本文復(fù)盤了筆者參與的一個(gè)從0-1的數(shù)據(jù)分析類產(chǎn)品建設(shè)全流程，一方面是為更好的捋清產(chǎn)品發(fā)展全貌，另一方面則是對(duì)建設(shè)過程進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)。

本部分從項(xiàng)目背景、項(xiàng)目開展、項(xiàng)目結(jié)果、未來規(guī)劃四個(gè)方面展開。

該項(xiàng)目主要是基于一個(gè)自研的新技術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品建設(shè)。這個(gè)技術(shù)的能力可簡(jiǎn)單描述為：采集用戶在Web頁面上的行為數(shù)據(jù)，然后在將數(shù)據(jù)映射成視頻，實(shí)現(xiàn)”錄屏器“效果。該技術(shù)具備的能力及優(yōu)勢(shì)使其具備廣泛的應(yīng)用場(chǎng)景，比如說行為質(zhì)檢、用研等。

我們發(fā)起這個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)是為該技術(shù)尋找具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，進(jìn)行技術(shù)和產(chǎn)品價(jià)值驗(yàn)證，最終實(shí)現(xiàn)商業(yè)化成功。

在整個(gè)項(xiàng)目開展過程中，我做的工作可分為兩部分：產(chǎn)品商業(yè)化探索和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。在實(shí)際工作中，這兩部分事情是交叉進(jìn)行的，但為更方便梳理和總結(jié)，對(duì)每個(gè)部分分開闡述。

（1）商業(yè)化探索

如何進(jìn)行產(chǎn)品商業(yè)化探索，實(shí)際上，問題的核心點(diǎn)是確定用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值。對(duì)問題進(jìn)一步拆解，確定用戶價(jià)值需要確定“人貨場(chǎng)”三個(gè)因素，即產(chǎn)品通過提供什么樣的服務(wù)為什么用戶解決了什么問題；確定商業(yè)價(jià)值需要確定市場(chǎng)現(xiàn)有規(guī)模及未來前景、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況這三個(gè)因素。

只有充分了解用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值，才能知己知彼。

圍繞這六個(gè)因素展開商業(yè)化探索工作。

• 了解該技術(shù)能力。通過與技術(shù)交流、行業(yè)分享和資料學(xué)習(xí)等方式大致了解該技術(shù)的原理和能力，以及各能力可應(yīng)用的場(chǎng)景
• 用戶調(diào)研，了解用戶需求。通過與內(nèi)外部用戶訪談、產(chǎn)品宣講和資料搜集等方式進(jìn)行調(diào)研和了解。對(duì)調(diào)研到的需求進(jìn)行分析歸納，發(fā)現(xiàn)需求主要分為兩類：①是用戶行為分析，用于業(yè)務(wù)賦能，②是行為回溯，用于留證、質(zhì)檢等。
• 競(jìng)品分析。尋找各技術(shù)能力對(duì)應(yīng)的競(jìng)品，進(jìn)行訪談、試用、功能拆解等。根據(jù)競(jìng)品分析，一方面知道該技術(shù)現(xiàn)有已商用的場(chǎng)景，可證明有市場(chǎng)需求，另一方面了解各場(chǎng)景下競(jìng)品的解決方案

上述3個(gè)工作是對(duì)產(chǎn)品可能的商業(yè)化方向進(jìn)行大致調(diào)研，需要在進(jìn)一步聚焦細(xì)化。在經(jīng)過多次用戶調(diào)研后，對(duì)各場(chǎng)景下用戶需求進(jìn)行拆解，使其更加清晰，各類需求間相互獨(dú)立。

對(duì)所有調(diào)研內(nèi)容進(jìn)行梳理后，得到下方這張表。

最后，確定商業(yè)化方向?yàn)樾袨榉治?，主要基于以下幾點(diǎn)考慮：

• 公司未來發(fā)展戰(zhàn)略為大數(shù)據(jù)方向
• 現(xiàn)有意向客戶都對(duì)用戶行為分析更感興趣
• 發(fā)展非行為分析方向的產(chǎn)品，需要商務(wù)介入進(jìn)行推廣，客戶成功與否不可知

