為什么醫(yī)療衛(wèi)生機構呼叫中心需要數(shù)字化？云呼叫中心如何引領這一趨勢？
2019年新冠疫情和面對面互動的減少意味著，2020年醫(yī)療衛(wèi)生機構轉(zhuǎn)向遠程、數(shù)字形式的患者護理，遠程醫(yī)療是這一數(shù)字化的核心。
2021年，醫(yī)療衛(wèi)生機構提供者可以利用數(shù)字化的力量，使患者和臨床醫(yī)生獲得更大的獲取和靈活性，而醫(yī)療衛(wèi)生機構呼叫中心就是這一進展的起點。
遠程醫(yī)療在醫(yī)療衛(wèi)生機構中的作用從未像現(xiàn)在這樣重要。由于新冠疫情，遠程患者診斷和治療變得越來越普遍。
《英國醫(yī)學雜志》(British Medical Journal)報道稱，“新冠病毒的迅速傳播和醫(yī)療設施可能成為傳染源的事實，使人們關注避免臨床醫(yī)生和患者面對面接觸的新型護理模式。”
遠程醫(yī)療就是這樣一種模式。電話分診服務、視頻咨詢和智能手機應用程序的使用受到了公眾的歡迎，人們普遍認識到，有更好、更有效的方式進行醫(yī)療衛(wèi)生機構(尤其是在非關鍵情況下)。
總的來說，這些系統(tǒng)很好地應對了前所未有的壓力，盡管如此巨大的需求顯然強調(diào)了醫(yī)療行業(yè)對進一步數(shù)字化的需求和需求。隨著人們越來越關注醫(yī)療衛(wèi)生機構領域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，呼叫中心可以幫助引領這一趨勢。
醫(yī)療衛(wèi)生機構呼叫中心--一個多渠道體驗中心
使用便捷的、遠程的醫(yī)療衛(wèi)生機構呼叫中心體驗將改善患者的訪問和結果，并使呼叫中心經(jīng)理和醫(yī)療衛(wèi)生機構提供者能夠?qū)⑺麄兊默F(xiàn)場資源集中于最脆弱和緊急的病例。
正如德勤在2020年底探索的那樣，一個強大的數(shù)字醫(yī)療衛(wèi)生機構系統(tǒng)可以讓患者監(jiān)測自己的健康，并在他們的行為中更具預測性和預防性。與此同時，衛(wèi)生服務可以提供更好的互操作性和護理途徑的協(xié)調(diào)。
要使這種新型系統(tǒng)發(fā)揮作用，所需的渠道范圍、客戶服務水平和理解水平都需要一個專門的呼叫中心。
醫(yī)療衛(wèi)生機構呼叫中心將處于多渠道體驗的中心，座席人員不僅接受軟技能(比如同理心、同情心和判斷力)的培訓，而且還通過他們的技術熟練程度，在技術上能夠管理各種渠道。
因此，呼叫中心經(jīng)理應該尋求專業(yè)的全渠道云呼叫中心解決方案，在醫(yī)療衛(wèi)生機構呼叫中心的遠程醫(yī)療和更廣泛的數(shù)字化發(fā)展中發(fā)揮關鍵作用。
云呼叫中心在新醫(yī)療呼叫中心時代的作用
對云呼叫中心解決方案日益增長的信心的基礎是更加精煉的參與模型和許多行業(yè)(尤其是醫(yī)療衛(wèi)生機構行業(yè))現(xiàn)在需要的快速技術部署能力。
云呼叫中心解決方案提供與現(xiàn)有系統(tǒng)的無縫集成，而不影響服務或安全--這對關鍵任務和數(shù)據(jù)敏感的服務至關重要。
云呼叫中心解決方案越來越多地被各行各業(yè)的企業(yè)使用，帶來了更大的運營可伸縮性、靈活性和同理心等好處。
所有這些因素--尤其是后者--對于提高醫(yī)療衛(wèi)生機構中遠程醫(yī)療的整體效率和為臨床醫(yī)生和患者提供更好的結果都至關重要。
智能自動化(IA)使數(shù)據(jù)檢索和分析更加準確，并賦予座席實時、相關和上下文信息，他們需要處理和指導成功和同情的患者互動。
據(jù)Gartner稱，在未來三年內(nèi)，“65%部署了機器人過程自動化(RPA)的企業(yè)組織將引入人工智能(AI)，包括機器學習(ML)和自然語言處理(NLP)算法。
改善患者預后的遠程醫(yī)療工具
以ML模型和NLP為特征的工具有助于構建能夠自動化某些交互的系統(tǒng)，減輕人類座席的負擔，并使它們能夠使用自己的能力來改善醫(yī)療衛(wèi)生機構呼叫中心的患者結果。
通過語音或基于文本的聊天機器人進行的自動交互曾經(jīng)可能會被尋求臨床建議的患者所懷疑，但現(xiàn)在它們在生活的其他領域變得更加普遍。
Siri或Alexa等語音助手的大受歡迎--迄今為止，后者的銷量已超過1億--讓人們更放心地使用這些服務，而疫情的必要性也讓人們越來越接受它們在醫(yī)療衛(wèi)生機構領域的作用。
所有這些工具都可以通過云呼叫中心解決方案以敏捷性和專業(yè)知識加以利用。在不受內(nèi)部呼叫中心靜態(tài)假設(例如，所需的座席人數(shù)，估計的客戶請求等)約束的情況下，這樣做的能力使呼叫中心近年來對呼叫中心經(jīng)理具有如此大的吸引力。
由于運營能力、系統(tǒng)彈性和成本壓力都是醫(yī)療衛(wèi)生機構部門(尤其是公共醫(yī)療衛(wèi)生機構部門)的恒定因素，很明顯，由云計算驅(qū)動的醫(yī)療呼叫中心可以通過數(shù)字化為患者和提供者帶來價值。
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