BC/DR）應(yīng)成為任何應(yīng)急計劃的一部分。

　　一個有效的BC/DR計劃的一部分是使用第二個安全數(shù)據(jù)連接作為備份，以及在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)停機(jī)時自動切換到備份網(wǎng)絡(luò)。語音連接也采用同樣的方法，因為它是客服中心使用最廣泛的通道。Bricom已經(jīng)托管了voice for contact centers，可以提供公司選擇的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商（ISP）。

　　雖然無法預(yù)測病毒爆發(fā)或其他災(zāi)難將如何影響業(yè)務(wù)，但通過計劃如何處理公司范圍內(nèi)的緊急情況，客服中心可以為危機(jī)做好準(zhǔn)備。同樣，該計劃的主要目標(biāo)應(yīng)該是提供援助，同時保證員工的安全和企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。