新手賣家的你可有想過為什么別人的網(wǎng)店的生意越來越好？除了有過強(qiáng)的貨源，還有服務(wù)，作為新手賣家的你是怎樣做服務(wù)的？首先你要了解何為客服？何為服務(wù)？關(guān)于客服的帖子堆積如山，大部分都是提煉一些趕時髦的詞匯，小聰明，小技巧之類“對付客人”的招式；的小編覺得客服是幫助顧客解決問題，而不是僅僅以一個微笑的面孔去賣產(chǎn)品。

    銷售是一個緊密的過程，從營銷的角度來說，分為前中后；從銷售過程的角度來細(xì)化分為進(jìn)店，看店，成交，回頭等等幾個大的環(huán)節(jié)（詢問，解答，展示，化解…等細(xì)小的環(huán)節(jié)在文中都有一一的體現(xiàn)）。所謂銷售沒有技巧可言，步步為營就好，一個個環(huán)節(jié)做到位就好。

    進(jìn)店，對于網(wǎng)店，進(jìn)店主要分為自然搜索，直接首頁，直接寶貝頁幾種（至于這么來的，那是推廣的話題，在此不做詳細(xì)訴說），進(jìn)店方式不同，關(guān)注的地方就不同；好比一個女人，有的從上往下看，有的從下往上看，有的從中間打量。顧客關(guān)注的方式，你無法左右，但是你可以迎合。從首頁進(jìn)來的，你要把你想推薦的放置在明顯的地方，分類要簡潔大方；從寶貝頁進(jìn)來的，你要給顧客看到，他所關(guān)心的內(nèi)容；

    服務(wù)，是從顧客進(jìn)店開始，而不是從詢問開始；美觀的裝修，簡潔的分類，方便顧客，也是服務(wù)的體現(xiàn)；顧客在乎的不是你賣什么，在乎的是你能幫助他/她什么；不要想去改變顧客的想法與主觀，你一般做不到；能做到，你也不用做淘寶；店鋪形象好比一張臉，讓人不舒服的往往不是臉上的疤痕，而是眼中的屎；總結(jié)，進(jìn)店要給顧客一個良好的印象，是成交的第一步；

    看店，對于網(wǎng)店，顧客看店與實體不用，沒有空間的制約；往往是一眼掃幾店，相互對比，比價格，比材質(zhì)，比款式，比品牌等；一款寶貝，一定要告訴顧客兩個問題，這個有什么用，你們家這個和別家的有什么不同；在進(jìn)行比較，當(dāng)猶豫不絕的時候，才會聯(lián)系客服人員；很多時候，都以為客服只有這個時候才發(fā)揮了作用，什么談話技巧，什么忽悠技術(shù)，什么三處不爛之舌，什么甜美的聲音，什么反應(yīng)的速度，都是扯淡！純粹的扯淡！總是用一個“搞定”，然后來個“哦也”完成一場戰(zhàn)役！

    真的客服不是用手，用嘴，而是用心；顧客不是拿來搞定的，顧客是拿來服務(wù)的；客服是解決了什么問題，而不是回避了什么問題；顧客不是傻子，當(dāng)顧客是傻子的才是真的傻子；服務(wù)不是搏殺，是共贏，沒有輸，只有贏；顧客覺得你錯了，你就是錯了，因為你的對，顧客沒有體會到，也就是錯了；很多人不理解，那就換個角度說；好比考試，其實你知道答案，但是你寫錯了，能算分么？

    總結(jié)，看店是顧客對比和詢問的過程，是成交與否的關(guān)鍵步驟；有時候是產(chǎn)品本身的競爭力問題，但更多的時候是客服表述的問題；具體所謂的話術(shù)，這里就不再詳談；因為天下沒有萬能的招式，但是天下有萬能的思路；“心中無敵，無敵于天下”說的就是這個道理，顧客不是我們辯論的反方，是我們的合作者，或者生意的另一方；顧客給錢，你給物，給服務(wù)；對于看店的環(huán)節(jié)做好幾點，簡單，有效，快速。真誠地告訴顧客你的解決方法；站在顧客的角度去思考，去回答；你是真誠的，對方一定感受得到。

    成交，對于開網(wǎng)店，成交時所有用到的關(guān)于：臨門一腳，關(guān)閉成交“等等所謂的技巧，在此就不詳細(xì)的訴說，畢竟那些招式只是樹葉，而不是樹根；只是標(biāo)，不是本；關(guān)于成交，提醒幾點，不要成交而得意忘形，真的成交不在于顧客拍下，也不在于付款，在于顧客給出好評的那一刻；不要不好意思，處于為顧客的角度思考，能推銷幾件是件，畢竟要是能在你們一家買，顧客少花錢，省時間；讓顧客做出好評的因素有千萬，但是杠桿只有一點，顧客付出的金錢與時間的價值小于賣家回贈的產(chǎn)品與服務(wù)；

    回頭，對于網(wǎng)店，不是說只有給了好評的人才可能回頭；回頭分很多種，有不滿意的，有詢問的，有關(guān)于維修的，有套近乎的，有再次購買的，一般人只喜歡最后一種；對于回頭客，就說幾點，回頭等于給了你一次機(jī)會，與其心情和期望無關(guān)，與你的解決方法有關(guān)。

    最后，對于客服，鄙人啰嗦幾句；有問題的顧客才是忠實的顧客；做客服就是處理問題的，不要怕，要是沒問題，還要客服做什么？問題，不僅僅是成交前簡單的詢問，畢竟成交在銷售中只是臨門一腳，更多的還是需要中場的倒腳與傳送。

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