“你好，女士/先生，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

“感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快”

這段來(lái)自呼叫中心的話語(yǔ)，聽(tīng)著非常熟悉。對(duì)服務(wù)行業(yè)，例如：銀行，互聯(lián)網(wǎng)，電商，金融等，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶提供良好服務(wù)的交互系統(tǒng)，其位置相當(dāng)重要。為了提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，同時(shí)對(duì)客服人員工作的考評(píng)，很多企業(yè)會(huì)對(duì)此采用質(zhì)檢的方式來(lái)保證其服務(wù)質(zhì)量。

一般質(zhì)檢內(nèi)容如下：

態(tài)度——

1）開(kāi)場(chǎng)白，結(jié)束語(yǔ)，整個(gè)通話過(guò)程中語(yǔ)氣是否恰當(dāng)，態(tài)度是否良好；

語(yǔ)言規(guī)范——

2）普通話是否流暢規(guī)整，抑揚(yáng)頓挫是否正確；

專業(yè)程度——

3）業(yè)務(wù)嫻熟程度，話術(shù)規(guī)范程度，操作流程規(guī)范是否流暢，是否使用禁語(yǔ)；

工作主動(dòng)性——

4）是否主動(dòng)開(kāi)發(fā)客戶，尋找合作機(jī)會(huì)；

傳統(tǒng)質(zhì)檢弊端如下：

1）質(zhì)檢率低——

每天巨大的呼入呼出的信息量極大，人工質(zhì)檢只能通過(guò)抽檢測(cè)聽(tīng)的方式。目前行業(yè)內(nèi)質(zhì)檢覆蓋率不足10%，人工抽檢意味著很多錄音會(huì)被忽略掉，有些錄音信息隱藏的商業(yè)價(jià)值或者風(fēng)險(xiǎn)，由于抽檢的忽略不能得到有效挖掘和規(guī)避。

5000人的客服團(tuán)隊(duì)，配備約100人的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，呼入型質(zhì)檢比率至少1%，不超過(guò)30%左右，呼出型質(zhì)檢比率至少在2%，不超過(guò)50%。

2）主觀性強(qiáng)——

人工抽檢的主要弊端就是工作量大，效率低，主觀性強(qiáng)。人工抽檢中不同的質(zhì)檢員理解能力與判斷能力都不同。在情緒檢測(cè)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)檢測(cè)，語(yǔ)速檢測(cè)等方面無(wú)法做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

米話呼叫中心采取的“質(zhì)檢”功能，采用人工智能的特點(diǎn)，對(duì)每一通外呼做到100%質(zhì)檢，從智能質(zhì)檢、語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫、語(yǔ)音合成、智能電銷、對(duì)話式機(jī)器人，話者分離，關(guān)鍵詞檢出，語(yǔ)速檢測(cè)，靜音檢測(cè)，情緒檢測(cè)等方面幫助企業(yè)解決了諸多質(zhì)檢難題。

1）智能語(yǔ)音質(zhì)檢功能：智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)人工座席與客戶通話內(nèi)容全量轉(zhuǎn)寫，并利用

關(guān)鍵詞檢測(cè)、靜音檢測(cè)、語(yǔ)速檢測(cè)、情緒檢測(cè)等功能，靈活構(gòu)建質(zhì)檢規(guī)則，對(duì)人工座席的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行全面質(zhì)檢，并為人工座席提供標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)支持。

2）語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫功能：基于自然語(yǔ)言處理技術(shù),將自然語(yǔ)言轉(zhuǎn)換為文本輸出。把一種字母表

中的字符轉(zhuǎn)換為另一種字母表中的字符的過(guò)程。

3）語(yǔ)音合成功能：又稱文語(yǔ)轉(zhuǎn)換技術(shù)，將任意文字信息實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)流暢的語(yǔ)音朗讀出來(lái)，相當(dāng)于給機(jī)器裝上了人工嘴巴。

4）智能電銷與對(duì)話式機(jī)器人：通過(guò)大腦神經(jīng)算法模擬，可以像真人一樣給客戶打電話介紹并推銷自己的產(chǎn)品，主動(dòng)將意向客戶分類后，方便我們?nèi)ジM(jìn)。

5）話者分離：將客服的說(shuō)話內(nèi)容與客戶的說(shuō)話內(nèi)容進(jìn)行語(yǔ)音分離。

6）關(guān)鍵詞檢出：通過(guò)分析制定語(yǔ)音段落，檢測(cè)制定關(guān)鍵詞，并返回該關(guān)鍵詞在整條語(yǔ)音中的位置。

7）語(yǔ)速檢測(cè)：對(duì)話者分離后的客服語(yǔ)音通話進(jìn)行語(yǔ)速檢測(cè)，幫助客服，為用戶提供最佳的應(yīng)答語(yǔ)速。

8）靜音檢測(cè)：通過(guò)對(duì)客服領(lǐng)域錄音中的語(yǔ)音通話內(nèi)容進(jìn)行端點(diǎn)檢測(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)通話內(nèi)容的靜音檢測(cè)。

9）情緒檢測(cè)：能夠?qū)⒖头I(lǐng)域通話錄音中的異常情緒檢測(cè)出來(lái)，得到包含發(fā)音人情緒異常的數(shù)據(jù)列表，給出對(duì)應(yīng)的異常產(chǎn)生位置及可信度。

米話呼叫中心系統(tǒng)所包含的以上功能已廣泛應(yīng)用在房產(chǎn)、貸款、金融、培訓(xùn)、車險(xiǎn)等行業(yè)，市場(chǎng)反饋使用情況良好。前不久，e聊賺與百度AI達(dá)成合作，未來(lái)，在人工智能的道路上會(huì)越來(lái)越強(qiáng)大，相信會(huì)為更多企業(yè)帶去幫助，解決話務(wù)工作上的種種難題。

標(biāo)簽：天門 運(yùn)城 清遠(yuǎn) 晉中 湖北