用戶運(yùn)營是一個(gè)非常細(xì)的活，在實(shí)際工作的場景中經(jīng)常會(huì)遇到各種難題，想起前不久，有位做社區(qū)團(tuán)購用戶運(yùn)營的朋友，現(xiàn)階段因?yàn)楣玖魇в脩舸笥谛略鲇脩舻膯栴}咨詢類類，今天就和大家分析一下，用戶流失率高要如何梳理思路。

當(dāng)一款用戶產(chǎn)品的用戶流失率（用戶流失率：在一定時(shí)間內(nèi)離開并停止使用某款產(chǎn)品的用戶比例）過高，意味著來一個(gè)用戶，TA走掉的概率更大。如果流失用戶大于新增用戶，說明這款產(chǎn)品的留存能力極差，來的還不如走的多，長此以往，用戶池子可能都要干涸了。

出現(xiàn)這種情況，原因可能有以下幾個(gè)：

1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、功能上一定存在重大問題，多半是在一些能夠提升用戶留存的功能，設(shè)計(jì)的太少，或者沒有新意，或者是根本沒有設(shè)計(jì)所導(dǎo)致的，比如會(huì)員系統(tǒng)上，像積分兌換、任務(wù)系統(tǒng)、權(quán)益機(jī)制、VIP用戶等等，設(shè)計(jì)的怎樣，夠不夠、用戶是否喜歡，打卡功能有沒有，紅包、卡券這些用戶的消費(fèi)情況如何，等等，建議去了解下當(dāng)下的數(shù)據(jù)情況。

內(nèi)容、社區(qū)這些產(chǎn)品也是提升留存的一種手段，團(tuán)購相關(guān)的功能，有沒有一些有新意的功能點(diǎn)？還是跟美團(tuán)他們的功能完全沒區(qū)別？另外，還可以做一些用戶喜歡參與的小工具，比如問答有獎(jiǎng)等等。還有一個(gè)可能，就是某些關(guān)鍵可能存在設(shè)計(jì)上的缺陷，從用戶注冊，到登錄，到用戶最后訪問的那個(gè)頁面，建議找技術(shù)或者數(shù)據(jù)跑一下每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)，我覺得不排除某個(gè)關(guān)鍵頁面存在流程不同的可能性。我是遇到過這種情況的。用戶路徑分析，其實(shí)本質(zhì)上也是一個(gè)漏斗，某個(gè)節(jié)點(diǎn)留存率太低，系數(shù)乘以系數(shù)，將會(huì)直接導(dǎo)致最終的留存率太低。

2、品類上有沒有一些爆款產(chǎn)品，還是切的品類比較少。再或者是選品上，平時(shí)跟用戶調(diào)研做的比較少，用戶并不真正喜歡，或者覺得性價(jià)比并不高。這塊建議也去了解一下。

3、拉新渠道太少，或者這些渠道出現(xiàn)了流量下滑的情況。比如今年，是有可能有些渠道流量嚴(yán)重下滑的，去把這些渠道這兩年的數(shù)據(jù)都拉出來，看下趨勢圖，就知道了。該追的就去追。當(dāng)然也有可能是某些渠道已經(jīng)下架了，不合作了，這些情況都會(huì)有。

4、運(yùn)營端的問題似乎有點(diǎn)多，比如是不是有可能之前做了很多大量的活動(dòng)，今年基于疫情做的少了，活動(dòng)積累的用戶質(zhì)量本來就不會(huì)太高，這些用戶在今年大量流失，這太正常了。再就是之前是不是利用了社群，或者有分銷渠道，在今年的行情下，效果打折扣了，這個(gè)也很正常。關(guān)于策略帶來的影響這塊，需要跟運(yùn)營總監(jiān)甚至VP了解一下。

解決方案并不是重拉新，還是重召回，而應(yīng)該是兩手都要抓，都必須要去解決。原因很簡單，拉新、留存、促活、轉(zhuǎn)化、召回，源頭上的問題，你也得解決，留存能力的問題，不解決，那就還會(huì)繼續(xù)流失，不除根啊，召回做的再多有啥用，頂多只是降低損失而已，傷口在流血，留的少也是留，只是稍微慢了點(diǎn)，堵不住，早晚會(huì)流干，只是時(shí)間問題。所以拉新、留存、召回的問題都得去考慮，去解決。我建議按照以下的步驟去解決這個(gè)問題：1、產(chǎn)品和運(yùn)營，我上面列舉的那些原因，都去查一下。但我估計(jì)，肯定不止一個(gè)環(huán)節(jié)出問題了，我估計(jì)產(chǎn)品、運(yùn)營、渠道等等很多環(huán)節(jié)都可能存在問題，你數(shù)據(jù)看的再多，也只能找到幾個(gè)點(diǎn)。

2、這是一個(gè)大問題，事情很緊急，最好作為一個(gè)緊急項(xiàng)目，并且需要提升優(yōu)先級，由運(yùn)營總監(jiān)或者運(yùn)營VP作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，來牽頭處理此事。在此之前，你需要準(zhǔn)備好材料。

3、產(chǎn)品、運(yùn)營、市場、渠道等等，每個(gè)環(huán)節(jié)開始追蹤和解決問題吧，會(huì)議該拉的就拉，記?。哼@些部門的老大必須在。

