如今，各個(gè)行業(yè)均以KPI論英雄，客服部門也不例外。但是，僅僅用接起數(shù)量、投訴數(shù)量等單一維度就判斷客服人員的工作質(zhì)量，未免有些不客觀，那么，客服主管究竟應(yīng)當(dāng)如何考核客服人員的工作質(zhì)量、優(yōu)化客服管理呢？

解讀數(shù)據(jù)是優(yōu)化客服管理的基礎(chǔ)

隨著咨詢方式和渠道正在變得多元化，客服人員日常工作產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也越來越多，僅僅是在線客服這一種客服方式就會(huì)產(chǎn)生如：“回復(fù)消息數(shù)”、“接入會(huì)話數(shù)”、“轉(zhuǎn)入會(huì)話數(shù)”、“完成會(huì)話數(shù)”等數(shù)據(jù)，基于此基礎(chǔ)再進(jìn)行分析，又有“會(huì)話完成率”、“平均會(huì)話時(shí)長(zhǎng)”、“平均首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”等各類指標(biāo)，這些都是分析客服工作的寶貴數(shù)據(jù)，客服主管不應(yīng)忽視。

應(yīng)該如何解讀和利用這些數(shù)據(jù)呢？

首先，客服主管需要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)，確定客服工作的核心指標(biāo)。舉例說來，電商行業(yè)在售前環(huán)節(jié)對(duì)客服的響應(yīng)速度要求極高，更高的響應(yīng)速度會(huì)影響客戶的下單意愿，而在售后環(huán)節(jié)就更關(guān)注客服處理投訴的滿意度，這會(huì)在客戶對(duì)于產(chǎn)品的評(píng)價(jià)中反映出來，進(jìn)而影響其他客戶的購(gòu)買意向；在保險(xiǎn)行業(yè)，客服人員處理工單的效率則是最重要的指標(biāo)，客戶發(fā)起理賠后，現(xiàn)場(chǎng)查勘人員多久回應(yīng)、整個(gè)理賠過程多久處理完，速度越快相應(yīng)的客戶滿意度也越高……諸如此類的其他各行各業(yè)，客服主管都需要根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的不同梳理出核心關(guān)注的指標(biāo)，根據(jù)核心指標(biāo)的不同業(yè)務(wù)重心上相應(yīng)有所傾斜。

其次，關(guān)注相關(guān)數(shù)據(jù)的變化趨勢(shì)，也是客服主管需要掌握的高階技能之一。以電商行業(yè)為例，客服響應(yīng)的速度是保持平穩(wěn)還是有所降低？如果發(fā)現(xiàn)客服響應(yīng)速度變慢，就需要關(guān)注客服人員的應(yīng)答數(shù)量和應(yīng)答質(zhì)量，通過這兩個(gè)數(shù)據(jù)來判斷是坐席人員工作量過大還是熟練度不夠。再比如，不同咨詢渠道的滿意率如何？在一些易發(fā)投訴的渠道上，客服主管就應(yīng)考慮，是否需要安排業(yè)務(wù)能力更強(qiáng)的客服進(jìn)行應(yīng)對(duì)，以達(dá)到優(yōu)化整體客服滿意度的目的。

通過對(duì)業(yè)務(wù)核心指標(biāo)的分析和相關(guān)數(shù)據(jù)的解讀，客服主管可以更全面地了解客服人員工作質(zhì)效，從而更好地優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，提高客戶服務(wù)滿意度。

易米智能呼叫中心 ：管理思想+SaaS工具

好的管理思想更需要好的工具支持，幫助客服主管從繁雜的數(shù)據(jù)整理工作中解放出來，更多地關(guān)注數(shù)據(jù)價(jià)值，易米云通智能云客服便是這樣一款不可多得的SaaS工具。作為國(guó)內(nèi)知名的SaaS云客服廠商，易米云通以客戶服務(wù)為核心，將人工客服和智能機(jī)器人 相結(jié)合，通過將客服工作的售前、售中、售后環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，從而提升客戶服務(wù)效率，同時(shí)，利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘數(shù)據(jù)深度價(jià)值，幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

完備的工作臺(tái)界面，客服工作情況一目了然

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直觀的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，全局掌控客服情況

易米云客服提供柱狀圖、折線圖、餅狀圖等多種可視化展現(xiàn)方式，讓客服運(yùn)行態(tài)勢(shì)更加清晰直觀，提供通話統(tǒng)計(jì)、在線客服統(tǒng)計(jì)、郵件報(bào)表統(tǒng)計(jì)、客戶報(bào)表統(tǒng)計(jì)、工單報(bào)表統(tǒng)計(jì)、技能組統(tǒng)計(jì)等全方位多維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，幫助客戶多維度的了解客服中心各維度情況，同時(shí)系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，讓管理員能夠精確的掌握企業(yè)客服情況，及時(shí)對(duì)客服問題進(jìn)行把控處理，保障企業(yè)客服高效平穩(wěn)的進(jìn)行。

強(qiáng)大的質(zhì)檢功能，考核有理有據(jù)

好的過程才有好的結(jié)果，易米幫助客服主管全面了解客服工作情況，更提供強(qiáng)大的質(zhì)檢功能，滿足企業(yè)復(fù)雜質(zhì)檢業(yè)務(wù)模型。無論是語音還是在線客服均可以實(shí)現(xiàn)自定義質(zhì)檢模板，供質(zhì)檢人員對(duì)座席的聊天記錄，訪客對(duì)其的評(píng)價(jià)等信息做出打分，評(píng)估客服人員的服務(wù)質(zhì)量。在質(zhì)檢員進(jìn)行打分后，管理員可通過多種模式查詢質(zhì)檢員質(zhì)檢結(jié)果，實(shí)時(shí)了解座席電話客服情況。

如此一來，通過易米云通智能云客服的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)，管理者可以實(shí)時(shí)掌控一線業(yè)務(wù)情況，充分挖掘客服業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)價(jià)值，并以此持續(xù)優(yōu)化客服工作，從而進(jìn)行更精準(zhǔn)的決策。

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