淘寶店鋪客服外包可以使企業(yè)免于考慮場(chǎng)地租用、人員招聘、平臺(tái)搭建等事項(xiàng)，快速、低成本地上線客服業(yè)務(wù)。那么客服外包服務(wù)模式有哪些，不同模式有什么特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該選擇哪種客服外包模式?本文為大家詳細(xì)介紹客服外包模式相關(guān)信息。

目前市面上的淘寶店鋪客服外包，可以通過(guò)離場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、駐場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和人力外包三種模式為企業(yè)提供客服外包服務(wù)。三種服務(wù)模式下的客服人員都是由客服外包服務(wù)商提供，主要差別在于客服人員的工作場(chǎng)地和客服管理人員是由誰(shuí)提供。以下我們將為您分別介紹這三種客服外包模式的特點(diǎn)。

離場(chǎng)運(yùn)營(yíng)

服務(wù)模式

離場(chǎng)運(yùn)營(yíng)是一種全托管的模式，本質(zhì)在于客服工作在服務(wù)商提供的客服職場(chǎng)中完成。具體來(lái)說(shuō)，離場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的客服外包模式是由服務(wù)商提供客服人員，在服務(wù)商的客服職場(chǎng)進(jìn)行客戶接待，一般情況也由服務(wù)商負(fù)責(zé)進(jìn)行客服管理，并對(duì)最終的業(yè)務(wù)指標(biāo)負(fù)責(zé)。在合作前期，企業(yè)也可以外派客服管理人員，與服務(wù)商協(xié)作完成初期的客服工作規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理體系搭建等。

由于離場(chǎng)運(yùn)營(yíng)不需要駐場(chǎng)，有些服務(wù)商還會(huì)招聘一些兼職客服，以學(xué)生、寶媽為主。兼職客服在專業(yè)性、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)上要比全職客服差一些，但是費(fèi)用也優(yōu)惠一些，企業(yè)在選擇離場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的方式時(shí)，需要注意與服務(wù)商溝通客服人員是否引入兼職客服。

服務(wù)特點(diǎn)

離場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的好處在于能夠明顯降低客服成本。選擇離場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的模式時(shí)，企業(yè)一般會(huì)將客服職場(chǎng)放在服務(wù)商提供的人力和場(chǎng)地成本相對(duì)更低的非核心城市。對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)，人力成本占比最高，通過(guò)離場(chǎng)運(yùn)營(yíng)縮減人力成本是很多企業(yè)之所以會(huì)做客服外包的一大原因。

不過(guò)這里需要說(shuō)明的是，離場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的模式下企業(yè)的可控性會(huì)弱很多，無(wú)論是在客服質(zhì)量還是信息安全方面，都明顯低于駐場(chǎng)的方式。建議企業(yè)在做客服外包時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分級(jí)，將非核心業(yè)務(wù)交由離場(chǎng)客服處理。

駐場(chǎng)運(yùn)營(yíng)

服務(wù)模式

駐場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指的是由服務(wù)商提供客服人員和客服管理人員，在企業(yè)提供的客服職場(chǎng)進(jìn)行客服接待的形式。駐場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的模式可控性更強(qiáng)，相關(guān)客服人員需要遵守企業(yè)門禁管理等規(guī)定，企業(yè)也可方便地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，適用于對(duì)信息安全和保密性要求較高的企業(yè)。

服務(wù)特點(diǎn)

駐場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的模式下，服務(wù)商解決了客服人員招聘、培訓(xùn)、管理和薪資發(fā)放以及客服工作的運(yùn)營(yíng)管理等相關(guān)問(wèn)題。這種模式下，由服務(wù)商對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，企業(yè)僅需關(guān)注最終的業(yè)務(wù)指標(biāo)是否達(dá)成即可，無(wú)需分散精力到客服中心，能夠更加專注于企業(yè)核心業(yè)務(wù)。

人力外包

服務(wù)模式

人力外包的服務(wù)模式就是我們一般所說(shuō)的勞務(wù)派遣模式。這種模式下，服務(wù)商僅負(fù)責(zé)為企業(yè)提供客服人員，其他部分，如客服職場(chǎng)搭建、客服人員的培訓(xùn)考核、客服工作的運(yùn)營(yíng)管理等均由企業(yè)自主完成。這種模式一般適用于有成熟的客服培訓(xùn)、管理體系的企業(yè)。

服務(wù)特點(diǎn)

人力外包的模式下，企業(yè)對(duì)客服中心工作的把控度更強(qiáng)，一方面企業(yè)能夠即時(shí)了解客中心指標(biāo)的達(dá)成情況，保障客服中心服務(wù)質(zhì)量;另一方面企業(yè)對(duì)于客服中心的一手?jǐn)?shù)據(jù)獲取更及時(shí)，能夠通過(guò)客服中心反饋數(shù)據(jù)指導(dǎo)實(shí)際業(yè)務(wù)。

淘寶店鋪客服外包對(duì)于企業(yè)的價(jià)值在于持續(xù)的客服人員供給能力。企業(yè)無(wú)需再考慮客服招聘和客服人員薪資發(fā)放的問(wèn)題，也能夠更好地規(guī)避勞務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

小結(jié)

綜上，我們?yōu)槟敿?xì)介紹了離場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、駐場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和人力外包這三種客服外包的服務(wù)模式和特點(diǎn)。根據(jù)客服人員工作場(chǎng)地和客服管理方的不同，服務(wù)商為企業(yè)提供離場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、駐場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和人力外包企業(yè)在考慮使用哪種模式的客服外包服務(wù)時(shí)，首先需要判斷客服業(yè)務(wù)對(duì)信息安全和保密性的要求，在沒(méi)有特殊要求的情況下，一般使用離場(chǎng)運(yùn)營(yíng)模式，這也是最常見(jiàn)的客服外包服務(wù)模式。而駐場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和人力外包的主要差別在于客服工作的運(yùn)營(yíng)管理是企業(yè)的還是服務(wù)商來(lái)負(fù)責(zé)，前者適用于客服經(jīng)驗(yàn)較弱的企業(yè)，而人力外包的模式更適合于已有成熟的客服中心運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制的企業(yè)。