因此，為了更快速的驗(yàn)證技術(shù)與產(chǎn)品價(jià)值，在綜合上面3點(diǎn)后，確定了以行為分析作為產(chǎn)品定位。具體來說，通過對(duì)用戶行為進(jìn)行可視化與數(shù)字化，幫助客戶全面了解與分析用戶行為，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。客戶使用產(chǎn)品時(shí)，無需在進(jìn)行數(shù)據(jù)采集工作，只需要基于業(yè)務(wù)需求定義數(shù)據(jù)指標(biāo)就可以進(jìn)行用戶行為分析。

關(guān)于產(chǎn)品定位的探索過程，可看看之前寫的一篇文章：《關(guān)于對(duì)產(chǎn)品定位探索的復(fù)盤》

但是在復(fù)盤的時(shí)候發(fā)現(xiàn)：

• 對(duì)6個(gè)因素進(jìn)行分析時(shí)，遺漏了對(duì)市場(chǎng)規(guī)模和未來前景這兩個(gè)因素的分析
• 在用戶調(diào)研時(shí)，調(diào)研對(duì)象覆蓋面不全，比如沒有對(duì)技術(shù)員進(jìn)行調(diào)研（debug能力）

另外，目前的產(chǎn)品定位顆粒度仍然比較粗，不管是后續(xù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)還是真正的商業(yè)化輸出，都需要對(duì)產(chǎn)品定位進(jìn)一步細(xì)化，找到具體的產(chǎn)品切入點(diǎn)。市場(chǎng)上行為分析類產(chǎn)品這么多，需要給客戶選擇你而不是選擇其他產(chǎn)品一個(gè)理由，這個(gè)理由就是產(chǎn)品切入點(diǎn)，他是產(chǎn)品能力的集中體現(xiàn)，是護(hù)城河，所以必須足夠“尖銳”。

基于上述想法，已有初步的細(xì)分方案，但是需要在深入調(diào)研進(jìn)行驗(yàn)證（SWOT分析等），這是未來一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。

（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)

在該部分，主要工作是根據(jù)產(chǎn)品定位進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)， 設(shè)計(jì)思路為：

1. 業(yè)務(wù)調(diào)研，梳理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，總結(jié)業(yè)務(wù)問題；
2. 建立產(chǎn)品畫像，對(duì)需求分析進(jìn)行歸納演繹，將用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求，捋清產(chǎn)品脈絡(luò)；
3. 梳理產(chǎn)品整體方案，基于業(yè)務(wù)理解，抽象提煉產(chǎn)品功能模塊，確定優(yōu)先級(jí)；
4. 產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)，推動(dòng)產(chǎn)品上線與迭代。

我們先以公司貸后催收部門作為試點(diǎn)場(chǎng)景，圍繞該業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

1）業(yè)務(wù)調(diào)研

通過用戶訪談、實(shí)地觀察等方式對(duì)貸后部門展開調(diào)研，梳理催收業(yè)務(wù)當(dāng)前現(xiàn)狀和問題。

貸后部門的主要業(yè)務(wù)目標(biāo)是提高催回率，那么可通過梳理案件催收流程，對(duì)流程進(jìn)行拆解，來找到影響催回率的核心因素。根據(jù)調(diào)研結(jié)果梳理出的業(yè)務(wù)流程如下所示：

當(dāng)貸款逾期時(shí)，案件入催（將一筆逾期貸款稱之為一個(gè)案件）。首先由催收系統(tǒng)自動(dòng)跑批代扣用戶銀行卡余額，代扣不成功時(shí)，案件流轉(zhuǎn)到分案引擎系統(tǒng)，由其按一定的規(guī)則將案件分配給催收員，催員在電催工作臺(tái)系統(tǒng)上作業(yè)，經(jīng)過多次催收后還未催回的案件外包出去或走法訴途徑。

由上可知，逾期貸款的催回主要通過系統(tǒng)自動(dòng)代扣和催員電話催收兩種方式完成，而系統(tǒng)自動(dòng)代扣的可操作性不強(qiáng)，其是否代扣成功完全取決于用戶銀行卡里是否有余額，因此影響催回率的核心因素在于催員電話催收這個(gè)環(huán)節(jié)。

然而在真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，催收員的實(shí)際工作行為是不可知、不可控的：

