2019雙十一淘寶客服工作安排，你做好了嗎?在每一年的雙十一期間，淘寶客服的任務(wù)量很大，想要做雙十一的淘寶客服，就要有一個(gè)完善的2017雙十一淘寶客服工作安排!接下來開淘小編分享一下2017雙十一淘寶客服工作安排的方法和技巧!

　　每一次大的促銷活動(dòng)中客服的工作時(shí)最忙的，往往要承受大量的咨詢量。尤其是雙十一的期間的客服安排和客服話術(shù)，最常見的就是很多公司內(nèi)的其他部門員工、臨時(shí)工紛紛支援作戰(zhàn)在一線的客服人員。臨陣磨槍，不快也光，優(yōu)化客服在大促時(shí)的服務(wù)流程和話術(shù)，會(huì)讓你的大促計(jì)劃順利實(shí)施，作戰(zhàn)效果自然也會(huì)從游擊隊(duì)變身正規(guī)軍!

　　大促即將打響，客服培訓(xùn)必須提前在活動(dòng)預(yù)熱前完成。因?yàn)椴糠挚蛻魹楸苊庾稍兏叻?，?huì)選擇大促前進(jìn)行商品詢單?？头嘤?xùn)包括產(chǎn)品培訓(xùn)、插件培訓(xùn)、話術(shù)培訓(xùn)、工作動(dòng)員、流程培訓(xùn)、客戶識(shí)別六大方面，跟常規(guī)的客服培訓(xùn)內(nèi)容相差不大，只是大促前的培訓(xùn)需要更集中、更細(xì)致，這里不特別展開。除培訓(xùn)外，還有流程上的促進(jìn)。

　　2019雙十一淘寶客服工作安排：淘寶客服工作時(shí)間安排是什么?客服三班倒。

　　以“雙11”為例，一般10日上午開始會(huì)出現(xiàn)集中的詢單流，所以活動(dòng)持續(xù)時(shí)間將超過36小時(shí)。從10日上午到12日凌晨，建議客服排班分為三班，輪流值班。這期間，可能需要大家都堅(jiān)守在公司，輪流休息，有條件的單位可以安排客服人員在公司附近賓館休息，如遇短時(shí)間的接單高峰，還有可能需要臨時(shí)抽調(diào)休息的人手來頂上。

　　從往年情況來分析，一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9～10點(diǎn)、下午2～4點(diǎn)、晚上8～10點(diǎn)，這幾個(gè)時(shí)間段需要有機(jī)動(dòng)人員加入接待。考慮到流量高峰的工作壓力較大，可根據(jù)實(shí)際情況縮短工作時(shí)間，增加輪替頻次。

　　2019雙十一淘寶客服工作安排：雙十一淘寶客服話術(shù)早預(yù)設(shè)。

　　大促接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問題及應(yīng)對(duì)方案做成標(biāo)準(zhǔn)化的FAQ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并根據(jù)類別選擇快捷短語，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。

　　對(duì)于FAQ，賣家要根據(jù)店鋪實(shí)際情況設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如：快遞、發(fā)貨時(shí)效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為避免客戶重復(fù)多次詢單或客服給出做不到的承諾，大促期間所有的相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需統(tǒng)一設(shè)置，切忌承諾發(fā)貨時(shí)間、尺碼等，可以建議顧客購買退運(yùn)保險(xiǎn)，減少客戶對(duì)這些承諾問題的事后投訴。

　　另外，買家接入可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)信息，引導(dǎo)沒有問題的客戶自助購物，以減輕客服的接單壓力。詢單中根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的話術(shù)類別進(jìn)行對(duì)應(yīng)回復(fù)。

　　2019雙十一淘寶客服工作安排;客服推薦。

　　大促無疑是“天時(shí)”最好的時(shí)候之一，賣家應(yīng)該把握機(jī)會(huì)做好關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價(jià)?？头诮哟櫩蜁r(shí)，建議推薦適量的相關(guān)產(chǎn)品，建議一款商品只推薦1～2款的關(guān)聯(lián)商品，并且根據(jù)客戶需求，靈活地推薦最合適的搭配組合，讓顧客覺得客服是真心為他的立場(chǎng)而做的推薦，這樣的接受度更高，可以避免讓客戶覺得是目的性很強(qiáng)的推銷。

　　2019雙十一淘寶客服工作安排;注意：服務(wù)細(xì)節(jié)

　　1. 接待量巨大，注意引導(dǎo)自助購物，可在店鋪醒目位置及商品詳情頁注明自助購物流程，減少客服的接待壓力，避免因客服未及時(shí)響應(yīng)造成的購物體驗(yàn)差;

　　2.貼心求理解，告訴顧客接待、快遞方面的壓力巨大，發(fā)貨時(shí)可加入致歉小卡片等;

　　3.突發(fā)狀況積極處理，如停電、斷網(wǎng)、系統(tǒng)問題、往往崩潰或電腦死機(jī)等情況預(yù)先做好預(yù)備的應(yīng)急方案。

　　2017雙十一淘寶客服工作安排，你做好了嗎?還沒有做好2017雙十一淘寶客服工作安排的賣家們，趕緊動(dòng)起來啦!做好萬全準(zhǔn)備，迎接2017雙十一!關(guān)注，就可以閱讀更多干貨內(nèi)容哦~

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