作者：巨人電商

網(wǎng)店不可忽視的客服技巧

POST TIME:2020-10-25

淘寶上賣家眾多，競爭自然也是十分激烈，很多賣家都會絞盡腦汁的搶流量，然而很多光顧店鋪的顧客往往什么都沒買就離開了。與此這樣，倒不如先修好內(nèi)功，把握住網(wǎng)店現(xiàn)有的流量，去服務(wù)好每一位客戶，提升網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率。在成本高漲的今天，電商如何把顧客留住才是長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵所在。營銷推廣僅僅是引流的一個方法，現(xiàn)代電子商務(wù)已經(jīng)趨向于服務(wù)至上的經(jīng)營思路。服務(wù)到位不僅會引導(dǎo)消費者購買商品，還會在買過之后給一個大大的好評。巧法吸引買家 “親，你好”“好的”“謝謝”，誠懇禮貌的對話是高質(zhì)量服務(wù)的前提，但有時候賣家們認(rèn)為自己態(tài)度已經(jīng)夠好，買家們卻仍提不起多大的興致。你以為你的態(tài)度已經(jīng)足夠好，但是賣家可不這么認(rèn)為，“親，你好”“謝謝”等詞匯是必須的，但是要避免落入俗套。這樣的話語其他的賣家也在使用，一味的套話和盲目的熱情只會把買家往別人懷里推，實實在在地為買家解決問題才是虜獲買家芳心的好辦法。由此，客服人員必須掌握一定的話術(shù)，平時最好有全面系統(tǒng)的培訓(xùn)。舉個很簡單的例子，譬如用戶要購買的某款寶貝沒有了，倉庫也沒有備貨，客服就不停的解釋“親，實在很抱歉，您所需要的這款xx庫存已經(jīng)售罄，需要您等待15天后才能發(fā)貨”客戶表示不能等待，客服一直就只是表示歉意。為何不嘗試著換個角度，推薦另一款樣子差不多價格相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，也可以達(dá)到想要用戶購買的目的，甚至可以促成一次交易。要想解決客戶的問題，不僅僅是解釋和抱歉就夠了。通常而言，買家咨詢，往往帶著困惑，此時的客服就要學(xué)會察言觀色，及時為買家提供對策和解決方法，要讓顧客真正的體會到“顧客至上”的感覺。在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也盡量選擇了體現(xiàn)正面意思的詞。設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給需要提供他們需要的商品和服務(wù)。每一個淘寶的賣家都明白要服務(wù)態(tài)度好，對買家提供細(xì)致周到的服務(wù)至關(guān)重要。然而服務(wù)不僅僅是熱情周到的態(tài)度，還要及時的跟顧客交流，服務(wù)的最終目的應(yīng)該是幫助用戶解決問題。 “轉(zhuǎn)個彎”再推薦根據(jù)淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)分析，進入淘寶店鋪的用戶中有將近72.8%不會購買產(chǎn)品，而成交的24.6%用戶會在店鋪的瀏覽中購買其他用品。如果能及時與這72.8%的用戶進行溝通并引導(dǎo)，相信成交量會有大幅提高，也會讓店鋪的關(guān)聯(lián)銷售有所提高。很多賣家與客服溝通的時候，都會尋求賣家的推薦，這時就要學(xué)會主動出擊。太過直白的推薦往往會讓買家覺得賣家是在“黃婆賣瓜，自賣自夸”，此時，賣家若能耍個小心眼，來個“迂回”策略，相信定能起到事半功倍的效果。先了解客戶具體信息，再用較隱晦的詞句來凸顯產(chǎn)品的合適度，比如：親，這個上身效果客戶反饋不錯，不過還是要看您的具體體形的哦。或者直入主題，柔性切入，明確推薦要點，比如：親，我看了下，沒有165的尺碼了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下詳細(xì)的腰圍呢？可能不同的品牌，腰圍的算法也是不一樣的哦?？头I家進行引導(dǎo)性的提問，不僅體現(xiàn)出專業(yè)的感覺，另一方面能根據(jù)收集到信息，推薦適合的產(chǎn)品給買家，讓買家感受客服的熱心幫助而不是推銷。對于服飾買家而言，持續(xù)推薦真人實拍+細(xì)節(jié)圖給新手買家選擇，也會提高購物成功率?？梢越Y(jié)合下主營產(chǎn)品價格，給自己商品價格清晰分段定價，給買家以方便，使不同消費習(xí)慣和消費目標(biāo)物的客戶細(xì)分，優(yōu)化買家購物命中率和體驗，降低選擇成本。 “見招拆招”有標(biāo)準(zhǔn) 客戶的問題一大堆，問這問那的，如何在見招拆招中找到每類問題的相同部分，再借助自動回復(fù)來縮短咨詢回復(fù)的時間?尤其遇到大促活動，一個客服要面臨幾十個上百個用戶咨詢的時候，如何應(yīng)對?從新買家入店的客戶招待、淘寶寶貝的介紹、以及應(yīng)對買家還價，對于物流的提問還有繁忙時候的自動回復(fù)都有標(biāo)準(zhǔn)，來做個符合自己店鋪的標(biāo)準(zhǔn)吧。自動回復(fù)小推薦打招呼：親，在的，正等您呢!很高興為您服務(wù)!(鼓掌表情) 寶貝介紹：親，我們的寶貝質(zhì)量與手工很好，照片都是實拍圖，請放心購買。客人砍價：親，本店一直堅持平價銷售，寶貝絕對超值超優(yōu)惠，實在抱歉本店不接受議價，為表心意，本店會在寶貝中附上小禮物，請親諒解。支付方式：親，價格已調(diào)整好，請進入我的淘寶，已買到的寶貝進行支付，支付完請?zhí)崆案艺f下，我會再次跟您核實信息，謝謝。繁忙時回復(fù)：親，掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉不能及時回復(fù)您的信息，您可以在小店慢慢挑選，有問題請先在旺旺留言，掌柜回來馬上回復(fù)。淘寶上賣家眾多，競爭自然也是十分激烈，很多賣家都會絞盡腦汁的搶流量，然而很多光顧店鋪的顧客往往什么都沒買就離開了。與此這樣，倒不如先修好內(nèi)功，把握住網(wǎng)店現(xiàn)有的流量，去服務(wù)好每一位客戶，提升網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率。一分耕耘一分收獲，做好服務(wù)的沉淀必能贏得更多客戶和銷量。

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