客戶忠誠度的衡量
POST TIME:2020-10-25
1．客戶重復(fù)購買的次數(shù)：一段時(shí)間以內(nèi)，客戶對某一種產(chǎn)品重復(fù)購買的次數(shù)越多，說明對這一產(chǎn)品的忠誠度越高；反之，則越低。對于經(jīng)營多種產(chǎn)品的企業(yè)來講，重復(fù)購買本企業(yè)品牌的不同產(chǎn)品，也是一種高忠誠度的表現(xiàn)。
2．客戶購買量占其對產(chǎn)品總需求的比例：這個(gè)比例越高，忠誠度越高。
3．客戶對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度：一般來講，關(guān)心程度越高，忠誠度越高。關(guān)心程度和購買次數(shù)并不完全相同，比如某種品牌的專賣店，客戶經(jīng)常光顧，但是并不一定每次都購買。
4．客戶購買時(shí)的挑選時(shí)間：客戶在挑選產(chǎn)品的時(shí)候，時(shí)間越短，忠誠度越高。
5．客戶對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度：敏感程度越低，忠誠度越高。客戶對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度可以通過側(cè)面來了解，比如公司在價(jià)格調(diào)整以后，客戶購買量的變化、其他的反映等等。另外，運(yùn)用這一標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，注意產(chǎn)品對于人們的必需程度、產(chǎn)品的供求狀況以及產(chǎn)品的競爭程度三個(gè)因素的影響。
6．客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度：人們對某一品牌的態(tài)度的變化，大多是通過與競爭產(chǎn)品的比較而產(chǎn)生的，客戶對競爭者表現(xiàn)出越來越多的偏好，這顯然是忠誠度下降的結(jié)果。
7．客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力：客戶對產(chǎn)品或品牌的忠誠度越高，對出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就越寬容。
