淘寶代運(yùn)營(yíng)公司如何處理中差評(píng)？中差評(píng)堪稱(chēng)賣(mài)家最為頭疼的問(wèn)題，負(fù)面評(píng)價(jià)絕不僅反映在口碑效應(yīng)上，更嚴(yán)重會(huì)影響到搜索排名，那么中差評(píng)該怎樣處理呢，巨人電商分析中差評(píng)解決技巧，資深客服為您排憂(yōu)解難。

淘寶代運(yùn)營(yíng)公司如何處理中差評(píng)？

一、為效率分類(lèi)中差評(píng)

中差評(píng)雖然可怕，但是其根本也是一般的投訴問(wèn)題，只是顧客的表達(dá)是最激烈的形式。為了能系統(tǒng)地處理中差評(píng)，不如先對(duì)它們做個(gè)簡(jiǎn)單的分級(jí)。

首先，新客服肯定打不了3、4、5級(jí)中差評(píng)，但是他們肯定可以區(qū)分出1、2級(jí)。這2種問(wèn)題處理起來(lái)比較簡(jiǎn)單、也容易培訓(xùn)，如果解決不了也可以叫資深客服再次解決。讓新客服來(lái)處理這些簡(jiǎn)單的中差評(píng)問(wèn)題，既能鍛煉新人，也可以節(jié)省人力成本。另外，大賣(mài)家的主要面對(duì)的是2、3、4級(jí)問(wèn)題，集中解決效率才能達(dá)到最高。中差評(píng)被歸類(lèi)，目的就是根據(jù)客服的能力來(lái)分配任務(wù)，這樣也方便于分配任務(wù)給更擅長(zhǎng)這類(lèi)問(wèn)題的客服。

二、有策略處理投訴

分配好了人力資源，下一步就是處理這些問(wèn)題。其中新手問(wèn)題是最簡(jiǎn)單的一類(lèi)，只要讓客戶(hù)知道中評(píng)在淘寶算比較差的評(píng)價(jià)。態(tài)度好一點(diǎn)的前提下解決問(wèn)題是比較輕松的。而騙子問(wèn)題就只能自己斗智斗勇，看場(chǎng)臺(tái)說(shuō)話，保留證據(jù)為目的。

下面來(lái)說(shuō)說(shuō)一般賣(mài)家遇到比較多的三類(lèi)問(wèn)題。

一、快遞問(wèn)題，不是我的錯(cuò)

怎樣開(kāi)淘寶網(wǎng)店遇到快遞問(wèn)題，不要立即解釋說(shuō)快遞不是我們發(fā)的，不能怪自己。這時(shí)，可以試著問(wèn)客戶(hù)需不需要幫他們投訴。這一來(lái)可以讓客戶(hù)知道我們是和他站在同一條戰(zhàn)線上，二來(lái)也讓顧客知道這的確不是我們的錯(cuò)?？头?yīng)當(dāng)痛斥快遞不給力，配合闡述快遞是本店所不可控的，因此這樣的中差評(píng)對(duì)本店是有苦難訴。如果順暢，就可以對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償了。

二、服務(wù)投訴，給個(gè)悔過(guò)機(jī)會(huì)

服務(wù)投訴是非常難解決的問(wèn)題。因?yàn)檫@無(wú)論怎么說(shuō)都是自身的問(wèn)題，無(wú)法解釋清楚。此時(shí)，道歉，接受批評(píng)，表達(dá)悔過(guò)和改正的決心。并且查清聊天記錄，真有問(wèn)題一定要嚴(yán)角處理，讓客服親自打電話進(jìn)行道歉。并且告訴顧客說(shuō)態(tài)度惡劣的，公司會(huì)作開(kāi)除處理(是否開(kāi)除看情況定，目的僅是讓顧客平息憤怒)。缺貨、發(fā)貨慢的處理方案是一樣的，以得到客戶(hù)的體諒為目的。由于這兩類(lèi)問(wèn)題是源自顧客對(duì)寶貝的需求，所以這類(lèi)問(wèn)題能否順利處理，往往補(bǔ)償方案占據(jù)主導(dǎo)作用。

三、懷疑質(zhì)量，證明自家清白

開(kāi)淘寶網(wǎng)店質(zhì)量問(wèn)題的中差評(píng)每個(gè)類(lèi)目都不一樣，以護(hù)膚品為例，如果是他們覺(jué)得不好用，那么就需要花時(shí)間來(lái)教客戶(hù)使用，或產(chǎn)品因人而異作護(hù)膚方案推薦。如果顧客說(shuō)沒(méi)以前買(mǎi)的好，可以告訴顧客產(chǎn)品升級(jí)了，感謝他提的意見(jiàn)并且告訴客戶(hù)會(huì)把他的建議提交給生產(chǎn)商。如果是假貨問(wèn)題?？头托枰o客戶(hù)出示一些憑證，并且告訴客戶(hù)現(xiàn)在淘寶查的很?chē)?yán)，假貨早就被封店了，比如提起淘寶最近處理的店鋪，讓顧客知道假貨是會(huì)被官方大力處理的，提升他們的消費(fèi)信心。

淘寶代運(yùn)營(yíng)公司如何處理中差評(píng)？話術(shù)要有技巧。話術(shù)表達(dá)，常常是因人而異，說(shuō)話前設(shè)身處地?fù)Q位思考，就知道自己的語(yǔ)言是否容易被接受，是否具有說(shuō)服力了。