POST TIME:2021-10-13 12:08
“你好,女士/先生,很高興為您服務,請問有什么可以幫您?”
“感謝您的來電,祝您生活愉快”
這段來自呼叫中心的話語,聽著非常熟悉。對服務行業(yè),例如:銀行,互聯網,電商,金融等,呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供良好服務的交互系統(tǒng),其位置相當重要。為了提高客戶滿意度、完善客戶服務,同時對客服人員工作的考評,很多企業(yè)會對此采用質檢的方式來保證其服務質量。
一般質檢內容如下:
態(tài)度——
1)開場白,結束語,整個通話過程中語氣是否恰當,態(tài)度是否良好;
語言規(guī)范——
2)普通話是否流暢規(guī)整,抑揚頓挫是否正確;
專業(yè)程度——
3)業(yè)務嫻熟程度,話術規(guī)范程度,操作流程規(guī)范是否流暢,是否使用禁語;
工作主動性——
4)是否主動開發(fā)客戶,尋找合作機會;
傳統(tǒng)質檢弊端如下:
1)質檢率低——
每天巨大的呼入呼出的信息量極大,人工質檢只能通過抽檢測聽的方式。目前行業(yè)內質檢覆蓋率不足10%,人工抽檢意味著很多錄音會被忽略掉,有些錄音信息隱藏的商業(yè)價值或者風險,由于抽檢的忽略不能得到有效挖掘和規(guī)避。
5000人的客服團隊,配備約100人的質檢團隊,呼入型質檢比率至少1%,不超過30%左右,呼出型質檢比率至少在2%,不超過50%。
2)主觀性強——
人工抽檢的主要弊端就是工作量大,效率低,主觀性強。人工抽檢中不同的質檢員理解能力與判斷能力都不同。在情緒檢測,語音語調檢測,語速檢測等方面無法做到標準統(tǒng)一。
米話呼叫中心采取的“質檢”功能,采用人工智能的特點,對每一通外呼做到100%質檢,從智能質檢、語音轉寫、語音合成、智能電銷、對話式機器人,話者分離,關鍵詞檢出,語速檢測,靜音檢測,情緒檢測等方面幫助企業(yè)解決了諸多質檢難題。
1)智能語音質檢功能:智能語音質檢系統(tǒng)實現人工座席與客戶通話內容全量轉寫,并利用
關鍵詞檢測、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測等功能,靈活構建質檢規(guī)則,對人工座席的業(yè)務能力、服務態(tài)度等進行全面質檢,并為人工座席提供標準的話術支持。
2)語音轉寫功能:基于自然語言處理技術,將自然語言轉換為文本輸出。把一種字母表
中的字符轉換為另一種字母表中的字符的過程。
3)語音合成功能:又稱文語轉換技術,將任意文字信息實時轉化為標準流暢的語音朗讀出來,相當于給機器裝上了人工嘴巴。
4)智能電銷與對話式機器人:通過大腦神經算法模擬,可以像真人一樣給客戶打電話介紹并推銷自己的產品,主動將意向客戶分類后,方便我們去跟進。
5)話者分離:將客服的說話內容與客戶的說話內容進行語音分離。
6)關鍵詞檢出:通過分析制定語音段落,檢測制定關鍵詞,并返回該關鍵詞在整條語音中的位置。
7)語速檢測:對話者分離后的客服語音通話進行語速檢測,幫助客服,為用戶提供最佳的應答語速。
8)靜音檢測:通過對客服領域錄音中的語音通話內容進行端點檢測,實現對通話內容的靜音檢測。
9)情緒檢測:能夠將客服領域通話錄音中的異常情緒檢測出來,得到包含發(fā)音人情緒異常的數據列表,給出對應的異常產生位置及可信度。
米話呼叫中心系統(tǒng)所包含的以上功能已廣泛應用在房產、貸款、金融、培訓、車險等行業(yè),市場反饋使用情況良好。前不久,e聊賺與百度AI達成合作,未來,在人工智能的道路上會越來越強大,相信會為更多企業(yè)帶去幫助,解決話務工作上的種種難題。