1. 目前只是根據(jù)業(yè)績(jī)完成情況進(jìn)行考核，但到底是什么導(dǎo)致了催員業(yè)績(jī)差異并不清楚；
2. 催員所有的工作都是在電催工作臺(tái)上完成的，但是催員如何使用工作臺(tái)、各功能使用情況、是否需要提供額外功能或案件信息支持等都是不清楚的；
3. 催員經(jīng)常會(huì)反饋一些催收過程中遇到的系統(tǒng)操作問題，產(chǎn)品或技術(shù)人員需要了解問題發(fā)生時(shí)的具體場(chǎng)景才能定位和解決；
4. 催收行業(yè)是一個(gè)政策嚴(yán)監(jiān)管行業(yè)，催員需要嚴(yán)格遵守合規(guī)質(zhì)檢條例，目前通過人工巡查和錄音質(zhì)檢方式進(jìn)行，但催收行為是否違規(guī)并不清楚。

以上類似情況還有很多，顯然，管理層無法全面了解到催員的實(shí)際工作行為，存在管理盲區(qū)。

2）建立產(chǎn)品畫像

通過分析典型用戶的需求，弄清產(chǎn)品為什么用戶提供什么服務(wù)，解決了什么問題，從而捋清產(chǎn)品脈絡(luò)，建立產(chǎn)品畫像。

客戶問題診斷：從調(diào)研結(jié)果中提煉三類典型用戶角色，對(duì)這三類用戶需求進(jìn)行分析，將用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求，推導(dǎo)產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)。

根據(jù)上述對(duì)典型用戶畫像的分析發(fā)現(xiàn)，他們的訴求是了解催員的工作行為，在往深層挖掘，為什么管理層想要了解催員的工作行為，這就和部門目標(biāo)相關(guān)，即提升催回率，也就是說，管理層想要的一款能夠衡量催收效果的工具產(chǎn)品，這款產(chǎn)品既要能全面刻畫催員工作行為，進(jìn)行工作流程優(yōu)化與效能提升，又要能結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)案件催收流程做全盤管理。

產(chǎn)品畫像建立：

結(jié)合上述分析結(jié)論和產(chǎn)品定位，確定做一款員工工作行為分析與回溯的產(chǎn)品，通過對(duì)員工工作行為數(shù)字化幫助其全面了解和分析員工工作情況，衡量催收效果，最終助力客戶數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)

產(chǎn)品的關(guān)鍵價(jià)值點(diǎn)是對(duì)員工行為數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用，業(yè)務(wù)規(guī)劃路徑為：先將員工行為數(shù)字化、可視化，構(gòu)建員工工作場(chǎng)景畫像，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工工作情況的全方位考察，最后結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)考察催收流程中各環(huán)節(jié)各影響因素的表現(xiàn)情況。

3）產(chǎn)品整體方案

根據(jù)實(shí)現(xiàn)路徑，進(jìn)一步抽象和提煉產(chǎn)品功能模塊。

一般來說，數(shù)據(jù)分析類產(chǎn)品信息架構(gòu)搭建時(shí)，首先需要基于業(yè)務(wù)理解完成數(shù)據(jù)指標(biāo)體系搭建，找到核心構(gòu)成因素，確定各構(gòu)成因素的分析方法，根據(jù)分析方法確定對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品功能模塊，最后通過工作流程和核心痛點(diǎn)串聯(lián)各產(chǎn)品模塊。但是在搭建的過程中，要考慮標(biāo)準(zhǔn)化問題，畢竟貸后只是我們產(chǎn)品的其中一個(gè)客戶。

首先，對(duì)催回率這個(gè)核心指標(biāo)進(jìn)行拆解，如下圖

根據(jù)上述指標(biāo)體系，可將影響催回率的因素分為3類：案件、催員、行為

• 對(duì)用戶的分析方法有：用戶畫像、用戶分群等
• 對(duì)行為分析的方法有：行為路徑等
• 對(duì)案件的分析可以采用分布分析方法等：①對(duì)數(shù)字分區(qū)間分析（不同逾期階段、逾期金額）；②對(duì)字段分類型分析：不同類型案件（首催、庫存、本人、三方）
• 對(duì)整個(gè)催收路徑可以采用漏斗分析方法

圍繞上述3因素和分析方法，可將產(chǎn)品劃分為四大模塊，各模塊對(duì)應(yīng)分析了一類或幾類因素對(duì)催收效果的影響情況：通過dashboard展示核心指標(biāo)變化和各類因素的基本情況、通過行為分析了解各類因素的變化規(guī)律和特征、通過網(wǎng)站分析考察催收工具的使用情況、通過用戶分析了解各催員在各因素上表現(xiàn)的基本特征。具體如下：

