隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，人工智能已經(jīng)應(yīng)用在各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，通過自身強(qiáng)大算法和大數(shù)據(jù)支撐優(yōu)勢，為人們的生產(chǎn)生活帶來了諸多便利。天津市東麗區(qū)稅務(wù)局積極深化落實(shí)稅收征管改革精細(xì)服務(wù)要求，推進(jìn)“我為納稅人繳費(fèi)人辦實(shí)事”，聚焦“稅收政策津心送”，全面上線沃·云總機(jī)AI智能機(jī)器人，推進(jìn)稅收宣傳服務(wù)外呼事項(xiàng)科技化、智能化。

　　AI機(jī)器人通過充分?jǐn)M定話術(shù)，可以自主執(zhí)行政策宣傳、申報(bào)提醒、滿意度調(diào)查等外呼任務(wù)，平均每小時(shí)可外呼電話50個(gè)，相較于普通人工坐席外呼效率提升4倍。

　　東麗區(qū)稅務(wù)局AI智能項(xiàng)目推進(jìn)負(fù)責(zé)人說：“拿申報(bào)提醒的數(shù)據(jù)看，400戶納稅人的申報(bào)提醒任務(wù)，可實(shí)現(xiàn)在1天之內(nèi)全部完成，并且詳細(xì)告知納稅人哪個(gè)稅種沒有申報(bào)，可以通過什么途徑申報(bào)，為納稅人按時(shí)申報(bào)爭取了時(shí)間。”

　　該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人還介紹，智能機(jī)器人的外呼任務(wù)自動控制撥號次數(shù)，限定同一號碼最多實(shí)現(xiàn)“時(shí)1、日3、周5、月7”的撥打次數(shù)，而且，機(jī)器人還設(shè)置了“您是否需要政策提醒”“您對此項(xiàng)政策內(nèi)容感興趣嗎”等意向詢問類話術(shù)，確保實(shí)現(xiàn)政策精準(zhǔn)推送不打擾。

　　AI機(jī)器人采用真人語音錄制，與納稅人通話過程中，智能識別關(guān)鍵詞匯，快速調(diào)取相應(yīng)話術(shù)，支持隨時(shí)打斷、多輪通話。通話過程中，機(jī)器人語言專業(yè)、情緒穩(wěn)定，可以讓納稅人體驗(yàn)更加愉快、溫馨的的通話氛圍。

　　“滿意滿意，多謝提醒。”“滿意，下次有最新政策隨時(shí)告知我。”……AI機(jī)器人后臺，東麗區(qū)稅務(wù)干部王勁正在查看系統(tǒng)后臺實(shí)時(shí)產(chǎn)生的文字版通話記錄，為了解納稅人反響和政策了解意向，稅務(wù)部門將“您對這次的服務(wù)滿意嗎”作為話術(shù)結(jié)尾，讓納稅人無需按鍵，直接通過語音回答方式反饋結(jié)果。截至目前，有效納稅人通話滿意度達(dá)100%。

　　每臺AI機(jī)器人還配置了多個(gè)人工坐席，對于機(jī)器人無法解答的納稅人個(gè)性化問題，直接轉(zhuǎn)接人工坐席。稅務(wù)干部王勁介紹說：“人工坐席人員可以實(shí)時(shí)看到智能機(jī)器人與納稅人的通話記錄，第一時(shí)間知曉納稅人與AI機(jī)器人通話內(nèi)容，快速準(zhǔn)確解答納稅人個(gè)性化問題。”根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，人工坐席轉(zhuǎn)接時(shí)間僅為3秒，實(shí)現(xiàn)了人機(jī)“無縫銜接”，服務(wù)“無感切換”。

　　AI機(jī)器人的“智能”效果不僅體現(xiàn)在“服務(wù)中”，更大的優(yōu)勢在于“服務(wù)后”。

　　“有了這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，我們可以更加精準(zhǔn)地知曉納稅人的政策需求、對新政策的態(tài)度看法、意見建議，從而有針對性地改善線下服務(wù)，為組織開展專題培訓(xùn)、上門走訪或微信‘一對一’線上輔導(dǎo)提供了有力抓手。”東麗區(qū)稅務(wù)局納稅服務(wù)科相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　同時(shí)，AI機(jī)器人的推廣使用也大大節(jié)約了稅務(wù)干部的時(shí)間，讓他們更加聚焦為納稅人提供“定制化”服務(wù)。