在影響公司估值的所有因素中，最常用的兩個指標(biāo)就是CAC（Customer acquisition cost，獲客成本）和CPA（Cost per acquisition，單個用戶獲取成本）。對CAC和CPA的錯誤計算，很有可能把你引入歧途。

在這篇文章里，我會用通俗易懂的方法說清楚真實的CAC是什么，并且深入分析那些把團隊引入歧途的常見錯誤。

正式開始前，我們先來規(guī)范下定義。CAC和CPA很容易混淆，實際上它們是完全不同的指標(biāo)。想要理解CAC，則必須先要理解這兩者間的差異。

CAC特指獲取一個客戶所花費的成本。相反，CPA指的是獲取流量所花費的成本，而這個流量并不一定是會成為客戶——比如說一個注冊用戶、一個活躍用戶、一個試用用戶或一個僅僅被導(dǎo)流的用戶。但這兩個指標(biāo)又是相互關(guān)聯(lián)的，這是因為一些需要用CPA來計算成本的指標(biāo)，往往直接影響CAC。

以下三個例子證明CAC和CPA的差異性和關(guān)聯(lián)性。

Dropbox是一個免費增值模式的工具類產(chǎn)品，它的CAC指的是獲取一個在他們的PRO服務(wù)或企業(yè)服務(wù)付費的客戶所花費的成本。它的CPA則指的是單個（免費）用戶注冊成本、單個活躍（免費）用戶成本、以及其他一些重要但仍不涉及付費的指標(biāo)，但這些指標(biāo)都在追蹤一些流量從單純的產(chǎn)品訪問者變成了產(chǎn)品的實際用戶。

Dropbox CAC

Dropbox CPA

HubSpot是一款B2B的SaaS產(chǎn)品，所以獲取一個使用基礎(chǔ)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)或企業(yè)計劃服務(wù)的客戶所花費的成本都是CAC。而CPA則用于那些影響CAC的指標(biāo)，比如單個導(dǎo)流用戶成本、單個潛在用戶成本、單個試用用戶成本或者其他銷售漏斗中的轉(zhuǎn)化點。

HubSpot CAC

HubSpot CPA

基于廣告商業(yè)模式的B2C企業(yè)可能會有些不同。在Facebook的案例中，付費的客戶其實是廣告主，于是CAC指的是獲取一個新廣告主所花費的成本。如果你只看到用戶的層面，那么用戶和客戶其實是相同的。對Facebook來說，CPA用于計算單個注冊用戶成本、單個活躍用戶成本，等等。

Facebook CAC&CPA

想要理解CAC的本質(zhì)其實非常簡單，第一個關(guān)鍵點就是：定義誰是你的商業(yè)模型中的客戶。

這個定義要足夠簡單、足夠清晰，并且對CAC和CPA的定義要前后一致，以免引起工作交流中的誤解。

如果你搜索“如何計算CAC”，你會找到下面這個基本公式：

CAC = （營銷總費用+銷售總費用）/獲取新客數(shù)

看上去似乎沒什么問題，但是這個公式忽略掉了大量的細節(jié)，每個變量的定義也很模糊。結(jié)果就是，即便是最簡單的計算也有可能出現(xiàn)偏差。比如說，按照這個公式你可能會計算出如下結(jié)果：

但如果我告訴你下面這些信息的話：

• 每個客戶從一個潛在客戶變成一個客戶，平均需要花費60天；
• 并不是所有客戶都是新客戶，有些是以前流失掉的客戶；
• 對于免費增值模式的產(chǎn)品，這些成本實際是花在了讓免費用戶成為付費用戶（客戶）的環(huán)節(jié)上，而不是獲取這些免費用戶。