4、平時(shí)記得跟下面這些部門干活的人都搞好關(guān)系，維護(hù)好感情，該吃飯的吃飯。這樣在解決問題的時(shí)候，效率會(huì)提升。平時(shí)你跟他們每天解決這個(gè)問題就可以了。

基本上和用戶運(yùn)營的常規(guī)流程差不多，完整和具體的操作步驟：

1、研究數(shù)據(jù)，做基本的數(shù)據(jù)分析

很多大平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)其實(shí)很多，像我在螞蟻的時(shí)候，很多數(shù)據(jù)維度我也要找數(shù)據(jù)同學(xué)去挨個(gè)對?；舅许撁娑家芯恳槐?，最終找到與你的kpi息息相關(guān)的數(shù)據(jù)，尤其是涉及到日常運(yùn)營和操作的數(shù)據(jù)。有些數(shù)據(jù)我更喜歡手算，這個(gè)看你自己了。我每天來公司的第一件事，就是看數(shù)據(jù)后臺(tái)的核心數(shù)據(jù)。養(yǎng)成習(xí)慣。在召回這兩件事上，比如流失率、流失用戶數(shù)、召回的各種手段帶來的效果數(shù)據(jù)等等，都要研究的。2、了解、研究和懂用戶

這點(diǎn)可不是像很多人理解的，分析用戶畫像的數(shù)據(jù)，做用戶調(diào)研，這些都是很基礎(chǔ)的工作。比如調(diào)研，線上線下都要做。我比一般的運(yùn)營其實(shí)只是多了一步，但也是最難的一步，就是花了很多時(shí)間跟真實(shí)的用戶做大量溝通，線上或者線下，如果我對這塊業(yè)務(wù)完全不同，我會(huì)增加頻次。比如我在螞蟻財(cái)富的時(shí)候，跟基金公司的溝通頻次是2-3家/周，多的甚至一周溝通10家。不是瞎聊，所有溝通都是圍繞業(yè)務(wù)，在我的控制范圍內(nèi)的。3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)的理解

除了去使用產(chǎn)品，當(dāng)小白鼠，和同事大量溝通，還需要研究業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)邏輯。比如我做理財(cái)業(yè)務(wù)之前，我也從來不炒股的，我花了血本把這塊短板補(bǔ)上去了。后來我能做到，絕對多數(shù)時(shí)間讓基金經(jīng)理都在聽我聊業(yè)務(wù)。很多業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，你都要有自己的獨(dú)立思考。4、分析流失原因 這點(diǎn)前面已經(jīng)講過了

5、確定業(yè)務(wù)目標(biāo)

季度、半年、年度的目的都要定清楚，需要注意的是，要學(xué)會(huì)拆解業(yè)務(wù)目標(biāo)，比如召回，平均每天的召回量、每個(gè)渠道的目標(biāo)，也要定出來。一般來說，拆解的目標(biāo)，最好不要超過三項(xiàng)，必須是最關(guān)鍵的破局點(diǎn)。6、定策略

確定完成目標(biāo)的最關(guān)鍵的手段和策略，原則是：1）先從最有效的手段入手；2）你最擅長，或者你最容易搞定的；3）不要超過三項(xiàng)7、項(xiàng)目計(jì)劃表

每個(gè)階段做哪些事情，目標(biāo)是什么，用哪些手段，等等?？梢跃_到每周。8、執(zhí)行階段

關(guān)鍵是細(xì)活，如果你發(fā)現(xiàn)某個(gè)手段很有效，是需要把它做的更極致，效果更好。如果有問題，抓緊解決問題。如果涉及到產(chǎn)品的，還需要提需求、跟蹤需求等等。9、復(fù)盤總結(jié)

流失用戶，是指那些曾經(jīng)使用過產(chǎn)品或服務(wù)，由于對產(chǎn)品失去興趣等種種原因，不再使用產(chǎn)品或服務(wù)的用戶。降低流失，其實(shí)就是提高留存率的辦法，有以下這些：

1、產(chǎn)品手段等，前面已經(jīng)提到了一些了。關(guān)于留存率這件事上，其實(shí)產(chǎn)品手段的效果是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于運(yùn)營的。

2、活動(dòng)運(yùn)營，但需要注意幾點(diǎn)：

1）不要總是做營銷活動(dòng)，如果你覺得用戶來你app的目的一定是買東西，那就錯(cuò)了，也許是偶然來的，也許是第一次來，其實(shí)一些抽獎(jiǎng)活動(dòng)、征文活動(dòng)（如果有社區(qū)的話）等等，也是可以考慮做的；

2）頻次需要控制，太頻了就會(huì)把用戶玩疲了；

3）大活動(dòng)和小活動(dòng)結(jié)合；

3、內(nèi)容運(yùn)營，可以做一些購買攻略、薅羊毛攻略，等等，內(nèi)容這塊后面其實(shí)可以找很多kol來寫的，或者做ugc也可以。

4、社群運(yùn)營，我做運(yùn)營以來，社群是我必備的一個(gè)工具，無論做什么。邏輯就是要重點(diǎn)運(yùn)營一些頭部和腰部用戶。

5、其他手段，我們可以一起來探討。我不太清楚你們項(xiàng)目目前都有哪些功能點(diǎn)和具體的運(yùn)營策略。

作者：類類有話說

來源：類類有話說（leileitalk520）

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