淘寶客服外包有用的嗎？淘寶客戶服務(wù)的處理流程步驟有哪些？任何一個(gè)行業(yè)都有自己的規(guī)章制度，客服外包行業(yè)的規(guī)章制度是十分明確的?？头藛T們不僅要遵循企業(yè)內(nèi)既定的規(guī)章制度，在范圍內(nèi)進(jìn)行服務(wù);另一方面，我們還需要遵循合作平臺(tái)的規(guī)章制度，這是關(guān)系到服務(wù)的水準(zhǔn)，如果涉及到違規(guī)情況，會(huì)對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。我們需要充分了解商家和買家的角色認(rèn)知，以下是各種情況下的處理方式。

淘寶客服外包有用的嗎？淘寶客戶服務(wù)的處理流程步驟有哪些？

一、付款未發(fā)貨

買家在付款后，賣家沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨，或者是在系統(tǒng)中顯示發(fā)貨狀態(tài)實(shí)際上并沒(méi)有按時(shí)發(fā)貨的情況，被買家進(jìn)行了投訴。這個(gè)時(shí)候，賣家如果仍然與買家進(jìn)行交易或者是履行了發(fā)貨義務(wù)，客服人員需要馬上和買家進(jìn)行協(xié)商聯(lián)系，爭(zhēng)取第一時(shí)間消除誤會(huì)。如果賣家并沒(méi)有買家投訴中的情況，需要作出合理解釋并提供相關(guān)憑證——完整清晰的阿里旺旺聊天截圖、淘寶站內(nèi)信截屏以及發(fā)貨憑證等客觀有效憑證證明。

二、交易糾紛處理規(guī)則

交易糾紛處理有一個(gè)原則：先墊后付。

買家沒(méi)有收到貨物或者是收到的貨物有問(wèn)題，無(wú)法和賣家協(xié)商解決的情況下，基于買家有一定的誠(chéng)信以及沒(méi)有責(zé)任的基礎(chǔ)之上，淘寶平臺(tái)會(huì)把相應(yīng)的爭(zhēng)議款項(xiàng)墊付給買家，交易的款項(xiàng)暫時(shí)不做處理，后續(xù)由淘寶跟賣家協(xié)商處理此筆交易。

三、處理建議

賣家看到買家退款消息后，即使已經(jīng)發(fā)貨，也要主動(dòng)聯(lián)系買家進(jìn)行協(xié)商解決。如果沒(méi)有發(fā)貨，要及時(shí)進(jìn)行回復(fù)解決，這種情況下，雙方都沒(méi)有利益損失，所以一般賣家可以直接同意。這里就需要客服人員時(shí)刻關(guān)注各種售后跟進(jìn)，要做到及時(shí)回復(fù)，保證服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí)也不排除雙方矛盾升級(jí)的情況，這個(gè)時(shí)候，平臺(tái)客服會(huì)進(jìn)行介入，賣家和買家都要配合積極進(jìn)行舉證，如退貨退款的情況下，賣家收到貨后，及時(shí)操作進(jìn)行退款。對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，要避免先行墊付，因?yàn)橐坏|付后，會(huì)進(jìn)入人工介入退款筆數(shù)。

淘寶客服外包有用的嗎？淘寶客戶服務(wù)的處理流程步驟有哪些？最后需要注意的一點(diǎn)是，賣家所承諾的服務(wù)是必須要做到的，如果賣家有拒絕向買家提供其在商品頁(yè)面上承諾的各項(xiàng)服務(wù)，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式，賣家需要承擔(dān)的售后客服等行為，買家可發(fā)起未履行承諾的服務(wù)投訴。