各位天貓商家朋友們：

        12月31日，“糾紛退款率“指標(biāo)上線啦，您在商家中心的服務(wù)數(shù)據(jù)看板中將會同時看到“退款糾紛率”模塊和“糾紛退款率”模塊（12月31日”糾紛退款率“指標(biāo)數(shù)據(jù)為0），2016年1月1日起發(fā)起的退款且天貓客服介入的訂單，開始判定責(zé)任方，如判定為賣家責(zé)任才會計入“糾紛退款率”。同時“糾紛退款率“指標(biāo)后續(xù)會應(yīng)用，但具體運用形式和時間以官方通知為準(zhǔn)（注意糾紛退款率指標(biāo)計算的是近28天數(shù)據(jù)，所以從1月1日起要關(guān)注起‘糾紛退款率“指標(biāo)）。相關(guān)內(nèi)容如下：

1、 糾紛退款率定義

糾紛退款率=近28天，（售中+售后）判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)；

2、 關(guān)于判責(zé)

1）天貓客服會根據(jù)退款的實際場景來判定糾紛的責(zé)任方：分為賣家責(zé)任和非賣家責(zé)任，為了方便賣家更好的提升服務(wù)品質(zhì)，我們提供了大部分判責(zé)場景來供大家參考：

2）判責(zé)結(jié)果的查看

如一筆糾紛判定為賣家責(zé)任，會有旺旺消息通知，商家可以點擊賣家責(zé)任消息中的鏈接查看判責(zé)原因或通過申訴中心進(jìn)行查看；如果沒有消息通知則是非賣家責(zé)任；

3、 關(guān)于申訴---針對判責(zé)訂單有疑問可以進(jìn)行申訴（請謹(jǐn)慎使用）

1） 申訴路徑：商家中心—申訴中心頁面

2） 申訴條件： 在退款完結(jié)（成功/關(guān)閉）后24小時內(nèi)商家對判決結(jié)果有疑問可點擊申訴，點擊申訴后12小時內(nèi)需要完成舉證，超時未點擊申訴或未按時提交憑證，則申訴入口關(guān)閉，無法再次進(jìn)行申訴；

3）申訴流程：商家在申訴中心提交申訴后36小時內(nèi)復(fù)審?fù)戤叄?/p>

申訴成功則糾紛不計入”糾紛退款率“，申訴失敗則正常計入（計入時間是退款完結(jié)的3天后）                           

4）申訴結(jié)果/進(jìn)度查看路徑：

A、商家中心-店鋪提醒-查看待處理申訴-我的申訴

B、申訴中心-申訴記錄-我的申訴

常見問題：

1、糾紛退款率的數(shù)據(jù)什么時候開始生效？

2016年1月1日起發(fā)起退款且天貓客服介入的訂單，開始判定責(zé)任方，如判定為賣家責(zé)任，則該筆糾紛退款訂單在退款完結(jié)3天后計入“糾紛退款率”指標(biāo)，同時“糾紛退款率“指標(biāo)后續(xù)會應(yīng)用，但具體應(yīng)用時間以后續(xù)官方公告為準(zhǔn)；

由于“糾紛退款率“指標(biāo)計算的是近28天數(shù)據(jù)，如2月份正式運用，那1月份的判責(zé)數(shù)據(jù)也會計算在內(nèi)，所以1月1日起產(chǎn)生的退款和糾紛請及時關(guān)注。

計算公式：糾紛退款率=近28天，（售中+售后）判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)；

備注：

1）天貓的糾紛判責(zé)會在退款完結(jié)（退款成功/關(guān)閉）3天后生效；

3天后生效的定義是指退款完結(jié)后的次日0點開始計算3天后（如訂單退款完結(jié)時間：12月23日18點，從24日0點--27日0點為3天，判責(zé)在27日開始生效）

2）支付寶成交筆數(shù)是按照子訂單計算，只要買家付款成功訂單就計入，不剔除退款訂單筆數(shù)；

舉例說明：A商家，1月1日-1月28日期間，成交了1000筆，小二介入判責(zé)了1筆且已經(jīng)生效；因此1月29日的糾紛退款率=1/1000=0.001；

 B商家，1月1日-1月28日期間，成交了1000筆，小二介入判責(zé)了3筆，但是其中只有2筆判責(zé)生效了，1筆是1月28日判責(zé)的但未生效；因此1月29日的糾紛退款率=2/1000=0.002；

2、 一筆子訂單最多可以計入幾次糾紛？ 

每次退款最多只計一次糾紛，一筆交易（子訂單）可能會產(chǎn)生多次退款。

3、針對判責(zé)的退款訂單不認(rèn)可，有疑問怎么辦？

針對判責(zé)結(jié)果有疑問的，可以通過賣家中心—申訴中心進(jìn)行申訴，申訴成功后將不計入糾紛；請珍惜申訴機(jī)會，謹(jǐn)慎使用！

4、糾紛退款率的明細(xì)數(shù)據(jù)在哪里可以查看？

在商家中心的服務(wù)數(shù)據(jù)看板—糾紛退款率模塊右下角的糾紛退款明細(xì)數(shù)據(jù)下載，下載下來即可；

5、退款自主完結(jié)率和退款完結(jié)時長是否會區(qū)分責(zé)任計算？

退款自主完結(jié)率和退款完結(jié)時長不區(qū)分責(zé)任制，計算邏輯和原來保持一致；

6、2016年1月1日前發(fā)起的退款導(dǎo)致的糾紛申訴是否有效？數(shù)據(jù)是否會影響“糾紛退款率“指標(biāo)？

1）2016年1月1日前發(fā)起的退款產(chǎn)生糾紛無需申訴，且申訴無效；

2）2016年1月1日前的退款和糾紛數(shù)據(jù)都不會計入新指標(biāo)“糾紛退款率”中且不會在糾紛退款率的模塊和下載明細(xì)表中展示 ；

如有疑問和建議可在本帖內(nèi)提交！！! 如有新的進(jìn)展第一時間會在本帖內(nèi)更新同步，請及時關(guān)注，謝謝大家?。?！