• dashboard：展示核心指標(biāo)變化和各類因素的基本情況
• 行為分析：通過行為回溯對(duì)催員工作行為進(jìn)行可視化展示，直觀了解催員的催收行為；通過工作分析了解催員基本工作情況；通過行為路徑了解催員的行為規(guī)律和行為模式；通過漏斗分析找到案件流轉(zhuǎn)過程中“轉(zhuǎn)化率”較低的點(diǎn)；通過分布分析了解案件、話務(wù)、行為、催員的分布情況；通過歸因分析找到催收過程中催員哪些行為對(duì)催收成功的轉(zhuǎn)化貢獻(xiàn)情況
• 網(wǎng)站分析：通過頁面分析可以了解到工作臺(tái)上各頁面的基本訪問情況；通過熱圖分析來觀察功能頁面中具體功能的大概使用情況；通過頁面點(diǎn)擊分析則可以精確知道各功能模塊的點(diǎn)擊占比，點(diǎn)擊人數(shù)等數(shù)據(jù)信息
• 用戶分析：通過用戶分群對(duì)具體共同特征的用戶進(jìn)行分類作為各類分析模型的篩選條件；通過用戶畫像了解各催員的基本情況

確定了產(chǎn)品主體功能之后，需要確定各功能的優(yōu)先級(jí)。根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，管理層第一訴求是全面了解催員的工作行為，并且實(shí)際業(yè)務(wù)分析中主要缺少催員的行為指標(biāo)，在結(jié)合我們的技術(shù)核心是將數(shù)據(jù)映射為“視頻”，所以在實(shí)現(xiàn)思路上，首先以行為回溯為切入點(diǎn)，將員工的行為數(shù)字化、可視化，在根據(jù)業(yè)務(wù)和方法論分析提煉員工行為規(guī)律、工作情況等，最后對(duì)整個(gè)催收流程數(shù)字化，過程指標(biāo)與業(yè)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，分析各環(huán)節(jié)的表現(xiàn)情況。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)完成后，單獨(dú)或組合運(yùn)用一些分析功能，就可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)反哺業(yè)務(wù)發(fā)展，一個(gè)典型的使用場(chǎng)景是，通過用戶畫像建立進(jìn)行個(gè)性化匹配待催收案件，進(jìn)而提高催回率。

進(jìn)一步設(shè)想，在更遠(yuǎn)的未來，待數(shù)據(jù)豐富之后，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和智能化，比如目前一個(gè)痛點(diǎn)是電話接通率很低，無法人為判斷一個(gè)案件是否接通，而我們可以利用數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)案件的接通概率，催員可以根據(jù)案件接通概率進(jìn)行催收工作，這將減少催員撥打無效電話的工作量。

當(dāng)然，從標(biāo)準(zhǔn)化角度思考：

• 明確貸后催收只是其中一個(gè)場(chǎng)景，通過分析該場(chǎng)景，我們可以得到該數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品的功能模塊可能有哪些，哪些是通用的，哪些是定制化的
• 在數(shù)據(jù)處理層面，數(shù)據(jù)指標(biāo)定義、元數(shù)據(jù)管理等如何進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、可配置化，這些也都是需要考慮的
• 完善技術(shù)方案，因?yàn)槟壳皵?shù)據(jù)采集方式是全埋點(diǎn)，且支持web端，對(duì)于一些采集不到的數(shù)據(jù)，是否加入其他技術(shù)方案來補(bǔ)充源數(shù)據(jù)缺少問題

4）功能設(shè)計(jì)及實(shí)施

根據(jù)優(yōu)先級(jí)，進(jìn)行具體功能模塊設(shè)計(jì)，并協(xié)調(diào)資源推動(dòng)產(chǎn)品上線和持續(xù)迭代。

在設(shè)計(jì)模塊時(shí)，需考慮的因素有：用戶是誰，功能模塊的價(jià)值是什么，該價(jià)值是否與使用該模塊的用戶目標(biāo)相一致，完成這一目標(biāo)的操作路徑是什么，是否有沒有考慮到的異常情況等，最后在結(jié)合相關(guān)產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)則完成產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)。