這三個附加信息會讓我們重新審視上面那個公式的準確性。在使用公式之前，我們需要先對這些前置問題進行評估。

想要更準確地計算CAC，我們需要先搞清楚三個問題。這三個問題都會幫助我們精確定義公式中的變量。

第一個問題是，公式并沒有把你的營銷開支和獲取新客之間的時間成本計算在內(nèi)。舉兩個例子：

案例1：免費增值模式產(chǎn)品

我們以Dropbox為例。你注冊了以后，就成為了他們的免費用戶。你免費試用了Dropbox一段時間，把它的免費存儲空間用完了，這時候你可能想要付費升級。對大多數(shù)用戶來說，這段時間可能是幾個月（個別用戶可能會超過一年）。這個例子同樣適用于其他免費增值模式的產(chǎn)品，比如Evernote、Buffer等等。

案例2：內(nèi)部銷售型SaaS公司

許多內(nèi)部銷售型SaaS產(chǎn)品的模型表示，一個月內(nèi)就能把一個人變成一個試用用戶（取決于這個月的營銷力度），然而把他變成一個實際的付費用戶則需要60多天，因為他們需要在試用版中體驗整個銷售漏斗的轉(zhuǎn)化過程。

如果你不考慮這些過程所耗費的時間，那么你就可能高估或者低估了CAC，從而造成嚴重的決策偏差。下面是一個高估CAC的例子。在下表中，CAC = 月營銷總成本/同一月份的獲取新客數(shù) 。

3月份，我們嘗試了一些新的投放渠道，這造成了營銷成本的大幅上漲。通過簡單的計算，我們的CAC是148元。如果我們的目標(biāo)CAC是125元，那么我們會得出結(jié)論：3月份投放策略失敗，我們需要放棄這些新渠道。

但是假設(shè)我們需要2個月的時間才能把一個人轉(zhuǎn)化成付費客戶呢？下圖是基于2個月的時間，用同樣的數(shù)據(jù)計算出的結(jié)果：

這個算法的結(jié)果則完全不同。3月我們的CAC是84元，4月的CAC是111元。我們不僅不能停掉這幾個3月份新嘗試的渠道，反而應(yīng)該加大投放力度、擴大渠道規(guī)模。

如果你滿足下列某個場景，那么獲客所需時長就并不重要：

1. 獲客所需時長非常短。許多B2C企業(yè)的用戶漏斗的決策鏈非常短，比如Snapchat、Instagram等；
2. 營銷預(yù)算相對固定，不會隨著時間發(fā)展有太大變化。然而即便這樣，也最好能夠把費用計算精確。

如果你需要計算出你的獲客所需時長，最簡單的方法是計算出你的平均營銷周期。換句話說，從你的第一個營銷觸點到轉(zhuǎn)化為一個新客戶，平均需要多長時間？

舉個例子。假設(shè)我們是家做SaaS的公司，轉(zhuǎn)化客戶的平均時間是60天，且在這兩個月中花費的銷售費用是平均分布的。

那么CAC計算公式如下所示：

CAC = ( 兩個月前的市場營銷費用+ 1/2*上月銷售費用 + 1/2*本月銷售費用）/ 本月新客數(shù)量

為了更精確地計算CAC，你需要回答你的營銷費用中究竟包含了什么計算量。在我們舉例理解這個問題的答案之前，我們先來看看一些常見的錯誤：

錯誤1：沒有包括人力成本

你需要把所有市場人員和銷售人員的工資成本計算在內(nèi)。很多CAC都不計算這個部分，然而我們不僅要把那些100%精力都投入到營銷工作中的人計算在內(nèi)，而且還要把那些部分時間用于營銷工作的人計算在內(nèi)（通常是部門經(jīng)理或合作部門）。包含了人力成本的CAC通常叫做滿載CAC（Fully Loaded CAC）。在有些情況下，區(qū)分開滿載CAC和普通CAC會給公司帶來巨大幫助。

