信息化建設(shè)可以為企業(yè)在有效成本控制、增強(qiáng)決策依據(jù)的科學(xué)性和改善顧客服務(wù)水平等方面起到積極的作用,已經(jīng)被企業(yè)廣泛應(yīng)用到訂單處理、財(cái)務(wù)分析、人事管理、物流分撥和合同管理等諸多領(lǐng)域。

    對(duì)于進(jìn)入餐飲外賣業(yè)務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)來講,要實(shí)現(xiàn)餐品的順利投遞,并保證遞送服務(wù)的快捷便利,還要加強(qiáng)在“訂單接收+餐品處理+遞送取餐+終端送餐”等諸多訂單處理環(huán)節(jié)的信息系統(tǒng)建設(shè)。因此，利用餐飲業(yè)呼叫中心來提升餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐漸受到追捧。

    因此，需要借助計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代通信、多媒體等豐富的信息技術(shù)手段，整合餐飲行業(yè)內(nèi)部資源，提升業(yè)務(wù)處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，還要與餐飲系統(tǒng)能夠進(jìn)行高效的集成，形成以呼叫中心為調(diào)度中心、整合不同業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)咨詢、訂餐、客戶資料管理的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，建成以呼叫中心為業(yè)務(wù)處理核心的餐飲行業(yè)服務(wù)中心。

    餐飲企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)之后，可以有效緩解就餐高峰期或節(jié)假日期間“浪涌式”訂餐（房）電話的問題，從整體上提高餐飲企業(yè)的訂餐反應(yīng)速度，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，增進(jìn)與客戶的溝通與了解，及時(shí)解決客戶的投訴問題，有效維護(hù)老客戶，開拓新客戶。

    餐飲業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能

    1. 自助服務(wù) 

    客戶致電餐飲企業(yè)呼叫中心首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)： 

    1) 餐飲企業(yè)會(huì)員自助查詢積分、活動(dòng)等； 

    2) 自助訂單提交； 

    3) 新品介紹與推薦； 

    4) 菜譜、價(jià)格查詢； 

    5) 房間預(yù)定信息； 

    6) 地理位置查詢； 

    7) 附近交通查詢；

    8) 餐飲企業(yè)最新動(dòng)態(tài)；

    9) 餐飲、房間促銷信息； 

    2、 自動(dòng)通告 

    自動(dòng)通告為語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動(dòng)通告，餐飲業(yè)企業(yè)可發(fā)布的內(nèi)容有：

    企業(yè)最新動(dòng)態(tài)；

    優(yōu)惠活動(dòng)介紹；

    新品信息，等。  

    3、 客戶咨詢 

   餐飲企業(yè)客戶咨詢所涉及的范圍包括：飲食咨詢、住宿咨詢、優(yōu)惠活動(dòng)咨詢、合作項(xiàng)目咨詢、娛樂休閑項(xiàng)目咨詢等等。系統(tǒng)對(duì)于老客戶可建立一對(duì)一的親情關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。  

    4、 業(yè)務(wù)受理 

    呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、傳真等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果完成后返回到企業(yè)呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息等方式回復(fù)客戶。客戶也可隨時(shí)通過呼叫中心了解所申辦業(yè)務(wù)

    5、 主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷 

    餐飲企業(yè)客服人員通過呼叫中心的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為2種：點(diǎn)擊外撥呼叫、群發(fā)短信。

    6. 客戶調(diào)查 

    系統(tǒng)通過外撥方式可進(jìn)行消費(fèi)者飲食（住宿）習(xí)慣調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、供應(yīng)商滿意度調(diào)查等活動(dòng)，制定針對(duì)性的改善方案，調(diào)整餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高餐飲企業(yè)整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營成本。

    通過餐飲業(yè)呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)餐飲公司的服務(wù)流程優(yōu)化；改善餐飲公司服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度；客戶可以自助的進(jìn)行信息查詢、快捷的人工服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行投訴等操作；增強(qiáng)餐飲公司信息安全性，降低餐飲公司與客戶間的糾紛風(fēng)險(xiǎn)等。