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作者:巨人電商

口碑營(yíng)銷(xiāo):利用好店鋪大紅花的幾個(gè)細(xì)節(jié)

POST TIME:2020-10-25

口碑營(yíng)銷(xiāo),掌柜賣(mài)家都不陌生,因?yàn)樘詫氉詭в性u(píng)價(jià)系統(tǒng),也就是很多店家關(guān)注的好評(píng)。事實(shí)上這只占了一大部分,這是看得見(jiàn)的口碑營(yíng)銷(xiāo),很多店鋪都得到了一個(gè)大紅花,對(duì)促成更多的交易無(wú)疑有很大幫助。

此外,還有一部分隱形的口碑營(yíng)銷(xiāo),那就是通過(guò)寶貝質(zhì)量、客服、物流,售后等等的絕對(duì)優(yōu)質(zhì)贏得的口口相傳的口碑,這些口碑相對(duì)與前者來(lái)說(shuō)有更高的轉(zhuǎn)化率。

那么買(mǎi)家給店鋪的一朵大紅花是否意味著口碑營(yíng)銷(xiāo)的成功和終結(jié)呢?

有個(gè)成語(yǔ)叫“精耕細(xì)作”,對(duì)口碑這塊來(lái)說(shuō)也是如此。事實(shí)上一朵大紅花只是店鋪口碑營(yíng)銷(xiāo)基本,有幾個(gè)細(xì)節(jié),如果掌柜少作留意深化,收獲那就只能是鈔票了。

1、深度溝通長(zhǎng)段帶字好評(píng)的客戶

定期回訪老客戶要區(qū)別對(duì)待好評(píng)與中差評(píng),對(duì)待好評(píng)要重點(diǎn)關(guān)注那些用心寫(xiě)下長(zhǎng)段文字的客戶。這些客戶都是比較精準(zhǔn)的買(mǎi)家,通過(guò)與他們的進(jìn)一步溝通,加深了他們對(duì)店鋪的印象,增加了回頭率,也會(huì)讓他們更主動(dòng)去“口口相傳”店鋪。

首先篩選符合要求的買(mǎi)家。篩選的標(biāo)準(zhǔn)一般都是好評(píng)能寫(xiě)3行以上,對(duì)寶貝和寶貝體驗(yàn)描述比較詳細(xì)的買(mǎi)家。

此類買(mǎi)家一般都是淘寶控,在線時(shí)間比較長(zhǎng),最理想的回訪方式仍是通過(guò)旺旺的方式進(jìn)行(利用閑置時(shí)間),有助于喚醒買(mǎi)家對(duì)店鋪的印象。

溝通的內(nèi)容要精簡(jiǎn)到位。雖然這些買(mǎi)家相對(duì)有耐心,但是也不一定忍的住啰嗦。所以溝通的時(shí)候一定要準(zhǔn)確到位??磮D:

2、定期關(guān)懷沒(méi)有帶字或者簡(jiǎn)短帶字好評(píng)的客戶

這類客戶一般來(lái)都沒(méi)有太多的耐心或者時(shí)間跟掌柜交談,如果想要贏得他們的支持,定期發(fā)送一些關(guān)懷或者貼心的慰問(wèn)話語(yǔ),效果要超過(guò)赤裸裸的促銷(xiāo)信息。這類客戶的回頭率是多少?進(jìn)而會(huì)對(duì)店鋪的口碑產(chǎn)生什么樣的效果,就要看賣(mài)家關(guān)懷的程度和傳遞信息的內(nèi)容,原則就是“恰到好處”。

一方面,定期到底是多少,這個(gè)賣(mài)家要根據(jù)自己的實(shí)際情況敲定(相信很多賣(mài)家也在做這件事情),頻率最好控制在1個(gè)月1-2次左右(節(jié)假日除外),不能太頻繁,頻繁就引發(fā)反感;也不能時(shí)間間隔太長(zhǎng),太長(zhǎng)就忘記。對(duì)這部分客戶,建議還是通過(guò)短信的方式傳遞信息的內(nèi)容。

另一方面我們主要提的是內(nèi)容,我們只需要一個(gè)對(duì)比,前面也提過(guò),切忌赤裸裸的廣告。赤裸裸廣告的轉(zhuǎn)化率是不敢恭維的,除非賣(mài)家送。即使有轉(zhuǎn)化,也很難培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。與其引來(lái)一些垃圾流量,不如多做一些形象工作,日積月累,給買(mǎi)家一個(gè)穩(wěn)定的好印象,對(duì)店鋪也是很重要的。

3、好評(píng)配合分享

凡是做出好評(píng)的客戶,基本都對(duì)店鋪和寶貝持認(rèn)可的態(tài)度,這個(gè)心理心態(tài)一定要把握住,能好評(píng)也就基本能做到分享店鋪和所購(gòu)買(mǎi)的寶貝,為了進(jìn)一步達(dá)到這個(gè)效果,可以通過(guò)一些小禮物或者其他優(yōu)惠信息讓好評(píng)買(mǎi)家輕松分享。這個(gè)環(huán)節(jié)有兩個(gè)地方需要引導(dǎo):

一個(gè)是買(mǎi)家拍寶貝與賣(mài)家溝通時(shí),一般是買(mǎi)家咨詢結(jié)尾,掌柜主動(dòng)準(zhǔn)確傳達(dá)出好評(píng)分享的優(yōu)惠信息。并提醒買(mǎi)家在確認(rèn)收貨和好評(píng)是不要忘了“曬到個(gè)人主頁(yè),分享”等選項(xiàng)。

另一個(gè),很多買(mǎi)家收貨的時(shí)候出了付款和評(píng)價(jià)之外,即使給了好評(píng),也很少去主動(dòng)分享,看看店鋪“已賣(mài)出去的寶貝”就知道狀況了,因此掌柜們也是很有必要對(duì)已經(jīng)確認(rèn)好評(píng)而遺忘分享的買(mǎi)家,提醒他們“分享”,樹(shù)立良好口碑的內(nèi)容有多方面,也是一個(gè)比較漫長(zhǎng)和復(fù)雜的過(guò)程,利用好既有資源,在淘寶競(jìng)爭(zhēng)激烈中,細(xì)節(jié)有時(shí)候也能起到“四兩撥千斤”的效果。

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