將設(shè)計(jì)好的原型先與業(yè)務(wù)方對(duì)齊，在拉會(huì)召集技術(shù)人員確定實(shí)施細(xì)節(jié)，會(huì)議結(jié)束確定人員安排及排期，進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度把控。

項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)，目標(biāo)是在半年到1年的時(shí)間內(nèi)，產(chǎn)品達(dá)到商業(yè)化狀態(tài)。如何將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可衡量指標(biāo)，那么需對(duì)目標(biāo)進(jìn)行拆解，可分為兩個(gè)方面：①產(chǎn)品功能健全度、②用戶價(jià)值體量，可通過接入的客戶數(shù)量來衡量。

目前項(xiàng)目結(jié)果如下：

• 產(chǎn)品功能健全度：產(chǎn)品完成了4次大版本迭代，60%的功能上線，線上正常運(yùn)轉(zhuǎn)
• 客戶接入情況：已接入4個(gè)客戶，還有幾個(gè)部門也有接入需求（產(chǎn)品路演后接入意愿表達(dá)）

總的來說，經(jīng)過這大半年，產(chǎn)品商業(yè)化進(jìn)度條達(dá)到70%左右。

仍然分為兩個(gè)部分：商業(yè)化探索和產(chǎn)品設(shè)計(jì)

（1）商業(yè)化探索上

• 縱向上，進(jìn)一步細(xì)化產(chǎn)品切入點(diǎn)，以及對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)規(guī)模和前景，通過SWOT評(píng)估各切入點(diǎn)價(jià)值
• 橫向上，評(píng)估其他商業(yè)化方向的可能性和機(jī)會(huì)點(diǎn)等

（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)上

• 基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景，進(jìn)一步進(jìn)行產(chǎn)品細(xì)節(jié)方案設(shè)計(jì)
• 持續(xù)跟蹤現(xiàn)有上線功能的表現(xiàn)情況，收集用戶反饋，進(jìn)行迭代優(yōu)化

當(dāng)初機(jī)緣巧合加入項(xiàng)目組，回首參與項(xiàng)目以來的大半年，走過很多彎路，一切都是摸索著前進(jìn)的，這個(gè)過程讓我學(xué)到了很多東西，不僅是產(chǎn)品經(jīng)理專屬工作技能的補(bǔ)充和完善，更是一些潛在的軟能力的提升，收獲頗多。

首先，總結(jié)項(xiàng)目中遇到的困難

• 產(chǎn)品商業(yè)化探索時(shí)，由于缺少相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)儲(chǔ)備，導(dǎo)致踩了很多坑，浪費(fèi)時(shí)間與精力。后來通過實(shí)踐摸索（多溝通，多復(fù)盤）+一些方法論的學(xué)習(xí)（書籍、課程）才知道該如何去思考這個(gè)問題以及解決方案是什么
• 項(xiàng)目進(jìn)度把控能力欠缺。在推動(dòng)產(chǎn)品上線的過程中，有時(shí)候不能如期交付，除客觀因素（人員變動(dòng)）外，主觀因素主要是本人非技術(shù)出生，導(dǎo)致對(duì)開發(fā)工作量評(píng)估不準(zhǔn)確。后來通過①找技術(shù)大佬幫忙一起評(píng)估和②細(xì)化開發(fā)工作、制定目標(biāo)及定時(shí)check來增加對(duì)項(xiàng)目的控制力，可以更好的定位到項(xiàng)目延期風(fēng)險(xiǎn)問題

其次，總結(jié)在項(xiàng)目中的收獲

• 對(duì)產(chǎn)品工作認(rèn)知加深。參與到這個(gè)完全從0-1的項(xiàng)目，使我更全面了解產(chǎn)品經(jīng)理的整個(gè)工作流程，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)有了更深的體會(huì)與理解
• 產(chǎn)品工作技能提升。比如溝通能力，B端產(chǎn)品必須要多和業(yè)務(wù)方打交道，才能知道他們的需求，此外，在做商務(wù)推廣時(shí)，鍛煉了對(duì)不同的人將不同的話的能力；比如學(xué)習(xí)能力、邏輯思維能力、發(fā)現(xiàn)問題的能力等

最后，路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。繼續(xù)前行吧！

文中如有不足之處，懇請(qǐng)指出。

作者：細(xì)嗅薔薇

來源：細(xì)嗅薔薇