淘寶客服已經(jīng)成為店鋪不可或缺的人員，想要留住人才就需要合理的工資制度，因為售前和售后的不同工作范疇，所以就應(yīng)該對應(yīng)不同的考核制度，開淘小編今天帶來了考核標(biāo)準(zhǔn)，給大家制定自己的標(biāo)準(zhǔn)提供一些參考意見!

　　售前客服的考核，建議分為以下五個方面，按一定比例進行細致化的綜合考量：

　　服務(wù)得分占35%

　　這個數(shù)據(jù)的考核包括聊天記錄、回復(fù)率、響應(yīng)時間、買家評價等幾個指標(biāo)項，投訴處理、備注精確度、回復(fù)的專業(yè)性也包含在內(nèi)。這是考核點中占比最高，也是最需要重視的方面，因為服務(wù)得分對于店鋪長遠的品牌建設(shè)是相當(dāng)關(guān)鍵的，客服接待過程中的話術(shù)、回復(fù)率、響應(yīng)時間及備注等都能為店鋪形象增彩;

　　轉(zhuǎn)化率占30%

　　淘寶客服轉(zhuǎn)化率需要根據(jù)客服等級和每個季度規(guī)劃適當(dāng)調(diào)整。轉(zhuǎn)化率高低可以直也是客服自身能力的一個表現(xiàn)，在詢單過程中如果能洞察買家的需求和喜好，針對性推薦從而引導(dǎo)成交，轉(zhuǎn)化率就會高;

　　客單價/客件數(shù)占20%

　　這個數(shù)據(jù)應(yīng)該根據(jù)本店寶貝均價和客服等級調(diào)整，在考核時，客件數(shù)的考核要參考當(dāng)月所有淘寶客服平均客件數(shù)。這一項考核標(biāo)準(zhǔn)，是將銷售能力細化到客單價來考量，可以進一步激發(fā)客服主動性的寶貝關(guān)聯(lián)推薦，讓買家感覺到專業(yè)化的寶貝搭配建議，提升店鋪整個的品牌價值和服務(wù);

　　接待買家量占10%

　　這個數(shù)據(jù)可以從側(cè)面反映客服的工作效率，但考核時要以當(dāng)月該店鋪當(dāng)班次所有銷售旺旺號平均接待人數(shù)為標(biāo)準(zhǔn);

　　退款率占5%

　　在售前客服的考核點中，退款率占比應(yīng)該最低?？己藭r要按平臺統(tǒng)計團隊平均退款率。

　　考核標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)明晰，那么售前客服的個人績效怎么計算才合理?他們的績效應(yīng)包含底薪(售前客服底薪約在0～3000元)+崗位績效，崗位績效主要由以上五個方面考核標(biāo)準(zhǔn)以及銷售額提成組成。除此之外，對于表現(xiàn)優(yōu)秀者可以有額外的獎勵，如月度績效第一的、主動推薦單品能力強的，或者其它方面表現(xiàn)優(yōu)秀的等等。

　　妙用考核標(biāo)準(zhǔn)：

　　考核標(biāo)準(zhǔn)按百分比換算為實際分數(shù)，如30%=30分，以轉(zhuǎn)化率為例，30分即為滿分，但根據(jù)客服表現(xiàn)的不同，30分可能會有下降，超標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)時也會有上升。這里可列一個通用的崗位績效計算公式：崗位績效=(X/100)*Y元，其中X為得分，Y為商家設(shè)置的固定基數(shù)值，客服崗位考核得分高低也直接影響到獎金高低，低扣高獎。在實際操作中，商家可以根據(jù)各自店鋪情況設(shè)置不同的Y值。

　　舉個例子，假如A客服的崗位績效得分為80分，其所在店鋪設(shè)置的獎金基數(shù)值為400元，那么A客服的崗位績效即為：(80/100)*400=320元。

　　Tips：具體指標(biāo)項和評定標(biāo)準(zhǔn)可參考下表：

　　售后客服可以以工作內(nèi)容為維度進行考核：

　　服務(wù)得分占40%

　　跟售前客服一樣，服務(wù)得分的考核同樣包括聊天記錄、回復(fù)率、響應(yīng)時間、買家評價等幾項指標(biāo)項，不同的是，買家評價占據(jù)了其中的10%。因為售后客服是最貼近“買家服務(wù)”的，此前買家對店鋪的印象，有可能因為售后客服的服務(wù)質(zhì)量而迅速扭轉(zhuǎn)。

　　解決率占40%

　　這當(dāng)中包括中差評處理、物流跟進、退換貨處理等，考核時可參考處理數(shù)量、完成率、服務(wù)得分、響應(yīng)時間、出錯率(扣分項)。

　　接待買家數(shù)占20%

　　不同于售前客服的一點是，售后客服的日常工作還包括了“400電話回訪”，這時，便要考核客服的呼出電話數(shù)量。

　　總之，不論是負責(zé)哪塊內(nèi)容的售后客服，考核的標(biāo)準(zhǔn)都基本是相似的——主要考核的是處理數(shù)量、完成率、服務(wù)得分、出錯率和響應(yīng)時間，其中退換貨處理還可以考量“成本控制”。如果有買家要求退貨，客服能盡量安撫買家，引導(dǎo)買家將退改為換，或者是補差處理，將會大大節(jié)省店鋪的退換貨開支。

　　售后客服的績效貫徹多勞多得原則，服務(wù)好、售后問題處理得當(dāng)?shù)亩嗄缅X，但是，如果出錯率和投訴率高，也會被扣分。

　　妙用考核標(biāo)準(zhǔn)：

　　跟售前客服一樣，售后客服的考核標(biāo)準(zhǔn)也可按百分比換算為實際分數(shù)，崗位績效計算公式亦相同。

　　Tips：具體指標(biāo)項和評定標(biāo)準(zhǔn)可參考下表：

　　這個考核標(biāo)準(zhǔn)是比較合理的，大家可以按照自己的實際情況，做出適當(dāng)?shù)母南Ｍ魑欢伎梢栽诒ＷC成本的前提下，留在想要的人才!如果你還想要學(xué)習(xí)更多的客服技巧和方法，就一定常來逛一逛哦~

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