錯誤2：沒有包括固定開支

類似于錯誤1，你需要把這部分員工所占用的固定開支（如設(shè)備費用、租賃費用等）也計算在內(nèi)。

錯誤3：沒有包括工具使用費用

很多團隊會同時使用10多個營銷工具（不管是付費的軟件系統(tǒng)，還是維護營銷設(shè)備的服務(wù)費）來支持他們的工作，這些工具同樣會增加開支，在計算CAC時同樣需要計算在費用里。

如果你把這些因素都包含在內(nèi)，那么計算CAC開始變得有點復(fù)雜了，公司和公司之間的差異也會變大。舉幾個例子：

Spotify和免費商業(yè)模式：產(chǎn)品/開發(fā)/支持部門怎么算？

Spotify是免費業(yè)務(wù)，百萬級的用戶在免費使用他們的產(chǎn)品，用戶通過分享幫他們繼續(xù)獲取新用戶。在大多數(shù)公司，產(chǎn)品、開發(fā)、支持部門并不計算在CAC內(nèi)（通常計算在研發(fā)預(yù)算內(nèi)）。但如果免費產(chǎn)品是你的主要獲客方式，那就應(yīng)該把這些支持免費產(chǎn)品的費用計算在CAC內(nèi)。對這個問題有很多不同的觀點，但我們支持把這部分費用算進去。

如果你有研發(fā)工程師、產(chǎn)品經(jīng)理或其他為營銷目標(biāo)工作的人員，那么你應(yīng)該把他們的薪水和開支計算在CAC內(nèi)。這些人可能并不在營銷團隊，但他們?nèi)匀粸橹С肢@客工作產(chǎn)生了開支。

HubSpot和SaaS模式：客戶支持團隊怎么算？

大多數(shù)像HubSpot這樣的SaaS公司有相當(dāng)大規(guī)模的客戶支持團隊。不同公司對客戶支持團隊的定義差別很大，一些客戶支持團隊只是純粹地為現(xiàn)有客戶提供服務(wù)，而另一些則需要協(xié)助獲取新客戶，還有一些客戶支持團隊致力于流失客戶的召回工作。

這引發(fā)出了一個問題，客戶支持團隊的開銷應(yīng)當(dāng)被計算在CAC里嗎？顯然，其中那些需要為獲取新客負責(zé)的團隊?wèi)?yīng)當(dāng)被計算在CAC內(nèi)。

Dollar Shave Club和電商模式：包郵策略怎么算？

Dollar Shave Club是一個電商模式的公司。他們最出名的是只需要1塊錢，就可以試用1個月。1個月試用策略需要大量的市場預(yù)算，包括產(chǎn)品本身的成本、物流成本、試用期間支持成本以及其他的一些成本。這些開支要計算在CAC內(nèi)嗎？答案取決于你如何定義一個新客戶。

在Dollar Shave Club的案例中，我們可以界定花了1塊錢試用的人還不是一個客戶。一個新客戶應(yīng)該是超越了試用階段的人。那么所有這些支持1塊錢試用的成本應(yīng)當(dāng)被計算在CAC內(nèi)。

所有新獲取的客戶都真的是一個新客戶嗎？不見得。

計算CAC時，我們需要去區(qū)分新客戶和召回客戶。很多公司會把用于獲取新客和召回老客戶的營銷策略區(qū)分開，而在計算CAC時，分子只包含了獲取新客的營銷成本，分母上的數(shù)字則是新客戶和被召回的老客戶的總和。這會讓你的CAC看上去好像很低。以下兩個方案都可以幫你解決這個計算偏差：

1. 在分子也包括所有的營銷成本，把用于召回老客戶的部分也加進去；
2. 區(qū)分用于獲取新客戶和召回老客戶的成本，分母也區(qū)分出新客戶和被召回的老客戶。

從今天介紹的這些案例可以看出，CAC包含很多因素，它的計算公式并不是一個簡單萬能、放之四海而皆準的萬靈藥。

相反，一個準確的獲客成本取決于你的獲客所需時長、真實新客人數(shù)（不是被召回的客戶）以及支持獲取新客的所有人力和財力的支出。