開(kāi)店那么久，可能還有不少賣(mài)家并不了解什么叫二次營(yíng)銷(xiāo)。說(shuō)簡(jiǎn)單點(diǎn)，二次營(yíng)銷(xiāo)就是讓已經(jīng)消費(fèi)過(guò)的買(mǎi)家再次消費(fèi)，或者‘二次營(yíng)銷(xiāo)’更應(yīng)該通俗點(diǎn)交“回頭客”。也就是對(duì)相同的客戶(hù)在不同時(shí)期不同需求的管理。有部分賣(mài)家再次開(kāi)發(fā)消費(fèi)者的價(jià)值的方法是回訪老客戶(hù)，這樣不僅能夠維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)便于后期的二次營(yíng)銷(xiāo)。那么在回訪客戶(hù)時(shí)有什么小技巧？

確定適當(dāng)?shù)幕卦L客戶(hù)方式

一般來(lái)說(shuō)，淘寶店鋪中使用最多的便是電話(huà)回訪。但是根據(jù)需要也可以通過(guò)電子郵件，或者QQ溝通來(lái)進(jìn)行回訪。同時(shí)要注意回訪客戶(hù)的時(shí)間段，周末或者非工作時(shí)間回訪較好，此外回訪客戶(hù)的時(shí)間應(yīng)該控制在5分鐘之內(nèi)。而對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)在進(jìn)行回訪時(shí)也很必要，因?yàn)閷?duì)于新客戶(hù)與老客戶(hù)的回訪重點(diǎn)是不一樣的。

回訪客戶(hù)中的交叉銷(xiāo)售

最好的回訪客戶(hù)效果，是通過(guò)提供超出買(mǎi)家期待的服務(wù)來(lái)提高對(duì)方對(duì)店鋪或者產(chǎn)品的口碑，和店鋪忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造二次銷(xiāo)售的可能。做回訪客戶(hù)的基礎(chǔ)就是客戶(hù)關(guān) 懷，這是貫穿淘寶店鋪服務(wù)始終的，不只是在回訪客戶(hù)時(shí)才有所體現(xiàn)，當(dāng)買(mǎi)家下單購(gòu)買(mǎi)后我們的客服就可以反饋給買(mǎi)家訂單信息以此確認(rèn)收貨地址，或者在平時(shí)發(fā)送節(jié)日祝福等。做好平時(shí)的客戶(hù)關(guān)懷，那么在回訪客戶(hù)中的產(chǎn)品推薦，活動(dòng)告知也就不那么生硬和唐突了。

正確對(duì)待買(mǎi)家的抱怨

在回訪客戶(hù)中，有時(shí)也就相當(dāng)于給了買(mǎi)家直接說(shuō)出不滿(mǎn)的發(fā)泄機(jī)會(huì)。遇到買(mǎi)家的抱怨是正常的，所以在回訪客戶(hù)中要平息買(mǎi)家的情緒，了解具體的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。然后針對(duì)買(mǎi)家提出的問(wèn)題整理成問(wèn)題檔案，分類(lèi)保存好。對(duì)于進(jìn)行回訪客戶(hù)的淘寶客服來(lái)說(shuō)，總結(jié)服務(wù)過(guò)程能夠提高服務(wù)能力，以及處理問(wèn)題的業(yè)務(wù)能力。

開(kāi)展回訪客戶(hù)可以充分利用客戶(hù)資源，從而改進(jìn)產(chǎn)品，改進(jìn)服務(wù)和客服工作。淘寶店鋪的成長(zhǎng)需要買(mǎi)家的參與配合，回訪客戶(hù)便是了解買(mǎi)家需求的機(jī)會(huì)。在買(mǎi)家找你之前先找他們，能夠帶來(lái)意向不到的效果。

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