客戶服務系統(tǒng)是圍繞服務展開的，它的核心理念是客戶滿意度和客戶忠誠度，是通過取得顧客滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進。通過引入智能語音客服系統(tǒng)，利用人工智能等技術(shù)手段，結(jié)合傳統(tǒng)的人工服務模式，打造全方位服務的智能客服中心，可以大幅提高服務效率，降低人工服務成本。

聚星源智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識處理基礎上建立起來的一套面向行業(yè)應用，適于進行大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統(tǒng)和推理等專業(yè)技術(shù)服務，不僅可為企業(yè)提供專業(yè)化的知識管理，還能為企業(yè)與海量用戶的溝通建立基于自然語言的快捷有效的渠道；為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。

1. 自助查詢。實現(xiàn)用戶的自助查詢是智能客服系統(tǒng)最重要的功能，向客戶提供全天候、低成本的即問即答在線自助服務，像普通聊天工具一樣，使得客戶與智能機器人進行實時會話交互。平臺獲取的以文字或者自然語言存在的客戶問題，機器人收到后，先智能分詞，然后語義識別和檢索，在知識庫里模糊匹配答案后，抽取出來并展示給用戶。如果用戶的問題沒有得到有效的解答，用戶可以選擇人工客服。

2. 人工坐席。智能客服不能解決的問題可轉(zhuǎn)到呼叫中心人工坐席。通過頁面一對一地解決用戶問題，用戶登錄系統(tǒng)后可以查閱歷史聊天記錄信息?？头藛T可以查看自己正在服務的用戶與機器人以及其他客服之間的所有聊天記錄，以更加準確地判斷客戶的需求，有針對性地解決用戶問題。

3. 工單處理。智能客服系統(tǒng)提供了靈活有序的企業(yè)協(xié)同處理功能，借助靈活好用的工單系統(tǒng)，使整個企業(yè)都能參與客服問題的協(xié)同處理，客服不再孤立無援，企業(yè)的內(nèi)部協(xié)作更高效便捷。開放的工單系統(tǒng)還能與企業(yè)的其他系統(tǒng)對接，使客服更好地融入企業(yè)運作流程。在降低成本的同時，提升客戶服務。

4. 知識庫管理。系統(tǒng)知識庫可以涵蓋企業(yè)各類業(yè)務，所有業(yè)務的共性問題和個性問題，不管是結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)還是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，都可以建立全文檢索。知識庫可以將知識條目分類，建立多層次的樹狀菜單，通過標簽，關(guān)鍵詞實現(xiàn)快速全文檢索。

5. 與其他業(yè)務子系統(tǒng)的交互。智能客服系統(tǒng)需要跟每個系統(tǒng)對接，獲取用戶權(quán)限、業(yè)務狀態(tài)等實時數(shù)據(jù)，以提高智能客服和人工客服服務的精確性，提高用戶滿意度。

智能客服系統(tǒng)的建設滿足了移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶服務與企業(yè)變革需求，實現(xiàn)主動、智能、開放、交互服務，提高自助互助服務占比，在提升服務能力改善客戶感知、提高客服中心運營管理水平、降低服務成本、促進業(yè)務發(fā)展等方面取得了很好的效果。

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